【正文】 b) 通過 落實各項管理制度 ，建立遵紀守法的工作秩序 和愛崗敬業(yè)的團隊精神 ， 創(chuàng)造安全、優(yōu)美、清潔的辦公 環(huán)境 。 綜合辦公室 負責保存員工 教育、培訓、技能和經(jīng)驗的有關記錄 。 、意識和培訓 a） 綜合辦公室 負責識別并確定各部門負責人和各崗位人員的《崗位職責 及 任職要求》，報總經(jīng)理批準后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 管理評審會議應產生與以下方面有關的決定和措施： a） 質量管理體系及其過程的改進措施； b） 產品及售后服務質量方面的改進措施； c） 資源的需求，包括人力資源和物力資源等。 c） 過程的業(yè)績和 產品質量情況。 內部溝通 為促進公司內各職能和層次間交流信息、增進理解、協(xié)調行動，公司通過多種方式，如會議、培訓、通知、文件或記錄的傳遞等，對顧客要求、顧客投訴、工程項目安排、進度情況、質 量信息、售后服務、公司的決策、經(jīng)營狀況以及質量管理體系有關的事宜進行溝通，以確保各個部門之間、全體員工理解并實施質量方針、質量目標、管理職責和質量管理 體系的整個過程，持續(xù)改進其有效性。 b) 質量方針、質量目標、組織機構發(fā)生重大變化時。 c) 項目 設計、 項目服務 有關的信息。 d） 通過培訓、內部溝通等方式使全體 員工正確理解質量方針的含義并能自覺貫徹執(zhí)行。 以顧客為關注焦點 總經(jīng)理及各部門的所有活動，都以增進顧客滿意為目的，確保顧客的各種要求得到確定并予以滿足， 并爭取超越這些 需求及期望。 文件控制 公司制定、實施并保持《文件控制程序》，并確保： a） 文件發(fā)布前得到批準、以確保文件是適宜的； b） 文件得到評審，必要時進行修改并再次得到批準； c） 確保對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀加以標識； d） 確保在使用處可獲得有關版本的適用文件； e） 確保文件清晰，易于識別和檢索； f） 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g） 防止作廢文件非預期使用，若因任何原因而要保留作廢文件時， 對這些文件加以適當?shù)臉俗R。按 GB/T1900020xx標準管理這些過程。 4 質量管理體系 總要求 公司按 GB/T1900120xx標準的要求，同時考慮公司 的特點和要求建立質量管理體系，形成 了質量手冊、程序文件、作業(yè) 文件 、質量記錄等 ，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 《質量手冊》自批準之日起生效，公司原有與質量手冊相 違背的文件同時廢止。公司全體員工必須認真學習，嚴格貫徹執(zhí)行，確保質量管理體系的持續(xù)有效運行。 2 引用標準 GB/T1900020xx《質量管理體系 基礎和術語》 GB/T1900120xx《質量管理體系 要求》 GB/T1900420xx《質量管理體系 業(yè)績 改進指南》 3 術語和定義 本手冊使用的術語和定義按照 GB/T1900020xx《質量管理體系 基礎和術語》中的術語和定義。 g） 上述過程包括了管理活動、資源管理、 產品 實現(xiàn)和測量有關的過程。 e) 對質量管理體系過程之間和相互作用進行了描述。 e) 總經(jīng)理應清楚了解工程質量與公司每一個成員對質量認識緊密相關。 c） 為制定質量目標提供了框架。 b) 顧客和相關法律法規(guī)要求，以及其他方面的需求和期望。 a) 按照質量管理體系標準建立、改進質量管理體系時。 管理者代表 管理者代表 /質量負責人由 董事長 任命，應認真履行《 頒布 令》（第 1頁）所賦予的 職責和權限 。 b） 顧客的反饋（包括滿意、不滿意的信息，顧客投訴等）。 總經(jīng)理主持管理評審會議，各部門負責人對評審輸入的資料進行評價，對存在的問題或潛在不合格項，提出糾正或預防措施。 公司建立、實施并保持《人力資源管理控制程序》 為確保每個工作崗位的員工都具有適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，足以勝任每項工作并保證產品質量，由 綜合辦公室 負責選聘合格的人員，組織人力資源的培訓工作，各部門予以配合。 h） 培訓都應填寫《培訓記錄表》。其環(huán)境的控制要求按《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》和相關行業(yè)定執(zhí)行。 質量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 15 頁 共 40 頁 與顧客有關的過程 公司建立、實施并保持《與顧客有關過程控制程序》 顧客要求的識別 公司應對顧客從以下四個方面的要求確定： a） 顧客規(guī)定的產品要求（合同）。 為滿足顧客要求， 市場 部 負責在 房地產開發(fā)的 各階段與顧客進行溝通聯(lián)絡。 設計和開發(fā)的輸入 在開展設計和開發(fā)時，應根據(jù)市場調查的結果、顧客的需求或公司管理層的戰(zhàn)略決策，充分考慮并確定 項目工程設計開發(fā)的 輸入內容： a） 工程所要的功能、性能等方面的要求； b） 國外先進產品的經(jīng)驗、同類行業(yè)的成功經(jīng)驗或以往類似設計提供的信息； c） 適用的法律法規(guī)要求，如安全性方面的要求等； d） 適用的有關國際、國家、行業(yè)等標準的要求； e） 必備的資源和條件； f） 對供方、外包方的能力、資質、水平的考量； g） 合同中顧客未明示 的要求的必要補充，以及其他必要的要求。 設計和開發(fā)的輸出文件須評審，評審中發(fā)現(xiàn)的問題或引起 的措施應進行記錄。 設計驗證意見（或報告）由 工程部 保存。 采購信息在與供方溝通前，應由 工程部 確認其采 購要求 是充分與適宜的。 服務標識用服裝樣式、工作牌；公共服務設施及房層標識用門牌號碼、標牌、區(qū)域劃分、著色標識等多種 形式表 達。 d） 顧客財產 可包括知識產權（如保密信息） 產品防護 對產品防護執(zhí)行《項目移交及防護控制程序》的有關規(guī)定。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 a) 工程部建立、實施并保持《服務（回訪）控制程序》 。 a） 審核準備 （ a） 管理者代表任命 審核組長和審核組成員?？赏?過以下方法對過程進行監(jiān)視和測量： a） 綜合辦公室 根據(jù)公司質量目標，進行分解轉化為各部門各過程的具體的質量目標，具體按《質量目標分解考核表》中規(guī)定的內容執(zhí)行。 工程部保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。以糾正措施控制程序中規(guī)定要明確以下要求： a) 確定潛在不保及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生措施的需求； c) 確定和實施所需要的預防措施； d) 記錄所采取的預防措施； e) 評審所采取的預防措施。 收集和分析的有關數(shù)據(jù)包括： a） 標準和適用的法律法規(guī)要求 ； b） 質量管理體系運行的數(shù)據(jù) ； c） 顧客 滿意； d） 與工程項目要求的符合性； e） 過程的特性和趨勢，包括所采取措施的機會 f） 供方提供服務 /產品質量情況或其變化 改進 持續(xù)改進 公司通過策劃和管理質量管理體系必要的過程，圍繞質量方針和目標的貫徹實施，通過策劃內部審核和管理評審，接受外部審核（包括第二方、第三方），產品實現(xiàn)等過程實施監(jiān)視和測質量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 23 頁 共 40 頁 量，收集相關信息，進 行數(shù)據(jù)分析，采取糾正措施或預防措施，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 由 工程部 制定工程項目過程的接收準則。 （ c） 對審核發(fā)現(xiàn)的問題 ，由受核部門領導確認《不合格項報告》并簽字 ， 受審核部門根據(jù)《不合格項報告》的事實，分析產生的原因，提出糾正措施要求 。 e) 市場 部 負責對顧客投訴或質量反饋信息登記在 《顧客信息反饋單》 中 ，并及時將相關信息傳達到相關部門或人員處理顧客投訴，在問題得到解決后， 及時將問題的處理結果或解決 方案反饋到 市場 部 ，由 市場 部 通知顧客，力爭使顧客滿意。 涉及到的程序文件 《項目策劃程序》 Q/ZSTZCX0620xx 《項目報批管理程序》 Q/ZSTZCX0720xx 《銷售策劃控制程序》 Q/ZSTZCX0820xx 《售房合同評審程序》 Q/ZSTZCX0920xx 《設計開發(fā)控制程序》 Q/ZSTZCX1020xx 質量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 20 頁 共 40 頁 《設計變更控制程序》 Q/ZSTZCX1120xx 《項目分包供方評價控制程序》 Q/ZSTZCX1220xx 《施工過程控制程序》 Q/ZSTZCX1320xx 《項目移交及防護控制程序》 Q/ZSTZCX1420xx 《服務（回訪）控制程序》 Q/ZSTZCX1520xx 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 Q/ZSTZCX1620xx 8 測量、分析和改進 總則 總經(jīng)理通過策劃并實施內部審核、測量監(jiān)控顧客滿意的信息、監(jiān)視和 測量 過程的信息，實施對不合格品的控制及運用適宜的統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析，對以下過程識別改進的機會： a) 證實質量符合法律、法規(guī)、標準和顧客的要求。包括： 日用品、文件、身分證、個人檔案資料、車輛、工具、影視通信設備等； b） 市場 部 負責顧客財產的接收、標識， 并在《顧客財產登記表》記錄。 生產 和服務 的 提供 工程部制定、實施并保持《施工過程控制程序》《項目移交及防護控制程序》《服務（回訪）控制程序》 生產和服務提供的 控制 工程部 應策劃并在受控條件下進行的生產和服務提供的控制，受控條件如下： a） 獲得確定工程項目特性的信息文件 ； b） 獲得工程施工的作業(yè)指導書； c） 使用合格的施工機械和計量器具、執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》和《監(jiān)視和測量裝置的控制程序》。 對設計更改應進行評審、驗證和確認。 設計和開發(fā)評審 由 工程部 負責組織包括與所評審的設計和開發(fā)階段有關的職能部門的代表進行評審； 涉及到外部評審的，由 工程部 負責聯(lián)絡外部專家并與外部專家溝通進度和評審結果 。由管理者代表批準后，才能按 文件的相關控制程序發(fā)放。 d） 與顧客溝通獲得的有關信息 （包括電話 、函件、郵件、傳真） ， 市場 部 應予以記錄并及時在傳達到相關部門或人員予以解決。 市場部 應組 織 相關部門評審與產品有關的要求，評審應對顧客做出產品承諾前進行， 應明確以下內容： a） 顧客明示的 產品的 要求 、 包括 項目 交付及交付后的用途、 性能等各種指標 （包括顧客口頭的表達要求）； b） 與以前描述不一致的合 同要求予以解決； c） 公司針對 項目通過評審和初步策劃，有能力滿足顧客要求 。 策劃時應確定以下方面的適當內容： a） 開發(fā) 項目 或 合 同要達到 的質量目標和技術方面的要求 ； b） 針對 具體 項目 的特點和要求確定必須的開發(fā)項目流程和管理要求。 。 d） 新進員工在一個月內應進行員工紀律、規(guī)章制度、公司簡介、質量安全意識、質量 方針和質量目標的培訓。 綜合辦公室 負責收集、保存《管理評審計劃》、各部門質量管理體系運行的總結、《管理評審報告》和管理評審會議形成的決議或改進計劃等的相關記錄。 f） 以往管理評審 中提出的改進措施落實情況及驗證意見。例行的管理評審每年進行一次，時間間隔不超過 12 個月，但隨著社會環(huán)境、市場需求、內部組織機構、質量事故等發(fā)生重大變化或被顧客投訴時，應及時增加管理評審；管理評審應評價公司的質 量管理體系改進的需要，包括質量方針和質量目標的評價和改進。 e) 體系標準進行變更以及產品發(fā)生重大變化時。 a） 質量管理體系文件，如質量手冊、質量記錄等。公司的質量目標如下： 開發(fā) 項目 工程 合格 率 100%，優(yōu)良率 80%； 合同履約率 100%； 顧客滿意度達到 96%以上，逐年提高。 質量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司