【導(dǎo)讀】第一版/第0次修改。陜西中世投資有限公司第1頁共40頁

　　

【正文】 識。 質(zhì)量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 19 頁 共 40 頁 工程部負責(zé)對有可追溯要求時進行追溯，并規(guī)定和記錄其唯一的標識。 顧客財產(chǎn) a） 妥善保管在企業(yè)控制下的顧客財產(chǎn)。包括： 日用品、文件、身分證、個人檔案資料、車輛、工具、影視通信設(shè)備等； b） 市場 部 負責(zé)顧客財產(chǎn)的接收、標識， 并在《顧客財產(chǎn)登記表》記錄。 在與顧客簽訂合同中約定雙方責(zé)任及控制的要求，使用部門負責(zé)驗證 。 c） 在發(fā)生損壞或出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時將情況向顧客反饋并協(xié)商解決辦法。 并記錄處理情況。 d） 顧客財產(chǎn) 可包括知識產(chǎn)權(quán)（如保密信息） 產(chǎn)品防護 對產(chǎn)品防護執(zhí)行《項目移交及防護控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 工程部 負責(zé)制定、實施并保持《監(jiān)視和測量裝置的控制程序》。 工程部 負責(zé)監(jiān)視和測量裝置的監(jiān)督管理，施工單位按要求進行測量和監(jiān)視裝置的保持。 為確保監(jiān)視和測量的結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)： a) 使用單位對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定，當(dāng)不存在上述標準時，應(yīng)制定并實施校準或檢定的文件； b) 進行調(diào)整 或必要時再進行調(diào)整 ，防止可能使用測量結(jié)果失效的調(diào)整 ； c) 經(jīng)校準的設(shè)備帶有表明其校準狀態(tài)的合適標志或經(jīng)批準的識別記錄； d) 保存檢測設(shè)備控制、校準、檢定和驗證結(jié)果的記錄； e) 確保檢測設(shè)備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好； f) 當(dāng)發(fā)生檢測設(shè)備偏離校準狀態(tài)時，應(yīng)評價和記錄已檢驗和試驗結(jié)果的有效性；并對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? 當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途能力；確認應(yīng)在初次使用前進行，必要時要再確認。 涉及到的程序文件 《項目策劃程序》 Q/ZSTZCX0620xx 《項目報批管理程序》 Q/ZSTZCX0720xx 《銷售策劃控制程序》 Q/ZSTZCX0820xx 《售房合同評審程序》 Q/ZSTZCX0920xx 《設(shè)計開發(fā)控制程序》 Q/ZSTZCX1020xx 質(zhì)量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 20 頁 共 40 頁 《設(shè)計變更控制程序》 Q/ZSTZCX1120xx 《項目分包供方評價控制程序》 Q/ZSTZCX1220xx 《施工過程控制程序》 Q/ZSTZCX1320xx 《項目移交及防護控制程序》 Q/ZSTZCX1420xx 《服務(wù)（回訪）控制程序》 Q/ZSTZCX1520xx 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 Q/ZSTZCX1620xx 8 測量、分析和改進 總則 總經(jīng)理通過策劃并實施內(nèi)部審核、測量監(jiān)控顧客滿意的信息、監(jiān)視和 測量 過程的信息，實施對不合格品的控制及運用適宜的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，對以下過程識別改進的機會： a) 證實質(zhì)量符合法律、法規(guī)、標準和顧客的要求。 b) 保證質(zhì)量管理體系及其過程符合規(guī)定的要求。 c) 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。在測量、分析和改進活動中，根據(jù)需要確定和使用適用的統(tǒng)計技術(shù)。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 a) 工程部建立、實施并保持《服務(wù)（回訪）控制程序》 。 b) 追求顧客滿意，是建立和實施質(zhì)量管理體系的目的；貫 徹“以顧客為關(guān)注焦點”的思想，對顧客的滿意程度客觀、真實地做出評價，作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一，以評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別可以改進的機會。 c) 市場 部 針對顧客群體，采用適當(dāng)?shù)幕顒臃椒?，如網(wǎng)站上開通調(diào)查窗口、通過第三方機構(gòu)開展調(diào)查等，也可采用以下的問卷調(diào)查方法開展顧客滿意調(diào)查來統(tǒng)計和征求顧客的意見，測量顧客的滿意程度。 d) 市場 部 在每年內(nèi)審前，應(yīng)開展顧客滿意調(diào)查工作，并匯總、分析顧客滿意程度的趨勢，歸納存在的問題和顧客的期望、要求或建議，形成《顧客滿意綜合分析報告》并提交內(nèi)審和管理評審，作為評價質(zhì)量管理 體系業(yè)績和開展改進活動的依據(jù)。 e) 市場 部 負責(zé)對顧客投訴或質(zhì)量反饋信息登記在 《顧客信息反饋單》 中 ，并及時將相關(guān)信息傳達到相關(guān)部門或人員處理顧客投訴，在問題得到解決后， 及時將問題的處理結(jié)果或解決 方案反饋到 市場 部 ，由 市場 部 通知顧客，力爭使顧客滿意。 內(nèi)部審核 為確保質(zhì)量管理體系的有效運行， 辦公室 制 定、 執(zhí)行 并保持 《內(nèi)部 質(zhì)量 審核控質(zhì)量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 21 頁 共 40 頁 制程序》。 職責(zé) 和范圍 每隔不超過十二個月或在第三方審核前由管理者代表負責(zé)組織一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核以明確現(xiàn)有體系運行是否： a） 符合策劃的安排、 ISO9001:20xx標準要求以及公司所明確質(zhì)量管理體系的要求； b） 是否得到有效的實施和保持 ，適用性是否能達到 。 程序 內(nèi)審策劃 根據(jù) 審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，以及以往審核的結(jié)果，由 綜合辦公室 負責(zé)策劃全年審核方案，編制《年度內(nèi)審計劃》，確定審核的范圍、頻次和方法；經(jīng)管理者代表批準后組織實施。 a） 審核準備 （ a） 管理者代表任命 審核組長和審核組成員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負責(zé)，內(nèi)審員是紅過培訓(xùn)并獲得培資格認可。 （ b） 現(xiàn)場審核時，審核組成員根據(jù)審核計劃和檢查表的內(nèi)容搜集客觀證據(jù)，對出 現(xiàn)的問題要公正而又客觀地對待。審核組內(nèi)部溝通：審核組長召開內(nèi)審會議，全面了解內(nèi)審情況，確定并開具《不合格項報告》，提出審核的結(jié)論。 （ c） 對審核發(fā)現(xiàn)的問題 ，由受核部門領(lǐng)導(dǎo)確認《不合格項報告》并簽字 ， 受審核部門根據(jù)《不合格項報告》的事實，分析產(chǎn)生的原因，提出糾正措施要求 。 （ d） 內(nèi)審組跟蹤檢查糾措施實施情況，并加以驗證其有效果； （ e） 對內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果由管理者代表 分析，并提交管理評審。 （ f） 內(nèi)審相關(guān)記錄由辦公室負責(zé)保存。 過程的監(jiān)視和測量 辦公室 負責(zé)組織識別和確定對過程監(jiān)視和測量的方法，以保證預(yù)期的過程能力?？赏?過以下方法對過程進行監(jiān)視和測量： a） 綜合辦公室 根據(jù)公司質(zhì)量目標，進行分解轉(zhuǎn)化為各部門各過程的具體的質(zhì)量目標，具體按《質(zhì)量目標分解考核表》中規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行。 b） 綜合辦公室 對質(zhì)量管理體系的運行情況及過程進行監(jiān)督檢查， 如工程項目完成情況審核、工程過程質(zhì)量定期抽查及統(tǒng)計方法等，這些方法要能證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 通過以上方法對過程進行監(jiān)視和測量，當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)運用適宜的統(tǒng)計技術(shù)進行原因分析，采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施，確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 、實施并保持《竣工驗收程序》 質(zhì)量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 22 頁 共 40 頁 工程部 對工程項目的 特性進行監(jiān)視和測量，以 證 實過程實現(xiàn)策劃的能力，驗證 要求得到滿足 ；這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在工程項目實現(xiàn)的適當(dāng)階段進行。 由 工程部 制定工程項目過程的接收準則。 工 程部 負責(zé)對工程項目監(jiān)視和測量情況進行記錄，并由授權(quán)人在記錄上簽字，監(jiān)視和測量情況由工程部保存。 不合格品控制 工程部 建立、實施并保持 《不合格品控制程序》 工程部 確 保不符合要求的工程質(zhì)量得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付 ，并規(guī)定不合格控制以及不合處理有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。 工程部應(yīng)通過以下一種或幾種途徑，處理不合格： a) 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適當(dāng)時經(jīng)顧客批準、讓步使用、放行或接授不合格； c) 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 工程部保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。 對不合格 糾正后 由工程部負責(zé)再次進行應(yīng) 檢驗 或驗證 ， 以證實符合要求 并記錄 驗證或檢驗情況。 數(shù)據(jù)分析 辦公室 建立、實施并保持《數(shù)據(jù)分析控制程序》 由 辦公室 負責(zé)組織各部門收集和分析各種數(shù)據(jù)，來評價質(zhì)量 管理體系的適宜性和有效性，以便達到尋找改進的機會。 包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他來源的數(shù)據(jù)。 收集和分析的有關(guān)數(shù)據(jù)包括： a） 標準和適用的法律法規(guī)要求 ； b） 質(zhì)量管理體系運行的數(shù)據(jù) ； c） 顧客 滿意； d） 與工程項目要求的符合性； e） 過程的特性和趨勢，包括所采取措施的機會 f） 供方提供服務(wù) /產(chǎn)品質(zhì)量情況或其變化 改進 持續(xù)改進 公司通過策劃和管理質(zhì)量管理體系必要的過程，圍繞質(zhì)量方針和目標的貫徹實施，通過策劃內(nèi)部審核和管理評審，接受外部審核（包括第二方、第三方），產(chǎn)品實現(xiàn)等過程實施監(jiān)視和測質(zhì)量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 23 頁 共 40 頁 量，收集相關(guān)信息，進 行數(shù)據(jù)分析，采取糾正措施或預(yù)防措施，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 辦公室 建立、實施并保持《糾正措施控制程序》 責(zé)任部門應(yīng)采取措施，以消除不合格產(chǎn)生的原因，防止不合的再將發(fā)生、糾正措施應(yīng)與所遇到的不合的影響程度相適應(yīng)。 以糾正措施控制程序中規(guī)定要明確以下要求： a) 評審不合格（包含顧客抱怨）； 確定不合格的原因； b) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實施所需要的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果；評審所采取的糾正措施。 辦公室 建立、實施并保持《 預(yù)防 措施控制程序》 責(zé)任部門應(yīng)采取措施，以消除不合格產(chǎn)生的原因，防止不合的再將發(fā)生、 預(yù)防 措施應(yīng)與 潛在 的不合的影響程度相適應(yīng)。以糾正措施控制程序中規(guī)定要明確以下要求： a) 確定潛在不保及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生措施的需求； c) 確定和實施所需要的預(yù)防措施； d) 記錄所采取的預(yù)防措施； e) 評審所采取的預(yù)防措施。 涉及到的程序 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》 Q/ZSTZCX1720xx 《竣工驗收程序》 Q/ZSTZCX1820xx 《不合品控 制程序》 Q/ZSTZCX1920xx 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 Q/ZSTZCX2020xx 《糾正措施控制程序》 Q/ZSTZCX2120xx 《預(yù)防措施控制程序》 Q/ZSTZCX2220xx 質(zhì)量手冊 Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 24 頁 共 40 頁 附錄 1過程及相互作用示意圖 附錄 2 組織機構(gòu)圖