【導(dǎo)讀】公司許可之前，任何公司不得復(fù)制或引用整個或局部的內(nèi)容。本公司的《質(zhì)量管理手冊》由質(zhì)管部組織各有關(guān)部門根據(jù)GB/T19001-20xxidt，量活動和質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的基本要求。本手冊從頒發(fā)之日起執(zhí)行，要求公司各部門，全體員工嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。企業(yè)，分店遍布全國主要大城市，合作伙伴遍布全球。關(guān)系，共同發(fā)展木工刀具事業(yè)，20xx年壹佰刀具成為高新技術(shù)企業(yè)。面向家具生產(chǎn)企業(yè)的市場銷售部，面向全國各地經(jīng)銷商及全國各分店管理的渠道管理部，按照GB/T19001—20xxidt，ISO9001：20xx《質(zhì)量管理體系—要求》的要求建立文件化。都必須遵守并執(zhí)行。4）在整個公司的范圍內(nèi)使全體員工意識到公司依存于顧客，滿足顧客要求的重要性；用生命捍衛(wèi)承諾，用品質(zhì)鑄就未來。11)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的術(shù)語及安全領(lǐng)域的術(shù)語。文件化的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

　　

【正文】 質(zhì)量 管理體系的測量、分析和改進(jìn) 公司為證 實(shí)產(chǎn)品、過程的符合性，確定所需的監(jiān)視、測量過程如下： 1) 進(jìn)貨檢驗； 2) 過程檢驗； 3) 成品檢驗； 4) 特殊過程的監(jiān)控 ； 5) 顧客滿意度的測量； 6) 內(nèi)部審核； 7) 管理評審等 。 通過以上活動及其結(jié)果的分析，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會，通過糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，促進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的改進(jìn)。 在實(shí)施監(jiān)視、測量及持續(xù)改進(jìn)的過程中，充分利用數(shù)據(jù)分析的手段，為其提供證據(jù)并確定改進(jìn)的需求，其中包括對統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段，公司對顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測量。以監(jiān)測顧客關(guān)于公司是否滿足其要求及潛在 需求的相關(guān)信息，并分析和利用這些信息質(zhì)量管理手冊 31 / 36 來評價質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績、與顧客和市場需求的差距、在競爭中所處的位置等，最終做出改進(jìn)的決策，促進(jìn)公司業(yè)績的不斷提高。 公司通過建立質(zhì)量管理體系，規(guī)定了《顧客滿意控制程序》 ，以 收集、分析、顧客滿意或不滿意的信息，并確定獲取和利用這些信息的方法，通過這種信息的收集以證實(shí)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行業(yè)績。這些信息包括： 1） 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交付等； 2） 有關(guān)顧客需求的變化，包括市場需求和法規(guī)變化引起的變化 。 有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源可包括： 1） 顧客抱怨； 2） 與顧客代表直接溝通； 3） 產(chǎn) 品返退； 4） 問卷和調(diào)查； 5） 消協(xié)組織的報告； 6） 各種媒體的報告； 7） 行業(yè)研究的結(jié)果。 內(nèi)部審核 公司為測量質(zhì)量管理體系是否符合公司方針、目標(biāo)、合同、體系文件及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及 質(zhì)量 管理體系是否得到充分、有效地實(shí)施和保持，公司明確規(guī)定按計劃時間間隔來策劃和實(shí)施內(nèi)部審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，每次審核前應(yīng)作出審核計劃。對審核的目的、依據(jù)的準(zhǔn)則、范圍、時間安排、審核員的選擇及受審核部門的配合要求等作出明確規(guī)定。其中審核員不能審核自己的工作，以 確保審核過程的客觀性和公正性。審核計劃和審核過程的記錄應(yīng)保持。同時在每年內(nèi)審時，審核產(chǎn)品、過程和體系與客戶要求的符合性。 對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項應(yīng)出具審核不合格報告，由被審核部門負(fù)責(zé)采取糾正 /預(yù)防措施，審核員負(fù)責(zé)跟蹤驗證。 審核完畢后要出具審核報告。 相關(guān)文件 質(zhì)量管理手冊 32 / 36 《顧客滿意控制程序》 《內(nèi)部審核控制程序》 過程的監(jiān)視和測量 公司應(yīng)對質(zhì)量管理體系過程的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)視 和 測量 （ 可行時 ） ，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，包括人力、物力、資源利用的有效性和效率。 過程監(jiān)視和測量的方法有多種方法，可包括： 1) 采用統(tǒng)計 技術(shù)； 2) 監(jiān)控過程程序是否合理并被嚴(yán)格執(zhí)行，定期或不定期評價； 3) 工序檢驗。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程的實(shí)施未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和 預(yù)防 措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段（包括進(jìn)貨、過程、成品檢驗等），對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)是否滿足要求。這些監(jiān)測的內(nèi)容包括： 1) 材料進(jìn)貨檢驗 ； 2) 各工序的自檢 ； 3) 技術(shù)部技術(shù)人員、質(zhì)檢員的檢查 ； 4) 成品的檢驗等 。 必要時編制作業(yè)指導(dǎo)書以指導(dǎo)監(jiān)視和測量過程，并有效實(shí)施。 公司應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)、檢驗記錄和 相關(guān)的證明文件。 公司對放行和讓步放行的職責(zé)進(jìn)行規(guī)定；當(dāng)讓步放行后，對最終產(chǎn)品質(zhì)量有影響時，須得到 質(zhì) 管部負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，同時還需得到顧客的認(rèn)可。 相關(guān)文件： 《來料檢驗和測試程序》 《制程檢驗和測試程序》 《最終檢驗和測試程序》 質(zhì)量管理手冊 33 / 36 不合格品控制 為防止不合格成品、半成品的非預(yù)期使用，確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，公司編制程序文件《不合格品控制程序》，對不合格品的識別、評審及處置等的職責(zé)和方式作出詳細(xì)規(guī)定。處置的方式可能是以下一項或幾項： 1) 采取適當(dāng)?shù)拇胧ㄈ绶倒ぃ?，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； 2) 采取經(jīng)部門同意，主管 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn) 的措施（ 如讓步放行或接收不合格品 ） ； 3) 采取措施（如降級、 次品、 報廢、退貨等），防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 在返工處理后，應(yīng)再次驗證其是否符合原來規(guī)定 及 預(yù)期使用要求 。在 降級 處理后 應(yīng)再次驗證其是否符合降低等級后的規(guī)定。 不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄應(yīng)予以保持。 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問題，與顧客商定的辦法處理。必要時，還需對同批次的產(chǎn)品進(jìn)行重新評審或測量，對不合格所造成的后果進(jìn)行評估，并采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，盡可能 消除不合格所造成的影響。 相關(guān)文件： 《不合格品控制程序》 《顧客抱怨和產(chǎn)品退貨程序》 數(shù)據(jù)分析 為證實(shí) 質(zhì)量 管理體系的適宜性和有效性，應(yīng)評價在何處可以持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量 管理體系的有效性，對確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)加以詳細(xì)的規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。這些數(shù)據(jù)應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)，一般包括： 1) 顧客滿意 ； 2) 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品質(zhì)量記錄、不合格信息、質(zhì)量指標(biāo)完成情況、顧客投訴或抱怨、國家監(jiān)督抽查結(jié)果等； 3) 與過程能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，如過程監(jiān)控信息、過程能力測定、內(nèi)審情況、過程指標(biāo)完成情況、內(nèi)部故障 損失等 ； 4) 對供方的評價結(jié)果 。 質(zhì)量管理手冊 34 / 36 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的信息： 1) 顧客滿意程度； 2) 相關(guān)方滿意 /不滿意信息； 3) 與產(chǎn)品要求的符合性； 4) 質(zhì)量的過程績效和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會； 5) 來自供方包括外包方的產(chǎn)品、過程和體系的相關(guān)信息，對供方產(chǎn)品符合性評價。 相關(guān)文件： 《持續(xù)改進(jìn)控制程序》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 為了改善產(chǎn)品特性及提高 質(zhì)量 管理體系的有效性和效率，公司各級部門應(yīng)努力地不斷地尋找改進(jìn)機(jī)會，包括日常的改進(jìn)措施及重大的改進(jìn)項目。持續(xù)的改進(jìn)可能導(dǎo)致產(chǎn)品或過程的更改、對 質(zhì)量 管理體系的修正或?qū)M織進(jìn)行調(diào)整。為 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動，公司應(yīng)當(dāng)： 1) 通過方針的建立與實(shí)施，營造一個激勵改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； 2) 確立目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； 3) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核不斷尋找改進(jìn)機(jī)會，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動安排； 4) 實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及其他適當(dāng)?shù)拇胧?，?shí)施改進(jìn)； 5) 在管理評審中評價改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。 糾正措施 公司編制程序文件《不合格品控制程序》和《糾正預(yù)防 措施控制 程序》，確定糾正措施的信息來源、糾正措施的需求和實(shí)施的要求以及相關(guān)的工作程序。確保糾正措施的順利實(shí)施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施的程序應(yīng)包括以下方 面的要求： 1) 發(fā)現(xiàn)不合格，包括體系運(yùn)行方面不符合項、產(chǎn)品質(zhì)量事故等，特別應(yīng)注意顧客的投訴； 2) 通過調(diào)查分析，確定不合格的原因； 質(zhì)量管理手冊 35 / 36 3) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 4) 確定和實(shí)施所需的措施，糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)； 5) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； 6) 評審所采取的糾正措施的有效性。體現(xiàn)在：是否真正找到不合格原因；是否制定了相應(yīng)的措施；是否實(shí)施了相應(yīng)的措施；類似的不合格是否已不再發(fā)生 ；涉及到 的 文件更改 是否 已經(jīng)完成。對于效果不明確的有必要采取進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。 預(yù)防措施 公司通過編制程序文件《不合格品控 制程序》和《糾正預(yù)防 措施控制 程序》，建立并實(shí)施預(yù)防措施程序，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)，應(yīng)在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本的基礎(chǔ)上做出。 預(yù)防措施的程序應(yīng)包括以下方面的要求： 1) 識別潛在不符合并分析其原因； 2) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 3) 確定和實(shí)施所需的措施 ； 4) 跟蹤并記錄所采取措施的結(jié)果； 5) 評價預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。 相關(guān)文件： 《持續(xù)改進(jìn)控制程序》 《不合格品控制程序》 《糾正預(yù)防 措施控制 程序》 質(zhì)量管理手冊 36 / 36 9. 程序文件 目錄 序號 負(fù)責(zé)部門 程序文件名稱 1 質(zhì)管部 文件控制程序 2 質(zhì)管部 記錄控制程序 3 管理部 管理評審控制程序 4 人事部 人力資源控制程序 5 人事部 信息交流控制程序 6 設(shè)備部 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 7 生產(chǎn)部 工作環(huán)境控制程序 8 計劃部 顧客相關(guān)過程控制程序 9 技術(shù)部 設(shè)計和開發(fā)控制程序 10 采購部 采購過程控制程序 11 生產(chǎn)部 生產(chǎn)過程控制程序 12 倉儲部 生產(chǎn)物料控制程序 13 質(zhì)管部 產(chǎn)品標(biāo)識和追溯控制程序 14 計劃部 顧客財產(chǎn)控制程序 15 生產(chǎn)部 產(chǎn)品防護(hù)控制程序 16 質(zhì)管部 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 17 質(zhì)管部 顧客滿意控制程序 18 質(zhì)管部 內(nèi)部審核控制程序 19 質(zhì)管部 來料檢驗和測試程序 20 質(zhì)管部 制程檢驗和測試程序 21 質(zhì)管部 最終檢驗和測試程序 22 質(zhì)管部 不合格品控制程序 23 質(zhì)管部 顧客抱怨和產(chǎn)品退貨程序 24 質(zhì)管部 持續(xù)改進(jìn)控制程序 25 質(zhì)管部 糾正預(yù)防措施控制程序