【導(dǎo)讀】重慶市萬州區(qū)恒聯(lián)物業(yè)管理有限公司《質(zhì)量手冊》依據(jù)、GB/T19001-20xxidtISO9001：。本手冊結(jié)合本公司實際情況編制。本公司實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件和行動準(zhǔn)則，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。各部門和全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《質(zhì)量手冊》，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行該質(zhì)量手冊。系，確保執(zhí)行與質(zhì)量管理體系有關(guān)安全法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)行業(yè)技術(shù)的要求；2）組織進(jìn)行內(nèi)審，并向總經(jīng)理報告體系運行情況、體系業(yè)績和改進(jìn)的需求；3）在整個組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識、質(zhì)量意識的形成。除解決處理本公司貫標(biāo)工作的有關(guān)事宜外，還負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理。組織編寫《質(zhì)量手冊》，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。后，由辦公室實施發(fā)放。表示修改次數(shù),0表示未修改狀態(tài);c)經(jīng)多次修改或質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)或方針策略發(fā)生重大調(diào)整，由辦公室組織重新編制。制程序》有關(guān)規(guī)定對手冊予以修改?，F(xiàn)管轄的物業(yè)為寫字樓。們嚴(yán)格遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障顧客利益。供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　

【正文】 公司應(yīng)組織一次應(yīng)急事件的演習(xí)（如：消防、防汛），在演習(xí)完成后，應(yīng)對《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序》及相關(guān)的應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)方案進(jìn)行一次評審或修訂。 當(dāng)發(fā)生了在事故或緊急情況處理完畢后，也應(yīng)對應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序進(jìn)行一次評審或修訂。 本章相關(guān)文件 《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序》 測量分析和改進(jìn) 總則 本公司在進(jìn)行 質(zhì)量管理體系 策劃 時，根據(jù)其控制特點建立并實 施《過程 監(jiān)視和測量程序 》，以 證實服務(wù)的符合性和所取得的績效； 針對體系要求建立 《信息交流控制程序》 《內(nèi)部審核控制程序》，以 確保 質(zhì)量管理體系 的符合性； 針對發(fā)現(xiàn)的問題建立 《管理評審控制程序》、《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》等文件，持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 的有效性。 本公司在具體的產(chǎn)品質(zhì)量策劃中應(yīng)規(guī)定測量和監(jiān)控活動的內(nèi)容，應(yīng)通過策劃明確具體的服務(wù)驗收要求，需執(zhí)行的驗收標(biāo)準(zhǔn)，必要時，編制檢驗計劃規(guī)定以上活動的內(nèi)容、頻次、方式、必要的記錄。 本公司辦公室 應(yīng)明確規(guī)定各單位在測量監(jiān) 控上應(yīng)采用的統(tǒng)計技術(shù)和方法，組織統(tǒng)計技術(shù)和應(yīng)用方法的培訓(xùn)，指導(dǎo)各部門具體運用，確保監(jiān)視測量活動有效。 監(jiān)視、監(jiān)測和測量 顧客滿意度的測量 1) 本公司辦公室 負(fù)責(zé)按照《信息交流控制程序》，定期收集、分析顧客滿意或不滿意的信息，進(jìn)行顧客滿意度測評，以評價本公司 質(zhì)量管理體系 當(dāng)前的業(yè)績、利用測評結(jié)果尋求差距，將其作為 質(zhì)量管理體系 持續(xù)改進(jìn)的主導(dǎo)性依據(jù)。 2）各部門在與顧客的各種管理例會、日常工作接觸、電話問詢往來函件中獲取顧客信息，并在生產(chǎn)經(jīng)營過程的反饋信息中再次獲取顧客滿意程度的信息，作出應(yīng)有 的改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系 審核 1) 本公司辦公室 負(fù)責(zé)制定《內(nèi)部審核控制程序》，負(fù)責(zé)對 質(zhì)量管理體系 審核做出詳細(xì)規(guī)定，并貫徹執(zhí)行。通過內(nèi)部審核驗證本公司所開展的各項活動是否符合本公司制定的 質(zhì)量管理體系 的要求，以確定體系的有效性與符合性 2) 本公司辦公室 每年負(fù)責(zé)制定 質(zhì)量管理體系 年度審核計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 3) 內(nèi)部審核每年至少一次，且間隔不得超過十二個月，特殊情況下可增加次數(shù)。 4) 管理者代表委派經(jīng)聘任、培訓(xùn)合格并取得內(nèi)審員資格證書的人員 ,具體審核工作按《內(nèi)部審核控制程序》和 審核實施計劃規(guī)定執(zhí)行，審核要覆蓋體系全部條款和要素以及所有部門。 5) 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門不符合項的整改，在規(guī)定時間內(nèi)提出糾正與預(yù)防措施。審核組負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施的跟蹤檢查和有效性驗證。 過程的監(jiān)視和測量 1) 管理者代表負(fù)責(zé)組織 辦公室 監(jiān)視各部門 質(zhì)量管理體系 各過程的實施情況，確保執(zhí)行有效的體系文件。并通過內(nèi)審，系統(tǒng)的檢查體系的運行情況，測量 質(zhì)量體系 是否符合策劃的要求，是否有效運行及持續(xù)改進(jìn)。 2) 本公司辦公室 負(fù)責(zé)對 質(zhì)量管理體系 的實施情況進(jìn)行監(jiān)控，確定是否能夠滿足本公司目標(biāo)的要求。依據(jù) 目標(biāo)對 質(zhì)量管理體系 進(jìn)行定量或定性的監(jiān)測，每年對監(jiān)測情況進(jìn)行匯總，得出目標(biāo)完成情況的結(jié)論。 3）各部門在監(jiān)測和測量的過程中，當(dāng)發(fā) 現(xiàn)沒有達(dá)到所策劃的要求時，要及時采取糾正或糾正措施，以確保顧客 滿意，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的符合性，執(zhí)行《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》。并將有關(guān)的信息提交給管理評審。具體執(zhí)行 《過程 監(jiān)視和測量程序 》。 產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測量 公司制定和組織實施過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)是否滿足規(guī)定要求。 對服務(wù)所需采購物品的進(jìn)貨檢驗和試驗 公司應(yīng)確保未經(jīng)檢驗 或未經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品不投入使用（緊急放行的情況除外）。應(yīng)按進(jìn)貨檢驗規(guī)程的要求驗證是否符合規(guī)定要求。 確定進(jìn)貨檢驗的數(shù)量和性質(zhì)時，應(yīng)考慮在供應(yīng)商處所進(jìn)行的控制的程度和所提供的合格證據(jù)。 如因急需來不及驗證而放行時，應(yīng)對該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識，并做好記錄，以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時，能立即追回和更換。 公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評 a) 按各部門的服務(wù)規(guī)范的要求，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查與考評； b) 對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合分析，以確定需要采取糾正 /預(yù)防措施的時機(jī) ； 公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評 公司根據(jù)物業(yè)管理實際水平，申報參加區(qū)、市、國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評比，并迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。 不合格品控制 不合格控制 公司建立并保持《不合格控制程序》以防止不合格產(chǎn)品 （包括服務(wù)） 非預(yù)期的使用或交付，適用于進(jìn)貨驗證、半成品、服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品 (服務(wù) )的識別與控制。 不合格品的控制要求 : 1)明確不合格的判定、處理的職責(zé) 。 2)對檢驗員 (監(jiān)督員 )確認(rèn)的不合格品 (不合格服務(wù) ),主管部門要配合監(jiān)督員對其進(jìn)行標(biāo)識、隔離和 評審 。 3)對不合格品 (不合格服務(wù) )處理方式有 :退貨、挑選使用、返工、返修、降級使用、報廢、讓步接收等 。 4)對不合格品 (不合格服務(wù) )進(jìn)行返工、返修后 ,必須重新進(jìn)行檢驗 ,并保存檢驗結(jié)果的證據(jù) 。 5)當(dāng)產(chǎn)品 (服務(wù) )不符合規(guī)定要求，但不影響使用時，可以辦理讓步接收，如果合同中有要求時，讓步接收需經(jīng)顧客確認(rèn)同意 。 6)對已付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，由相關(guān)部門與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足有關(guān)法律法規(guī)要求和顧客合理的要求。 數(shù)據(jù)分析 各部門應(yīng)確定、收集、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實 質(zhì)量管理體系 的適宜性 和有效性，尋求改進(jìn)的機(jī)會。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的信息： 1）顧客滿意； 2）與產(chǎn)品要求的符合性； 3）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取的預(yù)防措施的機(jī)會； 4）供方是否滿足要求的信息。 本公司辦公室 應(yīng)按《信息交流控制程序》的要求，對顧客的相關(guān)信息進(jìn)行收集與分析，得出顧客滿意度的結(jié)論。 本公司辦公室 分別對作業(yè)部門的質(zhì)量信息進(jìn)行收集與分析。 辦公室 對物資供方供貨能力等方面信息進(jìn)行收集與分析。 各部門對分解的目標(biāo)進(jìn)行分析和統(tǒng)計，提出目標(biāo)改進(jìn)的需求。 數(shù)據(jù)來源： 1) 顧客意見收集應(yīng)貫穿于與顧客溝通、顧客滿意評價、顧客回訪各過程、各渠道中。 2) 信息收集與分析應(yīng)貫穿于管理評審、內(nèi)審、生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品交付活動等各過程中，并包括本公司目標(biāo)完成情況信息進(jìn)行收集、整理、分析，并負(fù)責(zé)收集分析質(zhì)量通病改進(jìn)方面的信息數(shù)據(jù)。 3) 供方的信息收集與分析應(yīng)貫穿于對供方考評的各過程中。 應(yīng)依據(jù)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)與方法，分析收集來自各方的信息，及時采取糾正和預(yù)防措施。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 1) 本公司辦公室 負(fù)責(zé)建立和保持《 糾正和預(yù) 防措施控制程序 》，規(guī)定持續(xù)改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施的控制方法，以實現(xiàn)對 質(zhì)量管理體系 的持續(xù)改進(jìn)。 2) 對日常的改進(jìn)活動的策劃和管理可以使用糾正和預(yù)防措施。 3) 對于較重大的長遠(yuǎn)的改進(jìn)項目可能會涉及對現(xiàn)有管理的更改，以及資源的需求，應(yīng)通過管理評審考慮改進(jìn)項目的目標(biāo)和總體要求，分析現(xiàn)有的過程的狀況，確定改進(jìn)的方案，實現(xiàn)改進(jìn)并評價改進(jìn)的結(jié)果。 4) 本公司管理層通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正與預(yù)防措施、管理評審等實現(xiàn)日常的持續(xù)改進(jìn)，并提出改進(jìn)的項目，促進(jìn) 質(zhì)量管理體系 的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措 施 1) 本公司管理者代表組織各部門實施糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生。 2) 各部門應(yīng)對體系運行中出現(xiàn)的不合格采取糾正措施。 3) 對于服務(wù)提供過程中的嚴(yán)重質(zhì)量不合格，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織編制糾正措施并跟蹤復(fù)查，驗證效果。 4）各部門應(yīng)根據(jù)日常檢查情況，對經(jīng)營中重復(fù)發(fā)生的不合格及其原因進(jìn)行分析，制定糾正措施，并在日常檢查工作中驗證其運行效果。 5）對于體系內(nèi)審和管理評審出現(xiàn)的不符合由內(nèi)審員組織制定糾正措施，并跟蹤驗證。 預(yù)防措施 1) 本公司辦公室 負(fù)責(zé)建立和保持《 糾正和預(yù)防措施控 制程序 》，規(guī)定各部門實施預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 2）各部門應(yīng)根據(jù)發(fā)現(xiàn)的潛在不合格的不同程度，在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本的基礎(chǔ)上采取預(yù)防措施。 2) 預(yù)防措施包括以下步驟： a）確定潛在不合格并分析原因； b）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求 c）研究確定預(yù)防措施并落實； d）跟蹤并記錄結(jié)果； e）評審所采取預(yù)防措施的有效性。 本章相關(guān)文件 《過程 監(jiān)視和測量程序 》 《內(nèi)部審核控制程序》 《不合格品控制 程序》 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《管理評審控 制程序》 附錄 1 程序文件 目錄 序號 文 件 名 稱 文件編號 對應(yīng) ISO9001： 20xx 章節(jié)號 1 文件控制程序 HL/QEO/01 2 記錄控制程序 HL/QEO/02 3 管理評審程序 HL/QEO/03 4 人力資源控制程序 HL/QEO/04 5 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 HL/QEO/05 6 顧客溝通程序 HL/QEO/06 7 物業(yè)服務(wù)分包控制程序 HL/QEO/07 8 物品采 購控制程序 HL/QEO/08 9 服務(wù)提供控制程序 HL/QEO/09 10 事務(wù)管理程序 HL/QEO/10 11 緊急情況處理程序 HL/QEO/11 12 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序 HL/QEO/12 13 檢測設(shè)備控制程序 HL/QEO/13 14 顧客滿意度測量程序 HL/QEO/14 15 內(nèi)部審核程序 HL/QEO/15 16 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查程序 HL/QEO/16 17 不合格控制程序 HL/QEO/17 18 數(shù)據(jù)分析控制程序 HL/QEO/18 19 糾正及預(yù)防措施控制程序 HL/QEO/19