【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司

　　

【正文】 或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天 24 小時(shí)不間斷地為民眾提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。 企業(yè) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門(mén)別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng) 呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程；從而打造全新的客戶服務(wù)形象。 根據(jù)初步對(duì)該香港公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求調(diào)研，本系統(tǒng)將主要分成五大部分：辦公電話、客服中心、語(yǔ)音信箱、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)。主流程如下圖所示： 電 話 接 入三種語(yǔ)音提示( 英文和廣東話、國(guó)語(yǔ)) ，辦公電話請(qǐng)按1 ，客戶服務(wù)中心請(qǐng)按2 ，若為英文則將該話轉(zhuǎn)接到香港客戶服務(wù)中心辦公電話按1客服中心按2分機(jī)忙或無(wú)人接？接通分機(jī)并開(kāi)始錄音轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱留言無(wú)空閑座席？接通座席并開(kāi)始錄音轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱留言N YN Y 注：由于本系統(tǒng)有兩條 800 電話，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)也可考慮若由 800 電話打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并全部直接轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)中心進(jìn)行處理，而不允許選擇進(jìn)入辦公電話。 辦公電話 該企業(yè)在廣州目前有 35 個(gè)電話分機(jī)，客戶可以通過(guò)某特服號(hào)打入 本系統(tǒng)，在語(yǔ)音提示引導(dǎo)下選 1，并輸入分機(jī)號(hào)碼，即可轉(zhuǎn)接到該分機(jī)，若分機(jī)忙或沒(méi)人 接聽(tīng)，則自動(dòng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言。該分機(jī)主人可以空閑時(shí)通過(guò)該分機(jī)收聽(tīng)所有的留言。該分機(jī)在撥出外線時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示輸入密碼 (可選 )，密碼通過(guò)后才能撥打外線，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)在該分機(jī)接通外線后開(kāi)始計(jì)費(fèi)。 客服中心 該企業(yè)目前準(zhǔn)備開(kāi)通 20 個(gè)普通座席 (硬話機(jī) )和 3 個(gè)班長(zhǎng)座席 (軟話機(jī) )。普通座席的功能主要是實(shí)現(xiàn)來(lái)話接聽(tīng)，若座席全忙則系統(tǒng)自動(dòng)將用戶來(lái)電轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言。當(dāng)普通座席接聽(tīng)來(lái)話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)始錄音，并記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中。班長(zhǎng)座 席可以通過(guò)監(jiān)控界面看到正在通話中的座席，并可以進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，若該通話是私人電話則可進(jìn)行強(qiáng)拆 (強(qiáng)行掛斷電話 )，若該通話中座席無(wú)法解答客戶問(wèn)題或在跟客戶吵架，則可以通過(guò)強(qiáng)插功能 (三方通話 )進(jìn)入通話中進(jìn)行解答和調(diào)解。班長(zhǎng)座席還可以通過(guò)軟件界面收聽(tīng)座席與客戶的歷史通話記錄。 計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析 該功能主要實(shí)現(xiàn)電話接入量統(tǒng)計(jì)、電話撥出量統(tǒng)計(jì)、電話排隊(duì)未處理量統(tǒng)計(jì)、通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、按電話類型進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)，提供按電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、時(shí)間段等多種條件進(jìn)行智能查詢和統(tǒng)計(jì)，可以按日、月、季、年方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和出報(bào)表。對(duì)于撥出電話可以 根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率要求生成費(fèi)用話單。 領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表了解系統(tǒng)各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。 語(yǔ)音信箱 顧客有什么問(wèn)題想要咨詢，可以留言，通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶。 系統(tǒng)維護(hù) 該功能主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各類運(yùn)行參數(shù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和備份，并提供對(duì)錄音文件和留言文件的定期自動(dòng)處理和刪除。 7 售后服務(wù) 服務(wù)宗旨 恒訊達(dá)的技術(shù)支持與售后服務(wù)原則是 ? 恒訊達(dá)代表一流品質(zhì) ? 始終關(guān)注客戶的利益 ? 質(zhì)量改進(jìn)是每個(gè)人的責(zé)任 恒訊達(dá)將從總體上考慮系統(tǒng)的建設(shè)，并傾盡全力配合用戶在系統(tǒng)的整體規(guī)劃、工程實(shí)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)以及系統(tǒng)的維護(hù)管理等各重要環(huán)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以充分滿足其業(yè)務(wù)發(fā)展的信息化建設(shè)需要。 同時(shí)，恒訊達(dá)將提供完善的培訓(xùn)。使客戶不僅能夠正確的使用系統(tǒng)，更可以加深對(duì)系統(tǒng)的理解，最終達(dá)到能夠自行維護(hù)系統(tǒng)，能夠在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新?！笆谌艘贼~(yú)不若授人以漁 ”，恒訊達(dá)愿意與客戶一道，推進(jìn)客戶的信息化事業(yè)。 服務(wù)內(nèi)容 在線支持 是恒訊達(dá)的網(wǎng)站，同時(shí)也是也是一個(gè)定位服務(wù)的 專題網(wǎng)站，其中包括 恒訊達(dá) 系列產(chǎn)品信息、 定位服務(wù)相關(guān)知識(shí) 、 最新頂位服務(wù)資料 、用戶經(jīng)提出的問(wèn)題及解答、產(chǎn)品版本內(nèi)核升級(jí)程序、補(bǔ)丁程序以及其它對(duì)用戶解決技術(shù)問(wèn)題有幫助的信息 。網(wǎng)站定期 更新，用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)讀取有關(guān)信息。此外，用戶還可通過(guò)電子郵件得 到恒訊達(dá) 全方位的技術(shù)支持，技術(shù)支 持郵箱地址是 技術(shù)培訓(xùn) 為了讓用戶 能夠更深刻的理解恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng) ， 恒訊達(dá) 向用戶提供專業(yè)的 定位服務(wù)培訓(xùn) 。課程包括 呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及相關(guān)技術(shù)原理 ，通過(guò)該培訓(xùn)，用戶可以具備自己 進(jìn)行 恒訊達(dá) 產(chǎn)品的二次開(kāi)發(fā)，自行維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行的能力 。 恒訊達(dá) 公司將為其客戶提供全方位的培訓(xùn)。 故障診斷 當(dāng) 系統(tǒng) 出現(xiàn)故障時(shí)，用戶可以 恒訊達(dá)技術(shù)支持部 ， 恒訊達(dá) 通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程調(diào)試、上門(mén)服務(wù)等形式幫助用戶診斷故障并快速解決。 具體相應(yīng)方式可以參考以下的服務(wù)方式。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 當(dāng)用戶的 呼叫中心系統(tǒng) 使用中出現(xiàn)問(wèn)題，并且該問(wèn)題在 電話指導(dǎo) 、遠(yuǎn)程調(diào)試、設(shè)備維修等方式都無(wú)法解決的情況下， 恒訊達(dá) 將派遣技術(shù)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，為用戶排除故障。 服務(wù)期限和服務(wù)費(fèi)用可以另行商定。 保修服務(wù) 呼叫中心系統(tǒng)中的所涉及的軟硬件設(shè)備都將獲得保修服務(wù)。 在保修期外， 恒訊達(dá) 仍將對(duì) 呼叫中心系統(tǒng)軟硬件 提供完善的售后服務(wù)來(lái)保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶需繳納維修備件成本費(fèi)。 服務(wù)體系 恒訊達(dá) 以廣州總部為核心，在全國(guó)建立三層定位服務(wù)技術(shù)支持體系。形成一個(gè)突出本地化、同時(shí)綜合全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐 的服務(wù)組織，擔(dān)負(fù)起對(duì)用戶工程項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)工作。 恒訊達(dá) 技術(shù)支持體系如下圖所示： 服務(wù)方式 恒訊達(dá) 通過(guò)三種渠道向客戶提供技術(shù)支持與售后服務(wù)，電話、遠(yuǎn)程診斷以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 電話支持服務(wù) 響應(yīng)方式 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范 即時(shí)響應(yīng) 對(duì)于一般技術(shù)問(wèn)題，由第一響應(yīng)人負(fù)責(zé)所有問(wèn)題的響應(yīng)及解決，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔 1 小時(shí) 對(duì)于影響到用戶業(yè)務(wù)，需緊急解決的技術(shù)問(wèn)題，召集支持小組，迅速提出解決方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔 技術(shù)支持 技術(shù)培訓(xùn) 技術(shù)支持 技術(shù)支持 廣州總部 各地分公司 授權(quán)服務(wù)商 客 戶 技術(shù)支持 技術(shù)培訓(xùn) 2 小時(shí) 對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn) 和討論才能提出解決方案的技術(shù)問(wèn)題，召集支持小組，同時(shí)提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔 備注： 電話支持時(shí)段： 7 24 小時(shí) 用戶可以根據(jù)支持服務(wù)協(xié)議申請(qǐng) 7 24 小時(shí)的支持，公司將提供支持服務(wù)值班服務(wù)熱線。 如電話支持仍無(wú)法解決問(wèn)題，將啟用另外的服務(wù)方式（如遠(yuǎn)程診斷、現(xiàn)場(chǎng)支持等）。 遠(yuǎn)程診斷服務(wù) 在支持服務(wù)中心建立遠(yuǎn)程診斷服務(wù)設(shè)備及環(huán)境，在征得用戶同意的前提下，遠(yuǎn)程登錄到用戶的系統(tǒng)，進(jìn)行支持服務(wù)。 另外，在任何需現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)之前，首先應(yīng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，以判明問(wèn)題所在，這樣，可以 提高工作效率，減少系統(tǒng)的非正常時(shí)間。 響應(yīng)方式 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范 5 8 小時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方式 5 1 1 24 小時(shí) 7 24 小時(shí) 選項(xiàng)服務(wù) 備注： 由支持服務(wù)響應(yīng)中心協(xié)調(diào)并組織相關(guān)技術(shù)人員組成支持服務(wù)小組，通過(guò) MODEM 遠(yuǎn)程登錄到用戶系統(tǒng)環(huán)境，進(jìn)行問(wèn)題偵測(cè)和定位后，提出解決方案，與用戶交流并征得同意后，實(shí)施解決；如果仍不能解決，將根據(jù)情況啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 當(dāng)用戶請(qǐng)求提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)（或通過(guò)電話、遠(yuǎn)程診斷支持仍無(wú)法解決），支持服務(wù)中心將組織 技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決。 區(qū)域 響應(yīng)和解決時(shí)間 承諾情況 服務(wù)區(qū)內(nèi) 12 小時(shí)內(nèi) 保證 服務(wù)區(qū)外 24小時(shí)之內(nèi) 保證 培訓(xùn) 技術(shù)培訓(xùn)總的目的是：使客戶系統(tǒng)管理、維護(hù)人員在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行以后，能從事系統(tǒng)基本的日常運(yùn)行、維護(hù)工作。具體的安排在合同簽定、設(shè)備到貨、工程實(shí)施之前的一段時(shí)間進(jìn)行，內(nèi)容主要是與本次工程實(shí)施及維護(hù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)以及系統(tǒng)的維護(hù)、管理、診斷工具的使用。 為保證培訓(xùn)效果，我們將整個(gè)培訓(xùn)劃分為理論和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐兩個(gè)部分，使學(xué)員能夠全面掌握理論知識(shí)和實(shí)踐技能。其中，理論培訓(xùn)在實(shí)施規(guī)劃準(zhǔn)備 期間進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐技能在到貨后、集成實(shí)施前進(jìn)行。 理論課程中含有演示部分的，由授課教師負(fù)責(zé)搭建環(huán)境并當(dāng)場(chǎng)示范；演示和實(shí)際操作涉及到的教學(xué)設(shè)備，由我公司負(fù)責(zé)提供；實(shí)踐課程采用實(shí)際到貨的設(shè)備進(jìn)行。