【正文】 對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。座席管理功能　　通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。軟電話應(yīng)用　　人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。 　　班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。 　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)和領(lǐng)導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。 其它功能　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。 　　系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。 7售后服務(wù) 服務(wù)宗旨恒訊達的技術(shù)支持與售后服務(wù)原則是216。 恒訊達代表一流品質(zhì)216。 始終關(guān)注客戶的利益216。 質(zhì)量改進是每個人的責任恒訊達將從總體上考慮系統(tǒng)的建設(shè)，并傾盡全力配合用戶在系統(tǒng)的整體規(guī)劃、工程實施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)以及系統(tǒng)的維護管理等各重要環(huán)節(jié)進行周密的部署，以充分滿足其業(yè)務(wù)發(fā)展的信息化建設(shè)需要。同時，恒訊達將提供完善的培訓。使客戶不僅能夠正確的使用系統(tǒng)，更可以加深對系統(tǒng)的理解，最終達到能夠自行維護系統(tǒng)，能夠在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進行技術(shù)創(chuàng)新?！笆谌艘贼~不若授人以漁”，恒訊達愿意與客戶一道，推進客戶的信息化事業(yè)。 服務(wù)內(nèi)容 在線支持，同時也是也是一個定位服務(wù)的專題網(wǎng)站，其中包括恒訊達系列產(chǎn)品信息、定位服務(wù)相關(guān)知識、最新頂位服務(wù)資料、用戶經(jīng)提出的問題及解答、產(chǎn)品版本內(nèi)核升級程序、補丁程序以及其它對用戶解決技術(shù)問題有幫助的信息。網(wǎng)站定期更新，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)實時讀取有關(guān)信息。此外，用戶還可通過電子郵件得到恒訊達全方位的技術(shù)支持，技術(shù)支持郵箱地址是support@ 技術(shù)培訓為了讓用戶能夠更深刻的理解恒訊達呼叫中心系統(tǒng)，恒訊達向用戶提供專業(yè)的定位服務(wù)培訓。課程包括呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)知識及相關(guān)技術(shù)原理，通過該培訓，用戶可以具備自己進行恒訊達產(chǎn)品的二次開發(fā)，自行維護系統(tǒng)運行的能力。恒訊達公司將為其客戶提供全方位的培訓。 故障診斷當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，用戶可以恒訊達技術(shù)支持部，恒訊達通過電話指導、遠程調(diào)試、上門服務(wù)等形式幫助用戶診斷故障并快速解決。具體相應(yīng)方式可以參考以下的服務(wù)方式。 現(xiàn)場服務(wù)當用戶的呼叫中心系統(tǒng)使用中出現(xiàn)問題，并且該問題在電話指導、遠程調(diào)試、設(shè)備維修等方式都無法解決的情況下，恒訊達將派遣技術(shù)工程師趕赴現(xiàn)場進行緊急現(xiàn)場服務(wù)，為用戶排除故障。服務(wù)期限和服務(wù)費用可以另行商定。 保修服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中的所涉及的軟硬件設(shè)備都將獲得保修服務(wù)。在保修期外，恒訊達仍將對呼叫中心系統(tǒng)軟硬件提供完善的售后服務(wù)來保證用戶系統(tǒng)的正常運行，用戶需繳納維修備件成本費。 服務(wù)體系恒訊達以廣州總部為核心，在全國建立三層定位服務(wù)技術(shù)支持體系。形成一個突出本地化、同時綜合全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐的服務(wù)組織，擔負起對用戶工程項目的技術(shù)支持與服務(wù)工作。恒訊達技術(shù)支持體系如下圖所示：技術(shù)支持技術(shù)培訓技術(shù)支持技術(shù)支持廣州總部各地分公司授權(quán)服務(wù)商客 戶技術(shù)支持技術(shù)培訓 服務(wù)方式恒訊達通過三種渠道向客戶提供技術(shù)支持與售后服務(wù)，電話、遠程診斷以及現(xiàn)場服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范即時響應(yīng)對于一般技術(shù)問題，由第一響應(yīng)人負責所有問題的響應(yīng)及解決，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔1小時對于影響到用戶業(yè)務(wù)，需緊急解決的技術(shù)問題，召集支持小組，迅速提出解決方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔2小時對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔備注：電話支持時段：724小時用戶可以根據(jù)支持服務(wù)協(xié)議申請724小時的支持，公司將提供支持服務(wù)值班服務(wù)熱線。如電話支持仍無法解決問題，將啟用另外的服務(wù)方式（如遠程診斷、現(xiàn)場支持等）。 遠程診斷服務(wù)在支持服務(wù)中心建立遠程診斷服務(wù)設(shè)備及環(huán)境，在征得用戶同意的前提下，遠程登錄到用戶的系統(tǒng)，進行支持服務(wù)。另外，在任何需現(xiàn)場支持服務(wù)之前，首先應(yīng)進行遠程診斷，以判明問題所在，這樣，可以提高工作效率，減少系統(tǒng)的非正常時間。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范58小時標準服務(wù)方式51124小時724小時選項服務(wù)備注：由支持服務(wù)響應(yīng)中心協(xié)調(diào)并組織相關(guān)技術(shù)人員組成支持服務(wù)小組，通過MODEM遠程登錄到用戶系統(tǒng)環(huán)境，進行問題偵測和定位后，提出解決方案，與用戶交流并征得同意后，實施解決；如果仍不能解決，將根據(jù)情況啟動現(xiàn)場支持服務(wù)。 現(xiàn)場支持服務(wù)當用戶請求提供現(xiàn)場支持服務(wù)（或通過電話、遠程診斷支持仍無法解決），支持服務(wù)中心將組織技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場解決。區(qū)域響應(yīng)和解決時間承諾情況服務(wù)區(qū)內(nèi)12小時內(nèi)保證服務(wù)區(qū)外24小時之內(nèi)保證 培訓技術(shù)培訓總的目的是：使客戶系統(tǒng)管理、維護人員在系統(tǒng)正式投入運行以后，能從事系統(tǒng)基本的日常運行、維護工作。具體的安排在合同簽定、設(shè)備到貨、工程實施之前的一段時間進行，內(nèi)容主要是與本次工程實施及維護相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)知識以及系統(tǒng)的維護、管理、診斷工具的使用。為保證培訓效果，我們將整個培訓劃分為理論和現(xiàn)場實踐兩個部分，使學員能夠全面掌握理論知識和實踐技能。其中，理論培訓在實施規(guī)劃準備期間進行，現(xiàn)場實踐技能在到貨后、集成實施前進行。理論課程中含有演示部分的，由授課教師負責搭建環(huán)境并當場示范；演示和實際操作涉及到的教學設(shè)備，由我公司負責提供；實踐課程采用實際到貨的設(shè)備進行。每門課程講解結(jié)束后配有習題，分為理論知識問答和實際操作兩種，學員可據(jù)此檢驗所學知識。每個階段課程結(jié)束后，進行一次考試檢驗，以保證學習質(zhì)量。恒訊達培訓課程內(nèi)容如下：第一階段課程序號課程名稱內(nèi)容簡介課時1．呼叫中心原理基礎(chǔ)與通訊原理基礎(chǔ)呼叫中心原理基礎(chǔ)；通訊原理基礎(chǔ)；2．恒訊達系統(tǒng)介紹恒訊達硬件系統(tǒng)構(gòu)成與功能介紹恒訊達軟件系統(tǒng)構(gòu)成與功能介紹1天第二階段課程序號課程名稱內(nèi)容簡介課時1．工程方案總體介紹方案總體情況介紹整體拓撲結(jié)構(gòu)說明；1天2．工程技術(shù)實施模擬項目實施環(huán)境搭建所有實施技術(shù)細節(jié)原理講解所有實施技術(shù)細節(jié)示范1天3．工程維護網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與系統(tǒng)的日常維護方法網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與系統(tǒng)的日常維護方法1天4．業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作2天5．現(xiàn)場開發(fā)跟蹤恒訊達開發(fā)工程師到現(xiàn)場指導貴司開發(fā)工程師使用恒訊達系統(tǒng)開發(fā)應(yīng)用業(yè)務(wù)2天 31 / 3