【正文】 理論課程中含有演示部分的，由授課教師負(fù)責(zé)搭建環(huán)境并當(dāng)場示范；演示和實際操作涉及到的教學(xué)設(shè)備，由我公司負(fù)責(zé)提供；實踐課程采用實際到貨的設(shè)備進(jìn)行。 為保證培訓(xùn)效果，我們將整個培訓(xùn)劃分為理論和現(xiàn)場實踐兩個部分，使學(xué)員能夠全面掌握理論知識和實踐技能。 區(qū)域 響應(yīng)和解決時間 承諾情況 服務(wù)區(qū)內(nèi) 12 小時內(nèi) 保證 服務(wù)區(qū)外 24小時之內(nèi) 保證 培訓(xùn) 技術(shù)培訓(xùn)總的目的是：使客戶系統(tǒng)管理、維護(hù)人員在系統(tǒng)正式投入運行以后，能從事系統(tǒng)基本的日常運行、維護(hù)工作。 響應(yīng)方式 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范 5 8 小時 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方式 5 1 1 24 小時 7 24 小時 選項服務(wù) 備注： 由支持服務(wù)響應(yīng)中心協(xié)調(diào)并組織相關(guān)技術(shù)人員組成支持服務(wù)小組，通過 MODEM 遠(yuǎn)程登錄到用戶系統(tǒng)環(huán)境，進(jìn)行問題偵測和定位后，提出解決方案，與用戶交流并征得同意后，實施解決；如果仍不能解決，將根據(jù)情況啟動現(xiàn)場支持服務(wù)。 遠(yuǎn)程診斷服務(wù) 在支持服務(wù)中心建立遠(yuǎn)程診斷服務(wù)設(shè)備及環(huán)境，在征得用戶同意的前提下，遠(yuǎn)程登錄到用戶的系統(tǒng)，進(jìn)行支持服務(wù)。 電話支持服務(wù) 響應(yīng)方式 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范 即時響應(yīng) 對于一般技術(shù)問題，由第一響應(yīng)人負(fù)責(zé)所有問題的響應(yīng)及解決，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔 1 小時 對于影響到用戶業(yè)務(wù)，需緊急解決的技術(shù)問題，召集支持小組，迅速提出解決方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔 技術(shù)支持 技術(shù)培訓(xùn) 技術(shù)支持 技術(shù)支持 廣州總部 各地分公司 授權(quán)服務(wù)商 客 戶 技術(shù)支持 技術(shù)培訓(xùn) 2 小時 對于需根據(jù)一定經(jīng)驗 和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔 備注： 電話支持時段： 7 24 小時 用戶可以根據(jù)支持服務(wù)協(xié)議申請 7 24 小時的支持，公司將提供支持服務(wù)值班服務(wù)熱線。形成一個突出本地化、同時綜合全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐 的服務(wù)組織，擔(dān)負(fù)起對用戶工程項目的技術(shù)支持與服務(wù)工作。 在保修期外， 恒訊達(dá) 仍將對 呼叫中心系統(tǒng)軟硬件 提供完善的售后服務(wù)來保證用戶系統(tǒng)的正常運行，用戶需繳納維修備件成本費。 服務(wù)期限和服務(wù)費用可以另行商定。 具體相應(yīng)方式可以參考以下的服務(wù)方式。 恒訊達(dá) 公司將為其客戶提供全方位的培訓(xùn)。此外，用戶還可通過電子郵件得 到恒訊達(dá) 全方位的技術(shù)支持，技術(shù)支 持郵箱地址是 技術(shù)培訓(xùn) 為了讓用戶 能夠更深刻的理解恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng) ， 恒訊達(dá) 向用戶提供專業(yè)的 定位服務(wù)培訓(xùn) 。 服務(wù)內(nèi)容 在線支持 是恒訊達(dá)的網(wǎng)站，同時也是也是一個定位服務(wù)的 專題網(wǎng)站，其中包括 恒訊達(dá) 系列產(chǎn)品信息、 定位服務(wù)相關(guān)知識 、 最新頂位服務(wù)資料 、用戶經(jīng)提出的問題及解答、產(chǎn)品版本內(nèi)核升級程序、補(bǔ)丁程序以及其它對用戶解決技術(shù)問題有幫助的信息 。使客戶不僅能夠正確的使用系統(tǒng)，更可以加深對系統(tǒng)的理解，最終達(dá)到能夠自行維護(hù)系統(tǒng)，能夠在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。 7 售后服務(wù) 服務(wù)宗旨 恒訊達(dá)的技術(shù)支持與售后服務(wù)原則是 ? 恒訊達(dá)代表一流品質(zhì) ? 始終關(guān)注客戶的利益 ? 質(zhì)量改進(jìn)是每個人的責(zé)任 恒訊達(dá)將從總體上考慮系統(tǒng)的建設(shè)，并傾盡全力配合用戶在系統(tǒng)的整體規(guī)劃、工程實施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)以及系統(tǒng)的維護(hù)管理等各重要環(huán)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以充分滿足其業(yè)務(wù)發(fā)展的信息化建設(shè)需要。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。 語音信箱 顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。對于撥出電話可以 根據(jù)設(shè)定的費率要求生成費用話單。班長座席還可以通過軟件界面收聽座席與客戶的歷史通話記錄。當(dāng)普通座席接聽來話時，系統(tǒng)自動開始錄音，并記錄在數(shù)據(jù)庫中。 客服中心 該企業(yè)目前準(zhǔn)備開通 20 個普通座席 (硬話機(jī) )和 3 個班長座席 (軟話機(jī) )。該分機(jī)主人可以空閑時通過該分機(jī)收聽所有的留言。主流程如下圖所示： 電 話 接 入三種語音提示( 英文和廣東話、國語) ，辦公電話請按1 ，客戶服務(wù)中心請按2 ，若為英文則將該話轉(zhuǎn)接到香港客戶服務(wù)中心辦公電話按1客服中心按2分機(jī)忙或無人接？接通分機(jī)并開始錄音轉(zhuǎn)入語音信箱留言無空閑座席？接通座席并開始錄音轉(zhuǎn)入語音信箱留言N YN Y 注：由于本系統(tǒng)有兩條 800 電話，在系統(tǒng)設(shè)計時也可考慮若由 800 電話打入時系統(tǒng)自動識別并全部直接轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)中心進(jìn)行處理，而不允許選擇進(jìn)入辦公電話。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動 呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；從而打造全新的客戶服務(wù)形象。 客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼 (如 9xxxx)進(jìn)入 企業(yè) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依 托旅行社各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天 24 小時不間斷地為民眾提供各種服務(wù)；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。 企業(yè) 充分利用客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢，可以帶來無限商機(jī)。企業(yè)的業(yè)務(wù)工作將從固定的地點 擴(kuò)展到任意的環(huán)境。分析服務(wù)引入了數(shù)據(jù)挖掘功能，可以用來在 OLAP 多維數(shù)據(jù)集和關(guān)系數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)信息。 SQL Server 20xx 為用戶提供了大規(guī)模聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 (OLTP)、數(shù)據(jù)倉庫和電子商務(wù)應(yīng)用程序所需的最新的出色數(shù)據(jù)庫平臺 , 完全集成的可擴(kuò)展標(biāo)記語言 (XML) 環(huán)境、在分析服務(wù)中添加了新的數(shù)據(jù)挖掘功能、用元數(shù)據(jù)服務(wù)增強(qiáng)了知識庫技術(shù)。 Microsoft SQL Server 20xx是 Microsoft 最新的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件?，F(xiàn)在具有更新的 PPTP 支持，以及利用 L2TP（第二層隧道協(xié)議）實現(xiàn)的高級安全，并且 L2TP 同時經(jīng)過 IPSec 的加密。 ? 活動目錄集成 活動目錄與支撐它的安全基礎(chǔ)架構(gòu)集成在一起，提供了用戶、計算機(jī)和設(shè)備的安全管理集中點，這更簡化了 Windows 20xx 的管理操作。 ? 終端服務(wù) 通過終端模擬軟件，我們可以在服務(wù)器上運行 Windows 程序，使用一臺遠(yuǎn)程PC機(jī)、 Windows 終端或非 Windows 設(shè)備通過局域網(wǎng)、寬域網(wǎng)或低帶寬連接進(jìn)行訪問。 ? 網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡（ WLB） 通過將入局 IP 流通分散在負(fù)載平衡服務(wù)器組上，我們可以快速而方便地提升系統(tǒng)性能。 ? COM+ COM+建立于組件對象模型的集成服務(wù)和特性之上，開發(fā)者可以利用 COM+更方便地使用任何工具創(chuàng)建和使用任何語言編寫的軟件組件 。 Windows 20xx Server 的新特性： ? 集成 Inter Information Services (IIS) ? 高吞吐率和帶寬利用 通過對 1GB 網(wǎng)絡(luò)的支持， Windows 20xx Server 在高性能網(wǎng)絡(luò)上提供了高性能處理。 5 軟件支撐平臺 服務(wù)器操作系統(tǒng) 服務(wù)器操作系統(tǒng)選用 Microsoft Windows 20xx Sever。 ? 系統(tǒng)呼叫控制控件 系統(tǒng)已經(jīng)將座席摘機(jī)、掛機(jī)、三方會議、錄音等呼叫功能封裝成控件，用戶只需進(jìn)行簡單調(diào)用即可實現(xiàn)對呼叫話路的控制。 采用模塊化的控件方式 (OCX/DLL) 系統(tǒng)提供模塊化的控件方式，可供用戶很方便地進(jìn)行二次開發(fā)，只需按照控件接口要求進(jìn)行簡單調(diào)用即可實現(xiàn)相應(yīng)的呼叫 /業(yè)務(wù)功能，而無需了解內(nèi) 部實現(xiàn)的繁雜細(xì)則。 系統(tǒng)可以訪問 TTS服務(wù)器得到要播放的內(nèi)容，完成語音查詢、資料檢索等功能。 Fax 功能 當(dāng)客戶來電由 IVR 自動應(yīng)答后，可以提示用戶需要傳真請直接給傳真信號，系統(tǒng)可以檢測到傳真信號， 可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機(jī)或其他傳真服務(wù)器上，完成傳真服務(wù)功能。普通席的功能包括：呼出、呼入、外撥。 人工座席功能 人工座席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機(jī)、掛起客戶、拾回客戶、呼叫轉(zhuǎn)移、全程錄音、放音等，客戶呼入時系統(tǒng)根據(jù)呼入的 識別號自動調(diào)入用戶檔案資料、歷史記錄，以提高信息處理效率及準(zhǔn)確性，同時將信息處理記錄保存到數(shù)據(jù)庫中；當(dāng)轉(zhuǎn)移座席時，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。也可以根據(jù)客戶的不同，自動選擇特殊的座席，如英語服務(wù)。由空閑座席時，將優(yōu)先級高的客戶分配到該座席，當(dāng)該座席不應(yīng)答時，客戶來電將自動轉(zhuǎn)入下一個空閑座席。具體來說能實現(xiàn)以下幾種分配方式： ? 根據(jù)主叫／被叫號碼分配到不同的組（根據(jù)提供服