【正文】 2) 預防措施包括以下步驟： a）確定潛在不合格并分析原因； b）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求 c）研究確定預防措施并落實； d）跟蹤并記錄結果； e）評審所采取預防措施的有效性。 預防措施 1) 本公司辦公室 負責建立和保持《 糾正和預防措施控 制程序 》，規(guī)定各部門實施預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 4）各部門應根據(jù)日常檢查情況，對經營中重復發(fā)生的不合格及其原因進行分析，制定糾正措施，并在日常檢查工作中驗證其運行效果。 2) 各部門應對體系運行中出現(xiàn)的不合格采取糾正措施。 4) 本公司管理層通過質量方針、目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正與預防措施、管理評審等實現(xiàn)日常的持續(xù)改進，并提出改進的項目，促進 質量管理體系 的持續(xù)改進。 2) 對日常的改進活動的策劃和管理可以使用糾正和預防措施。 應依據(jù)采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術與方法，分析收集來自各方的信息，及時采取糾正和預防措施。 2) 信息收集與分析應貫穿于管理評審、內審、生產過程的監(jiān)視和測量、產品交付活動等各過程中，并包括本公司目標完成情況信息進行收集、整理、分析，并負責收集分析質量通病改進方面的信息數(shù)據(jù)。 各部門對分解的目標進行分析和統(tǒng)計，提出目標改進的需求。 本公司辦公室 分別對作業(yè)部門的質量信息進行收集與分析。 數(shù)據(jù)分析應提供以下方面的信息： 1）顧客滿意； 2）與產品要求的符合性； 3）過程和產品的特性及趨勢，包括采取的預防措施的機會； 4）供方是否滿足要求的信息。 6)對已付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，由相關部門與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足有關法律法規(guī)要求和顧客合理的要求。 4)對不合格品 (不合格服務 )進行返工、返修后 ,必須重新進行檢驗 ,并保存檢驗結果的證據(jù) 。 2)對檢驗員 (監(jiān)督員 )確認的不合格品 (不合格服務 ),主管部門要配合監(jiān)督員對其進行標識、隔離和 評審 。 不合格品控制 不合格控制 公司建立并保持《不合格控制程序》以防止不合格產品 （包括服務） 非預期的使用或交付，適用于進貨驗證、半成品、服務中發(fā)現(xiàn)的不合格產品 (服務 )的識別與控制。 如因急需來不及驗證而放行時，應對該產品作出明確標識，并做好記錄，以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時，能立即追回和更換。應按進貨檢驗規(guī)程的要求驗證是否符合規(guī)定要求。 產品和服務的監(jiān)視和測量 公司制定和組織實施過程和服務的監(jiān)視和測量，以驗證服務是否滿足規(guī)定要求。并將有關的信息提交給管理評審。依據(jù) 目標對 質量管理體系 進行定量或定性的監(jiān)測，每年對監(jiān)測情況進行匯總，得出目標完成情況的結論。并通過內審，系統(tǒng)的檢查體系的運行情況，測量 質量體系 是否符合策劃的要求，是否有效運行及持續(xù)改進。審核組負責對糾正和預防措施的跟蹤檢查和有效性驗證。 4) 管理者代表委派經聘任、培訓合格并取得內審員資格證書的人員 ,具體審核工作按《內部審核控制程序》和 審核實施計劃規(guī)定執(zhí)行，審核要覆蓋體系全部條款和要素以及所有部門。通過內部審核驗證本公司所開展的各項活動是否符合本公司制定的 質量管理體系 的要求，以確定體系的有效性與符合性 2) 本公司辦公室 每年負責制定 質量管理體系 年度審核計劃，經管理者代表審核，總經理批準后實施。 2）各部門在與顧客的各種管理例會、日常工作接觸、電話問詢往來函件中獲取顧客信息，并在生產經營過程的反饋信息中再次獲取顧客滿意程度的信息，作出應有 的改進。 本公司辦公室 應明確規(guī)定各單位在測量監(jiān) 控上應采用的統(tǒng)計技術和方法，組織統(tǒng)計技術和應用方法的培訓，指導各部門具體運用，確保監(jiān)視測量活動有效。 本章相關文件 《應急準備與響應程序》 測量分析和改進 總則 本公司在進行 質量管理體系 策劃 時，根據(jù)其控制特點建立并實 施《過程 監(jiān)視和測量程序 》，以 證實服務的符合性和所取得的績效； 針對體系要求建立 《信息交流控制程序》 《內部審核控制程序》，以 確保 質量管理體系 的符合性； 針對發(fā)現(xiàn)的問題建立 《管理評審控制程序》、《 糾正和預防措施控制程序 》等文件，持續(xù)改進 質量管理體系 的有效性。 每年本公司應組織一次應急事件的演習（如：消防、防汛），在演習完成后，應對《應急準備與響應程序》及相關的應急準備及響應方案進行一次評審或修訂。 本公司辦公室 負責應急準備執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，組 織編制應急準備及響應方案。 管理者代表負責組織本公司年度及重大節(jié)日、大型活動的應急準備及響應方案的制定和實施。 應急準備與響應 本公司辦公室 建立并保持《應急準備與響應程序》，預防或減少對環(huán)境的影響，并監(jiān)督檢查各部門貫徹實施。非強制檢定的儀器、儀表、工具，應由各使用人員做好維修、保養(yǎng)和校準。 工程組 對新購驗收合格的測量儀器、工具應按規(guī)定送檢，合格后方可交相關部門使用，并以此建立監(jiān)視和測量設備臺賬。根據(jù) 服務 質量 管理 的需求，確 定全過程測量、 監(jiān)控和設備，并按規(guī)定配置符合精度要求的 監(jiān)測設備 。 建立庫存管理制度，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，對有貯存期限要求的物品要明確標識其有效期，并保證先入先出。如發(fā)現(xiàn)顧客的財產丟失、損壞或不適用時，記錄并報告顧客。 服務的狀態(tài)分為合格和不合格，檢查部門發(fā)現(xiàn)不合格服務應立即在檢查記錄或《服務管理通知書》中記錄，可行時須記錄不合格區(qū)域、 位置 /人員 。 為實現(xiàn)服務過程的有效追溯性，各員工須認真、仔細地填好各類工作記錄。因人員離職而空缺的編號可由增補人員填補。 服飾：各部門職員按物業(yè)公司儀表內容之規(guī)定著裝，并佩戴工作證。如配電區(qū)域、機電設備、消防栓、滅火器、水帶及噴頭、指路牌、限速標識等。 b)標牌：停頓狀態(tài)的物資用標牌作標識，標牌需作內容說明。 標識和可追溯性 各類采購物資，必須保留原有標識，包括產品外包裝上的標識或產品的印記標識等。 生產和服務提供過程的確認 由于 物業(yè) 管理服務質量在服務過程中形成， 一旦出現(xiàn)不合格服務將立即影響到業(yè)主的滿意狀態(tài)，因此公司辦公室和護衛(wèi)隊、保潔組 等服務提供部門除日常定期 /不定期進行服務檢查外，每年年初由辦公室 組織對上年度各個服務過程進行綜合確認，證實服務過程是滿足要求的。 5）按策劃的要求，對服務提供過程進行檢查。 c)對經進貨檢驗驗證，復試及重新檢驗的不合格產品按《不合格控制程序》處置。 2） 物資到 公司 后，由辦公室 組織人員對進貨產品進 行檢驗，除了對進貨物資的數(shù)量、包裝、外觀等進行驗證外，辦公室 還應根據(jù)進貨檢驗計劃對材料進行驗證； 3）當公司或顧客在供方現(xiàn)場進行驗證時，公司應在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法 做出規(guī)定； 4）進貨檢驗、重新檢驗； a)物資到達現(xiàn)場后，由采購員、檢驗員進行檢查、檢驗、試驗、大宗原材料和關鍵采購產品供方應該提供有效質量證明文件和技術資料及實物驗證、檢驗、試驗合格后方可收貨。 4)質量體系 的要求 。 采購信息 辦公室 負責確定采購要求 ,在與供方溝通之前 ,確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的 . 采購文件應包括采購物資的信息 ,可包括 : 1)物資類別、型號、特級、質量要求、驗收標準、價格、數(shù)量、交付情況等 。 設計和開發(fā) 刪減 采購 采購過程 公司對供方進行評價 ,以確保所采購物資的質量符合規(guī)定要求 ,滿足公司經營運作的需要 ,使采購過程處于受控狀態(tài) . 應確保采購的產品符合規(guī)定的采購要求，對供方 (外包方 )控制的方式和程度，取決于采購 (外包 )產品對本企業(yè)產品的影響。 2）溝通信息包括： ? 對 服務 各項要求、 服務 動態(tài)方面的信息； ? 顧客詢問信息，包括合同的修訂信息； ? 服務提供 過程中和交付后，顧客提出的問題，包括 服務 滿意程度或抱 怨。各職能部門要與顧客建立有關合同事宜的聯(lián)絡渠道和接口，確保信息的暢通。 3) 評審根據(jù)情況，可以采用會議評審、傳遞評審、電話評審等多種方式靈活進行，后勤服務部應建立保存評 審的記錄。與顧客有關的問題是否取得一致意見； c）本公司現(xiàn)有技術、設備、物資供應、人員能力、資金等方面能力是否能夠保證顧客的要求； d）能否保證本公司的合理利潤或滿足本公司所需的其它目標。 7． 2 與顧客有關的過程 與產品有關的要求的確定 本公司 辦公室 對與顧客有關過程的要求進行確定和評審，并與其進行信息 溝通。 本公司管理者代表在對服務實現(xiàn)進行策劃時，應確定以下方面的適當內容： a) 為實現(xiàn)過程及其產品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 本章相關文件 《公司崗位職責、權限》 《崗位人員任職要求》 《人力資源控制程序》 產品實現(xiàn) 服務實現(xiàn)的策劃 本公司管理者代表負責組織辦公室，工程組、保潔組、護衛(wèi)隊 對服務實現(xiàn)進行策劃，以確定其所需的過程。 工作環(huán)境 為保證正常的工作，公司應配置必要的物資條件，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 1）配置必要的通風、消防器材、降溫設施，保持適宜的溫度與衛(wèi)生、安全的環(huán)境； 2）產品和重要物資的倉貯場所，應配置適當?shù)南?、通風、防雨、防高溫、防盜和照明設施； 3）確保員工服務工作場所符合勞動法規(guī)要求； 4）規(guī)定服務和辦公現(xiàn)場整潔文明要求。設備、設施使用、維護保養(yǎng)。 工程組 負責對物業(yè)管理過程的設施配置使用情況進行監(jiān)控。 5) 本公司 辦公室 應保存全部規(guī)定崗位要求的員工資格記錄， 記錄學歷、培訓情況、人員能力及經歷等內容。 3) 各部門主管每年應通過業(yè)績評定、觀察考核等方法評價其培訓的有效性及相關培訓人員是否具備其所需的能力。各部門對現(xiàn)有技術、管理人員和從事重要崗位的人員的工作能力進行評價，當員工的工作能力達不到標準要求時，向本公司辦公室 提出培訓要求?？偨浝硪罁?jù)《公司崗位職責、權限》和《崗位人員任職