【導讀】河南萬仁藥業(yè)有限公司。受控狀態(tài):受控文件編號:WRZG-01-20xx. 批準：20xx-07-10實施：20xx-07-20

　　

【正文】 管理記錄 ： QB/WRJL0620xx 銷售服務管理規(guī)則 管理目標 規(guī)范銷售業(yè)務程序，管理合同的訂立與執(zhí)行，服務客戶與打擊假冒產品，維護品牌形象，保護顧客利益。 管理范圍 銷售服務各崗位處理購銷業(yè)務、客戶服務、質量事故、打擊假冒等 各項工作的管理規(guī)程。 引用標準 20xx 年管理制度手冊和 ISO9002 質量管理體系認證版本。 管理職責 營銷中心各崗位負責嚴格貫徹執(zhí)行，本單位主管監(jiān)督落實、考核評定。 組織運行部負責嚴格監(jiān)督其落實執(zhí)行情況，并認真考評管理。 管理內容與要求 產品購銷合同的訂立評審 銷售合同的訂立、變更和解除，由銷售負責人與客戶單位業(yè)務負責人協(xié)商訂立或修訂合同；合同期滿不再繼續(xù)合作，合同自動解除；合同期限內，由于不可抗力的因素，不能按合同規(guī)定履行的，經雙方協(xié)商解除合同。 在合 同規(guī)定中，我方要有在特殊情況下變更和解除合同的權利，我方要有在利益受損時擁有合同的管轄權。 在合同規(guī)定期限內，由合同執(zhí)行人（該項業(yè)務負責人）按合同要求全面做好銷售與貨款回收工作，負有與合同規(guī)定相應的權利與責任。 產品購銷合同的執(zhí)行管理 我方重合同守信用，慎重簽約、履行合約。如果因特殊情況首先違約的，提前一個月通知對方，并以合情合理的方式和方法爭取對方的諒解。 對方主觀違約的，我方采取相應措施，由合同執(zhí)行人立即以書面方式要求對方履行合同，并提出相應的合同變更解決方案；雙方協(xié) 商解決不了的，憑我公司作為受損方有合同管轄權的條款，提請我方的法院處理。 按規(guī)定要求編制客戶檔案，詳細記錄下客戶的聯(lián)系方式、使用產品的情況、產品型號及價格等。 銷售產品的配送與交付管理 接到客戶訂單后，要詳細了解客戶對產品質量需求，掌握客戶的經營狀態(tài)，編排銷售計劃。 按銷售發(fā)貨規(guī)程，為客戶辦理提貨、出庫、發(fā)貨手續(xù)，并聯(lián)系貨車、辦理裝貨發(fā)運工作。 對需要送貨上門的業(yè)務，按《產品交付管理規(guī)定》要求，做好售貨交付工作，妥善做好貨款回收工作。 客戶信息反饋與服務管 理 公司客戶主管在銷售交付后，要及時詢問產品的使用情況，有無異常情況，預防被動接受售后服務問題。 征詢顧客意見，公司每年對客戶至少進行兩次走訪、座談和信函，對客戶不滿意的方面編制“客戶服務計劃”，限期實施解決。 實施“服務計劃”，商務代表協(xié)同客戶代表執(zhí)行服務計劃項目，并由相關執(zhí)行人總結實施報告，經顧客簽字后，作為服務驗證存檔。 產品質量事故管理 接到用戶的重大質量投訴信息后，召開質量事故協(xié)調會議并制定行動方案，填寫《業(yè)務事件處理調查報告》。 全力配合公 司質檢員盡快到用戶處取證，填寫《質量事故處理登記表》，制訂相關的處理方案。 銷售質量事故的處理方面按《 產品質量事故監(jiān)管規(guī)則 》及其執(zhí)行細則規(guī)定執(zhí)行。 打擊假冒產品 凡在市場上發(fā)現(xiàn)有假冒我公司產品的，立即由技術、銷售負責人制訂專項打假計劃。 成立打假行動組，報告并協(xié)同假冒產品所在地的工商、質監(jiān)行政管理部門處理假冒產品。 相關支持制度文件 ：略 管理記錄圖表 ： QB/WRJL620xx 崗位培訓管理規(guī)則 管理目標 為使公司各崗位員工準確執(zhí)行相關的《崗位作業(yè)規(guī)程》 和《崗位操作標準》，提高員工崗位技能 和工作效率，增強崗位的協(xié)作素質，制訂本規(guī)則。 管理范圍 公司技術、生產、營銷、財務、執(zhí)行管理等各崗位的員工作業(yè)規(guī)程與操作執(zhí)行標準培訓。 引用標準 20xx 年管理制度手冊和 ISO9002 質量管理體系認證版本。 管理職責 公司組織運行部負責制訂崗位培訓計劃，嚴格貫徹執(zhí)行并進行相應的考核； 公司各部門負責組織落實執(zhí)行崗位培訓計劃，并嚴格考評管理。 管理內容與要求 崗位培訓內容綱要 新錄用職員的崗位培訓內容： 食品企業(yè)法律法規(guī)、公司的 管理制度、崗位基本操作技能、公司發(fā)展歷程及重要經營運行案例。 在崗職員的崗位培訓內容： 崗位操作技能、崗位作業(yè)規(guī)程、專業(yè)理論學習、崗位實踐研討等。 公司員工素質教育培訓： 實事政策法規(guī)、社會經濟焦點、實用新型技能、文化素質培養(yǎng)等。 崗位培訓的執(zhí)行 部門培訓項目：崗位培訓內容，分部門每月各周末執(zhí)行一次相關的崗位培訓； 集中培訓項目：素質培訓內容，全員統(tǒng)一每月中旬執(zhí)行一次相關的崗位科目； 臨時培訓項目：對“防火、防盜、防震”等應急事件，每年酌情安排實習培訓一次 ； 崗位培訓計劃：由公司組織運行部每年初制訂，每月制訂當月的執(zhí)行計劃并貫徹執(zhí)行。 崗位培訓的方式 公司內部培訓為主，對公司的崗位管理方面的培訓由公司組織執(zhí)行部負責講解； 外部專家培訓為輔，對新技能、新理論方面的培訓由公司聘請外來專家講解； 崗位培訓的考核管理 公司組織運行部負責每一次的崗位培訓計劃的執(zhí)行情況考核； 公司各部門按崗位培訓計劃，分別按時組織本部門的崗位培訓； 各崗位的考核成績進行存檔管理，并與崗位職位與薪資評定掛鉤； 新錄用的員工，考核成績不合格的不得錄用； 在職員工考核成績不合格的要責令其重新培訓考核，對連續(xù)兩次、或全年累計三次崗位培訓考核不合格者，給予辭退處罰。 相關支持制度文件 ：略 管理記錄圖表 ： QB/WRJL0120xx 公司制度文件管理規(guī)則 管理目標 為制度化、質量化管理模式提供有效保證，支持公司高效率、低成本的經營運行。 管理范圍 適用于本公司各單位、部門、崗位的標準化管理，質量控制體系管理。 引用標準 20xx 年管理制度手冊和 ISO9002 質量管理體 系認證版本。 管理職責 董事會負責公司標準化管理制度文件貫徹落實的監(jiān)督管理和指導控制。 管理中心負責標準化管理制度體系的策劃、編制、評審和運行實施。 同創(chuàng)益生聯(lián)合企業(yè)各單位、部門負責按公司要求具體執(zhí)行落實，互相監(jiān)督。 管理內容與要求 根據(jù)“ WRYS”標準管理模式的要求，構筑了文件化管理制度體系，其結構圖詳見圖二。 《管理制度體系綱領》是根據(jù)標準管理模式要求，結合公司實際，闡明了公司管理方針和管理章程，是制度管理體系文件中最高層管理文件。《管理章程》是根據(jù)公司各項目管理 制度而編制的基本規(guī)范原則手冊。公司程序管理和操作管理規(guī)定分別體現(xiàn)在程控規(guī)則文件、程控執(zhí)行細則文件、崗位職責文件和崗位作業(yè)標準文件中。 程控規(guī)則制度文件：根據(jù)管理制度綱領而制定的進行管理活動所遵循的基本程序和方法。所設計的文件共 8 類，詳見“文件編號、層次標識” — “程控制度文件清單”。 程控管理執(zhí)行細則文件：主要是公司程控制度的補充性文件，詳細規(guī)定了所有管理準則、細則和管理規(guī)定。所設計的文件共 8 類，詳見“文件編號、層次標識” — “程控管理細則文件清單”。 崗位職責制度文件：根據(jù)公司各單位各崗位 的職責范圍，而制定的崗位工作應履行的工作內容要求規(guī)定及其相應的工作考核標準。所設計的文件共 8 類，詳見“文件編號、層次標識” — “崗位職責制度文件清單”。 崗位作業(yè)標準文件：依據(jù)各崗位的工作職責內容，而擬定的崗位工作所遵循的工作流程標準。所設計的文件共 8 類，詳見“文件編號、層次標識” — “崗位作業(yè)標準文件清單”。 運行管理指令文件：主要是公司每月的經管和行管文件，及其它相關指令性精神的文件。每季度匯編、整理一次，每年底或年初，統(tǒng)一匯編、整理，并歸類存檔。 運行管理細則令行性文件：根據(jù)管理指令文件 要求，在某個時期指定執(zhí)行的暫行管理細則規(guī)定。 崗位記錄文件：用于實施、驗證制度管理體系運行的證實性文件。依據(jù)公司管理制度綱領、程控制度文件、程控管理細則文件、崗位職責制度文件、崗位作業(yè)標準文件而制定的記錄表格。所設計的文件共 8 類，詳見“文件編號、層次標識” — “記錄文件清單”。 管理制度體系文件評審 管理評審的依據(jù) a)各單位部門內部管理評審結果； b) 修正和及其實施后的驗證結果； 管理評審的內容 a)管理制度體系文件及其管理目標的適宜性和實用性； b)管理評審結 果及對管理制度體系文件運行情況的評估分析； c)管理制度體系文件現(xiàn)狀對公司經營環(huán)境的適應性和推動性； 評審方式及時間 管理評審以會議方式進行，必要時現(xiàn)場評審，分為定期評審和不定期評審。定期評審在每年的第四季度進行（在各單位內部審核之后），臨時評審由總經理和管理者代表提出。 制度文件的使用管理 制度文件的批準與發(fā)布 公司文件須經總經理批準生效，由執(zhí)行管理辦公室發(fā)布貫徹執(zhí)行。 制度文件的交接 公司所有制度文件均由執(zhí)行管理辦公室發(fā)放、回收、轉移監(jiān)管，并進行相應的記錄 。 制度文件的銷毀 公司所有制度文件的銷毀均由相關主管部門執(zhí)行，執(zhí)行管理辦公室監(jiān)管，并進行相應的記錄。 制度文件的修訂 經過評審，對需要修改的制度文件交由相關主職部門進行相應的技術性修改； 修改過的制度規(guī)范文件，經相關程序配合部門或崗位評審后，交總經理批準執(zhí)行。 相關支持制度文件 ：略 管理記錄 ： QB/WRJL0820xx 制度文件體系結構 制度綱領 程控規(guī)則文件 程控細則文件 崗位職責文件 崗位作業(yè)標準文件 運行管理指令性文件 運行管理執(zhí)行細 則文件 記錄文件 質量記錄管理規(guī)則 管理目標 為有效管理公司質量制度文件和資料的編寫、審核、批準、發(fā)布、修改、發(fā)放、回收工作，并對其過程進行有效的控制，特制定本規(guī)則。 管理范圍 本規(guī)則適用于公司質量體系內所有文件和資料的控制管理。 引用標準 20xx 年管理制度手冊和 ISO9002 質量管理體系認證版本。 管理職責 執(zhí)行辦是文件、資料執(zhí)行發(fā)布、及其存檔管理的主管部門。 公司各部門負責保管與本部門職能相關的文件資料和作業(yè)記錄。 執(zhí)行辦負責 文件資料的監(jiān)督管理，接收處理外來公文。 管理內容與要求 文件和資料的分類 文件和資料包括質量手冊、管理規(guī)則、作業(yè)文件、質量記錄、執(zhí)行指令文件及其他文件。 文件和資料的編制 質量文件和資料的編制，應符合國家相關法規(guī)、政策，按 GB/T1900220xx 標準的要求，并滿足公司的實際情況，同時規(guī)則文件及作業(yè)文件的編寫按 QB/TCCX0020xx 要求執(zhí)行。 文件和資料的審核 公司所有文件和資料在發(fā)布前都必須先經過部門負責人或相關部門主管負責人審核。 審核文件和資 料的科學性、有效性和適用性，提出修改意見，并通知提出部門修改。 審核通過后的文件和資料，由審核負責人簽署意見，并報請公司總經理批準。 文件和資料的批準發(fā)布 公司文件和資料經總經理批準后，交由執(zhí)行辦進行發(fā)布，并要求相關部門貫徹執(zhí)行。 文件資料的發(fā)放、回收與銷毀 文件資料的發(fā)放與回收要嚴格管理，便于追溯，同時確保文件的使用崗位能夠得到文件的最新有效版本，沒有失效和作廢的文件。 文件資料的發(fā)放與回收工作要進行嚴格的記錄，受件人要進行相應的接收與交回工作簽字。 文 件回收后即可對失效的或過期文件進行銷毀，文件銷毀要由文件編制部門提出，報總經理批準后方可執(zhí)行。 執(zhí)行辦監(jiān)督文件資料銷毀，相關主管部門執(zhí)行后，簽署銷毀記錄并進行文件編號的注銷。 如果須要保留失效或作廢的文件資料的，由該文件的主管部門加“作廢”標識后繼續(xù)保存。 文件與資料的修改 自發(fā)布之日起至少每兩年進行一次修改評審，由編制部門提出，并交執(zhí)行辦組織評審。 文件和資料的修改可以采用劃改、換頁、換版等方式進行，由執(zhí)行辦記錄修改履歷。 文件與資料的存檔 文件和資料經 編制、審核、批準后，必須交由執(zhí)行辦備案存檔，各部門按規(guī)定分別保存管理。 相關支持制度文件 ：略 管理記錄 ： QB/WRJL80420xx 附件一 : 生產作業(yè)指導書 一、易發(fā)生問題事項的控制 為保證產品質量的穩(wěn)定，防止不合格品出現(xiàn)，對基酒的質量、用量，中藥材的質量、添加量進行精確控制。把生產設備、設施容器使用前后的情況和清洗、操作人員的衛(wèi)生管理、車間環(huán)境衛(wèi)生的控制確定為需要加強的工作環(huán)節(jié)和操作規(guī)程。 二、 工藝流程圖 生產工藝流程圖 加入 60186。500公斤 優(yōu)質白酒 枸杞子 6公斤、烏梢蛇 2公斤、蝮蛇 2公斤、黃精 1公斤、 炙甘草 、山藥 2公斤， 加入純凈水500 公斤 注 :*為關鍵工藝控制點 浸?。褐兴庯嬈?枸杞子 6公斤、烏梢蛇 2公斤、蝮蛇 2公斤、黃精 1公斤、炙甘草 、山藥 2公斤 ， 優(yōu)質白酒 500公斤、 浸泡 25