陜西移動通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個人大客戶服務(wù)規(guī)范(完整版)
【正文】 動服務(wù)的認(rèn)知度、滿意度，樹立了中國移動的品牌形象。 時時抓住主動權(quán)，引導(dǎo) 客戶往自己的方向走。 （ 3）相關(guān)服務(wù)流程 ? 挽留消費(fèi)異?？蛻舻牧鞒? 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 數(shù)據(jù)分析人員 各部門配合 系統(tǒng)提供相關(guān)數(shù)據(jù) 所有鎖定的高端客戶信息在 BOSS系統(tǒng)做好標(biāo)識。 ? 客戶挽留 ? 挽留途徑： 主要途徑是客戶經(jīng)理通過電話外呼與客戶取得聯(lián)系。 ? 業(yè)務(wù)推廣方式：短信群發(fā)通知、電話外呼、免費(fèi)試用、贈送宣傳刊物、業(yè)務(wù)演示會等。 ? 個人大客戶離網(wǎng)率，具體指標(biāo)為： ? 鉆石卡客戶：離網(wǎng)率為 0； ? 金卡客戶：離網(wǎng)率不高于 1%； ? 銀卡客戶：離網(wǎng)率不高于 2%。 第三章 個人大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考評指標(biāo) 目的 個人大客戶是公司重要的客戶，明確大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)有助于規(guī)范管理大客戶的服務(wù)工作。 （ 3） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 1） 撥打 1860實(shí)行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 （ 6） 主營業(yè)廳專區(qū)服務(wù)。 （ 6） 免費(fèi)試用 3 個月移動公司推出的新業(yè)務(wù)。（價值 200元） 超出部分 8折） （ 2） 可享受機(jī)場易登機(jī)服務(wù) 全球通 VIP 客戶俱樂部機(jī)場服務(wù)（全國范圍）。 （ 4） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 5） 免費(fèi)提供異地補(bǔ)卡服務(wù)。 （ 3） 可提供一定金額手機(jī)維修服務(wù)。（價值 200元） （ 9） 免費(fèi)送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 1） 實(shí)行“一對一” 客戶經(jīng)理服務(wù)。 （ 4） SIM卡免費(fèi)升級。 第二章 個人大客戶服務(wù)內(nèi)容 目的 規(guī)范、明確向個人大客戶提供尊貴服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。 為了更好的適應(yīng)形勢，明確個人大客戶服務(wù)規(guī)范，為日常工作開展提供必要的工作指導(dǎo)，以加強(qiáng)客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門的關(guān)懷指導(dǎo)下，我們編寫了 《陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范 個人大客戶服務(wù)分冊》 。 相關(guān)內(nèi)容 3． 1．個人大客戶定義 ? 20xx 年個人大客戶： 20xx 年月消費(fèi)在 150 元以上，信譽(yù)度良好的 個人簽約客戶。 3． 3．各類型 VIP 客戶所享受的服務(wù)內(nèi)容 ? 鉆石卡客戶： 移動業(yè)務(wù) 移動服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 免停機(jī)服務(wù)。 （ 9） 免費(fèi)試用 3 個月移動公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 6） 主營業(yè)廳專區(qū)服務(wù)。（價值 200元） （ 14） 每年一次免費(fèi)國內(nèi)旅游。 （ 1） 可享受全球通商務(wù)會館服務(wù)。 （ 10） 可以為其他客戶擔(dān)保停開機(jī)、入網(wǎng)。（價值 100元） （ 9） 免費(fèi)送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 3） SIM卡丟失后免費(fèi)補(bǔ)卡。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時優(yōu)先考慮。（價值 100元超出部分 9折） （ 2） 可提供一定金額手機(jī)維修服務(wù)。 （ 5） 免費(fèi)試用 3 個月移動公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 3）全球通易登車服務(wù) 在寶雞火車站 VIP 候車室內(nèi)，大客戶出示全球通 會員卡，可以在軟席候車室 全球通 VIP 專用候車室享受易登車服務(wù)，隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對待的尊貴服務(wù)。 ? 大客戶名單、檔案資料建立及上報(bào)情況。向當(dāng)月生 日的客戶報(bào)以衷心的祝賀和贈送生日禮品，通過各種活動增加彼此之間的溝通，保證客戶 100%的滿意。 （ 5）相關(guān)服務(wù)流程 ? 電話回訪流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 8 客戶經(jīng)理 做好外呼前資料的準(zhǔn)備 做好意見、建議的收集與匯總 切實(shí)按照“大客戶系統(tǒng)”要求及時錄入客戶個人資料，并做好客戶需求等內(nèi)容的記錄 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個人大客戶服務(wù)規(guī)范》 “大客戶系統(tǒng)” ? 新業(yè)務(wù)推廣流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶經(jīng)理服務(wù)組 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 能準(zhǔn)確理解新業(yè)務(wù)的內(nèi)容和辦理流程 總結(jié)和反饋客戶對新業(yè)務(wù)的接受 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個人大客戶服務(wù)規(guī)范》 工作記錄 開始 做好準(zhǔn)備工作 致電客戶 自 我介紹 意見咨詢 與客戶交談獲取 信息 情況記錄 /結(jié)單 結(jié)束 開始 了解客戶新業(yè)務(wù)使用情 況 準(zhǔn)備推廣新業(yè)務(wù)方案 統(tǒng)一新業(yè)務(wù)推廣口徑 致電客戶 自我介紹 產(chǎn)品推介、意見征詢 組織新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 9 客戶經(jīng)理服務(wù)組 程度，了解客戶潛在的真正需求
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