【文章內(nèi)容簡介】 受。節(jié)奏節(jié)奏是指客服人員講話的語速和對客戶問題的反應(yīng)速度?？头藛T講話的速度，會在客戶的大腦中形成印象。例如，說得太快，客戶可能認(rèn)為你急于打發(fā)他，或者并不在意客戶是否能聽懂你在說什么。不同地區(qū)不同國家的人說話的語速不同，客服人員應(yīng)針對不同的客戶來調(diào)整講話的速度，保持與客戶的語速一致。音量客服人員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景。在電話溝通前，測試自己以多大的音量講電話最合適；注意電話耳機(jī)的配備位置，最好放在嘴的左下角，保證正常的電話音量和良好的音質(zhì)。音強(qiáng)不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情。例如，客服人員接待一位客戶的電話投訴，他對剛剛購買的商品很不滿，不停地抱怨。這時，客服人員的回答要低沉，而不能使用高昂的語調(diào)，否則客戶會認(rèn)為你在拒絕他的投訴，激發(fā)客戶更大的怒氣，使問題難以解決。積極熱情積極的態(tài)度會使客服人員的聲音聽起來富有活力，同時感染客戶。例如，無論客服人員的心情好壞，當(dāng)通過電話與客戶進(jìn)行交流時，一定要微笑著問候?qū)Ψ剑尶蛻舾惺艿侥愕臒崆?，?dāng)電話鈴響時，一定要熱情地說：“您好！”聽而不聞專注聆聽換位聆聽選擇性聆聽假裝聆聽聆聽層次說明單聽而不聞聽而不聞就是不做任何努力去聆聽。聽而不聞可以從其肢體語言看出，缺少眼神交流，左顧右盼，身體倒向一邊，一般無法達(dá)成協(xié)議。假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽，在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生。假裝聆聽的人會做出聆聽的樣子，他的身體大幅度地前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上沒有聽。例如：你和客戶交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)他根本沒有聽進(jìn)去。選擇性聆聽選擇性聆聽就是只聆聽所期望或感興趣的內(nèi)容。專注聆聽專注聆聽就是認(rèn)真地傾聽對方講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。換位聆聽換位聆聽就是努力理解對方的說話內(nèi)容，站在對方的立場去聆聽，考慮對方的利益，理解其表述的信息、思想和情感，并分析其如此表述的原因。例如，對方在溝通的過程中，身體向后仰過去，證明他沒有認(rèn)真溝通；頻繁看表，說明他想快速結(jié)束溝通，對方可能有急事需要處理，可以約好時間下次再談，為下次合作建立基礎(chǔ)。有效聆聽的技巧說明技巧說明積極回應(yīng)使用“熱詞”。例如，“是嗎？”“沒錯?！薄疤昧耍　薄罢娴?？”“啊哈”。使用口語幌子。例如，“我說呢……”“我正納悶……”提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。例如，“是不是越來越難？你想再多說些嗎？你現(xiàn)在的感覺怎么樣？我在想你真的要和我談嗎？為什么你不說話呢？”重復(fù)內(nèi)容簡單重復(fù)一個重要的字或一句重要的話，改編并摘要說過的話， 以對他們有幫助的方式進(jìn)行翻譯總結(jié)、重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長又復(fù)雜的討論后，進(jìn)行歸納，用來表達(dá)你的理解表達(dá)感受有效表達(dá)自身感受，培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣，推進(jìn)談話的有益發(fā)展。例如，“我也有同樣的經(jīng)歷……”“我是你的話……”及時確認(rèn)確認(rèn)雙方的理解是否一致，強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，表示對所討論的內(nèi)容的重視，真正理解客戶所講的內(nèi)容。例如，“原來是這樣，您可以談?wù)勗敿?xì)原因嗎？”“您這句話的意思是……我這樣理解對嗎？”等電話記錄做好書面記錄，讓客戶感覺到被重視，同時利于重要信息的存儲。書面記錄要盡量做到：使用短詞：例如，減少縮寫和專業(yè)用語，使用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯。使用短句：例如，減少復(fù)雜句型，突出重要信息，去掉不必要的修飾詞，對于有時間和地點(diǎn)及人物的要加重語氣9.“聆聽”技能測試表“聆聽”技能測試表態(tài)度評分幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分1．你喜歡聽別人說話嗎？2．你會鼓勵別人說話嗎？3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎？4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎？5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎？行為幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分6．你是否會目中無人或心不在焉？7．你是否注視聽話者？8．你是否忽略了足以使你分心的事物？9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話？10．你是否深入考慮說話者所說的話？11．你是否試著指出說話者所說的意思？12．你是否試著指出他為何說那些話？13．你是否讓說話者說完他（她）的話？14．當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去？15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問？16．在說話者講完之前，你是否避免批評他？17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎？18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎？19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思？20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問？客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)購買咨詢應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（確定解答內(nèi)容）。，約定回復(fù)時間。、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。、語調(diào)平和。投訴問題應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，并予以及時的安慰、解答。，能當(dāng)時解答的，耐心解答。，安撫住客戶，確定回復(fù)時間（半小時內(nèi)）?！?個小時內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，監(jiān)督服務(wù)開展情況（一般為3～12個小時）。，詢問對服務(wù)的滿意情況。，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。、語調(diào)平和。購買后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時間；主人在家，使用規(guī)范語問候。，不啰嗦；詢問使用情況、滿意情況并記錄。，24小時內(nèi)回訪問題解決情況。、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。、語調(diào)平和。維修后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時間；主人在家，使用規(guī)范語問候。，不啰嗦；詢問使用情況、滿意情況并記錄。、不對付、不說無關(guān)的話題、不談客戶隱私的話題。、語調(diào)平和。用戶救援的呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。、地點(diǎn)、時間。，安撫住客戶，確定回復(fù)時間（半小時內(nèi)）。，并確定問題解決人。～2個小時內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，督察服務(wù)開展情況。，詢問對服務(wù)的滿意情況。，引起客戶再次投訴，呼叫中心應(yīng)記錄在考核欄上。、語調(diào)平和?？蛻舭菰L管理規(guī)范（1）取消大客戶經(jīng)理早晨簽到制度，保證客戶拜訪時間。（2）從早晨8點(diǎn)至下午4點(diǎn)30分為大客戶經(jīng)理拜訪客戶時間，拜訪期間不準(zhǔn)做其他事情，不準(zhǔn)提前進(jìn)入客服大廳做室內(nèi)工作，室內(nèi)工作只能在下午4：30分以后拜訪結(jié)束后方能進(jìn)行。（3）大客戶經(jīng)理須在轄區(qū)進(jìn)行拜訪商戶，嚴(yán)禁私自離開轄區(qū)或回家。大客戶經(jīng)理進(jìn)入市場要在第一時間用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚩蛻舴?wù)部進(jìn)行電話簽到，客戶服務(wù)部值班人員做好記錄登記。嚴(yán)禁隨送貨車拜訪商戶。