【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 受。節(jié)奏節(jié)奏是指客服人員講話的語(yǔ)速和對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的反應(yīng)速度?？头藛T講話的速度，會(huì)在客戶(hù)的大腦中形成印象。例如，說(shuō)得太快，客戶(hù)可能認(rèn)為你急于打發(fā)他，或者并不在意客戶(hù)是否能聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。不同地區(qū)不同國(guó)家的人說(shuō)話的語(yǔ)速不同，客服人員應(yīng)針對(duì)不同的客戶(hù)來(lái)調(diào)整講話的速度，保持與客戶(hù)的語(yǔ)速一致。音量客服人員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景。在電話溝通前，測(cè)試自己以多大的音量講電話最合適；注意電話耳機(jī)的配備位置，最好放在嘴的左下角，保證正常的電話音量和良好的音質(zhì)。音強(qiáng)不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情。例如，客服人員接待一位客戶(hù)的電話投訴，他對(duì)剛剛購(gòu)買(mǎi)的商品很不滿(mǎn)，不停地抱怨。這時(shí)，客服人員的回答要低沉，而不能使用高昂的語(yǔ)調(diào)，否則客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你在拒絕他的投訴，激發(fā)客戶(hù)更大的怒氣，使問(wèn)題難以解決。積極熱情積極的態(tài)度會(huì)使客服人員的聲音聽(tīng)起來(lái)富有活力，同時(shí)感染客戶(hù)。例如，無(wú)論客服人員的心情好壞，當(dāng)通過(guò)電話與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，一定要微笑著問(wèn)候?qū)Ψ?，讓客?hù)感受到你的熱情，當(dāng)電話鈴響時(shí)，一定要熱情地說(shuō)：“您好！”聽(tīng)而不聞專(zhuān)注聆聽(tīng)換位聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)聆聽(tīng)層次說(shuō)明單聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞就是不做任何努力去聆聽(tīng)。聽(tīng)而不聞可以從其肢體語(yǔ)言看出，缺少眼神交流，左顧右盼，身體倒向一邊，一般無(wú)法達(dá)成協(xié)議。假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)就是要做出聆聽(tīng)的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽(tīng)也沒(méi)有用心在聽(tīng)，在工作中常有假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生。假裝聆聽(tīng)的人會(huì)做出聆聽(tīng)的樣子，他的身體大幅度地前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上沒(méi)有聽(tīng)。例如：你和客戶(hù)交談的時(shí)候，客戶(hù)有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)就是只聆聽(tīng)所期望或感興趣的內(nèi)容。專(zhuān)注聆聽(tīng)專(zhuān)注聆聽(tīng)就是認(rèn)真地傾聽(tīng)對(duì)方講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。換位聆聽(tīng)換位聆聽(tīng)就是努力理解對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容，站在對(duì)方的立場(chǎng)去聆聽(tīng)，考慮對(duì)方的利益，理解其表述的信息、思想和情感，并分析其如此表述的原因。例如，對(duì)方在溝通的過(guò)程中，身體向后仰過(guò)去，證明他沒(méi)有認(rèn)真溝通；頻繁看表，說(shuō)明他想快速結(jié)束溝通，對(duì)方可能有急事需要處理，可以約好時(shí)間下次再談，為下次合作建立基礎(chǔ)。有效聆聽(tīng)的技巧說(shuō)明技巧說(shuō)明積極回應(yīng)使用“熱詞”。例如，“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)?！薄疤昧耍　薄罢娴?？”“啊哈”。使用口語(yǔ)幌子。例如，“我說(shuō)呢……”“我正納悶……”提示問(wèn)題主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)。例如，“是不是越來(lái)越難？你想再多說(shuō)些嗎？你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣？我在想你真的要和我談嗎？為什么你不說(shuō)話呢？”重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要的字或一句重要的話，改編并摘要說(shuō)過(guò)的話， 以對(duì)他們有幫助的方式進(jìn)行翻譯總結(jié)、重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后，進(jìn)行歸納，用來(lái)表達(dá)你的理解表達(dá)感受有效表達(dá)自身感受，培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣，推進(jìn)談話的有益發(fā)展。例如，“我也有同樣的經(jīng)歷……”“我是你的話……”及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)雙方的理解是否一致，強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，表示對(duì)所討論的內(nèi)容的重視，真正理解客戶(hù)所講的內(nèi)容。例如，“原來(lái)是這樣，您可以談?wù)勗敿?xì)原因嗎？”“您這句話的意思是……我這樣理解對(duì)嗎？”等電話記錄做好書(shū)面記錄，讓客戶(hù)感覺(jué)到被重視，同時(shí)利于重要信息的存儲(chǔ)。書(shū)面記錄要盡量做到：使用短詞：例如，減少縮寫(xiě)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，使用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯。使用短句：例如，減少?gòu)?fù)雜句型，突出重要信息，去掉不必要的修飾詞，對(duì)于有時(shí)間和地點(diǎn)及人物的要加重語(yǔ)氣9.“聆聽(tīng)”技能測(cè)試表“聆聽(tīng)”技能測(cè)試表態(tài)度評(píng)分幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分1．你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎？2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎？3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎？4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎？5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎？行為幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉？7．你是否注視聽(tīng)話者？8．你是否忽略了足以使你分心的事物？9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話？10．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話？11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思？12．你是否試著指出他為何說(shuō)那些話？13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他（她）的話？14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去？15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)？16．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他？17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎？18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎？19．你是否詢(xún)問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思？20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢(xún)問(wèn)？客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（確定解答內(nèi)容）。，約定回復(fù)時(shí)間。、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。、語(yǔ)調(diào)平和。投訴問(wèn)題應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，并予以及時(shí)的安慰、解答。，能當(dāng)時(shí)解答的，耐心解答。，安撫住客戶(hù)，確定回復(fù)時(shí)間（半小時(shí)內(nèi)）?！?個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，監(jiān)督服務(wù)開(kāi)展情況（一般為3～12個(gè)小時(shí)）。，詢(xún)問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意情況。，引起客戶(hù)的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。、語(yǔ)調(diào)平和。購(gòu)買(mǎi)后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，無(wú)人則下次再打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，使用規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。，不啰嗦；詢(xún)問(wèn)使用情況、滿(mǎn)意情況并記錄。，24小時(shí)內(nèi)回訪問(wèn)題解決情況。、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。、語(yǔ)調(diào)平和。維修后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，無(wú)人則下次再打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，使用規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。，不啰嗦；詢(xún)問(wèn)使用情況、滿(mǎn)意情況并記錄。、不對(duì)付、不說(shuō)無(wú)關(guān)的話題、不談客戶(hù)隱私的話題。、語(yǔ)調(diào)平和。用戶(hù)救援的呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。、地點(diǎn)、時(shí)間。，安撫住客戶(hù)，確定回復(fù)時(shí)間（半小時(shí)內(nèi)）。，并確定問(wèn)題解決人?！?個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，督察服務(wù)開(kāi)展情況。，詢(xún)問(wèn)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意情況。，引起客戶(hù)再次投訴，呼叫中心應(yīng)記錄在考核欄上。、語(yǔ)調(diào)平和。客戶(hù)拜訪管理規(guī)范（1）取消大客戶(hù)經(jīng)理早晨簽到制度，保證客戶(hù)拜訪時(shí)間。（2）從早晨8點(diǎn)至下午4點(diǎn)30分為大客戶(hù)經(jīng)理拜訪客戶(hù)時(shí)間，拜訪期間不準(zhǔn)做其他事情，不準(zhǔn)提前進(jìn)入客服大廳做室內(nèi)工作，室內(nèi)工作只能在下午4：30分以后拜訪結(jié)束后方能進(jìn)行。（3）大客戶(hù)經(jīng)理須在轄區(qū)進(jìn)行拜訪商戶(hù)，嚴(yán)禁私自離開(kāi)轄區(qū)或回家。大客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)入市場(chǎng)要在第一時(shí)間用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚩蛻?hù)服務(wù)部進(jìn)行電話簽到，客戶(hù)服務(wù)部值班人員做好記錄登記。嚴(yán)禁隨送貨車(chē)拜訪商戶(hù)。