【正文】 夸張地陳述產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服人員可以問(wèn)：“您說(shuō)的效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)“您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”客戶(hù)的問(wèn)題將被這句話引發(fā)出來(lái)關(guān)閉式提問(wèn)結(jié)束提問(wèn)客戶(hù)描述完問(wèn)題后，客服人員可以進(jìn)行一下總結(jié)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”針對(duì)性提問(wèn)不知道客戶(hù)的答案，通過(guò)提出有針對(duì)性的問(wèn)題進(jìn)行了解客戶(hù)可能投訴說(shuō)：“開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。（六）用餐時(shí)，主人應(yīng)努力使宴會(huì)進(jìn)行得氣氛融洽，活潑有趣，要不時(shí)地找話題進(jìn)行交談，還要注意主賓用餐時(shí)的喜好，掌握用餐的速度。斟酒在客人右側(cè)，上菜在客人左側(cè)。規(guī)格高的，由兩名服務(wù)員侍應(yīng)，一個(gè)按順序進(jìn)行，另一個(gè)從第二主人右側(cè)的第二主賓至男主賓前一位止。（四）服務(wù)順序。我國(guó)習(xí)慣是在開(kāi)宴之前講話、祝酒，客人致答詞。（三）致詞、祝酒?？腿俗潞笏蜕巷嬃?。主人請(qǐng)客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會(huì)廳走去。客人來(lái)到后，主人應(yīng)主動(dòng)上前握手問(wèn)好。宴會(huì)開(kāi)始前，主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人。、甜咸、色香味搭配。、賞心悅目、特色突出。，座位卡和桌次卡放在桌中間。，盡可能與客人相互交叉，便于交談交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。座次的高低，考慮以下幾點(diǎn)：，如果女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列。桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。（四）安排席位宴會(huì)一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會(huì)的人都能各就各位，入席時(shí)井然有序。請(qǐng)柬書(shū)寫(xiě)要清晰、美觀，打印要精美。這樣做一方面出于禮節(jié)，一方面也是請(qǐng)客人備忘。一般規(guī)格的則根據(jù)情況安排在適當(dāng)?shù)娘埖赀M(jìn)行。選擇宴會(huì)日期，要與主賓進(jìn)行商定，然后再發(fā)出邀請(qǐng)。宴會(huì)形式要根據(jù)規(guī)格、對(duì)象、目的確定，可確定為正式宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)等形式。哪些人作陪也應(yīng)認(rèn)真考慮。邀請(qǐng)哪些人參加，邀請(qǐng)多少人參加都應(yīng)當(dāng)事先明確。宴請(qǐng)的目的是多種多樣的，可以是為表示歡迎、歡送、答謝，也可以是為表示慶賀、紀(jì)念，還可以是為某一事件、某一個(gè)人。三、宴會(huì)準(zhǔn)備的禮儀（一）明確對(duì)象、目的、形式首先要明確宴請(qǐng)的對(duì)象。按時(shí)間分，有早宴、午宴和晚宴。按餐型分，有中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、中西合餐宴會(huì)。宴會(huì)管理制度一、總則用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日、迎送貴賓等事項(xiàng)。第十條 接待人員應(yīng)提醒參觀者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，將隨身攜帶的飲料瓶、食品袋、紙屑等物品丟棄在指定位置。在參觀過(guò)程中應(yīng)遵守車(chē)間的規(guī)章制度。進(jìn)入電解、動(dòng)力車(chē)間前應(yīng)將手表、信用卡等易受磁場(chǎng)影響的物品交專(zhuān)人保管。第六條 接待人員應(yīng)提醒參觀人員注意人身安全，到生產(chǎn)車(chē)間參觀必須戴安全帽。第四條 由公司辦公室或承辦部門(mén)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)參觀接待工作，并聯(lián)系用車(chē)及講解等事宜。第二條 本管理辦法適用于客戶(hù)視察參觀。 1對(duì)大區(qū)經(jīng)理的各項(xiàng)工作指令的實(shí)施過(guò)程、完成結(jié)果及回復(fù)負(fù)責(zé)；根據(jù)大客戶(hù)專(zhuān)員的實(shí)際能力進(jìn)行工作指導(dǎo)及銷(xiāo)量支持；定期召開(kāi)大客戶(hù)部會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系； 大客戶(hù)部崗位職責(zé)第一章大客戶(hù)經(jīng)理一、 大客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定大客戶(hù)部的工作流程規(guī)范、部門(mén)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)規(guī)章制度，上級(jí)報(bào)批通過(guò)后貫徹執(zhí)行； 嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)狀況，正確做出市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，擬定年度渠道銷(xiāo)售計(jì)劃、預(yù)算，分解目標(biāo)及預(yù)算，制定具體渠道推廣方案，申報(bào)批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實(shí)；大客戶(hù)部日常業(yè)務(wù)管理，有效管理大客戶(hù)及渠道檔案，審閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)；從實(shí)際出發(fā)，制定有效的部門(mén)績(jī)效考核制度，充分發(fā)揮員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高效率；營(yíng)造部門(mén)積極向上、健康活躍的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境，提高整體素質(zhì)，培育部門(mén)精英，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組合；根據(jù)需求，培養(yǎng)、管理銷(xiāo)售人員加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，開(kāi)展自我批評(píng)，全面提高自身素質(zhì)，把握部門(mén)戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)。負(fù)責(zé)渠道及超大型客戶(hù)管控及公司各項(xiàng)目品牌推廣工作；負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)談判及協(xié)議的簽訂負(fù)責(zé)與重點(diǎn)客戶(hù)保持定期溝通并及時(shí)反饋客戶(hù)提出的問(wèn)題，跟蹤大客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求；負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)服務(wù)購(gòu)買(mǎi)、歷史記錄及客戶(hù)滿(mǎn)意度，分析客戶(hù)服務(wù)需求/制定服務(wù)流程；負(fù)責(zé)制訂、修正大客戶(hù)開(kāi)發(fā)規(guī)范；完善大客戶(hù)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程，推動(dòng)辦事處大客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的順利進(jìn)行 對(duì)公司現(xiàn)有大客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，負(fù)責(zé)建立大客戶(hù)信息庫(kù)并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確性、定期安排拜訪工作； 針對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的市場(chǎng)動(dòng)向及競(jìng)品信息，提出合理化建議和對(duì)策；管理大客戶(hù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率。 按時(shí)與公司財(cái)務(wù)對(duì)帳，及時(shí)回收貨款； 1撰寫(xiě)《大客戶(hù)管理報(bào)表》及其他大客戶(hù)報(bào)表；二、大客戶(hù)經(jīng)理管轄范圍大客戶(hù)部所屬客戶(hù)專(zhuān)員；大客戶(hù)部所屬項(xiàng)目案場(chǎng)；大客戶(hù)部所屬項(xiàng)目案場(chǎng)辦公設(shè)備設(shè)施等第二章客戶(hù)專(zhuān)員一、大客戶(hù)部客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)開(kāi)發(fā)、搜尋新的目標(biāo)客戶(hù)，擴(kuò)展?jié)撛诳蛻?hù)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售渠道，與主管溝通，選擇正確的客戶(hù)拓展渠道維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，定期拜訪客戶(hù)及時(shí)反饋客戶(hù)信息，幫助客戶(hù)解決難題完成大客戶(hù)銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)調(diào)查分析潛在大客戶(hù)定期回訪公司現(xiàn)有大客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)有客戶(hù)的需求及信息資料定期維護(hù)客戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)公司與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)專(zhuān)員月度考核表姓名拜訪目標(biāo)指標(biāo)（30%）拓展指標(biāo)（30%）日常工作指標(biāo)（10%）結(jié)果備注計(jì)劃拜訪實(shí)際拜訪完成率得分計(jì)劃拓展實(shí)際拓展完成率得分平時(shí)表現(xiàn)客戶(hù)維護(hù)市場(chǎng)管理得分序號(hào)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃（組）實(shí)際（組）完成率權(quán)重得分1拜訪目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月拜訪工作計(jì)劃40%2拓展目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月拓展工作計(jì)劃25%3成交目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月輸送客戶(hù)到案場(chǎng)工作計(jì)劃20%4日常工作指標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作、客戶(hù)維護(hù)、平時(shí)表現(xiàn)、出勤15%56客戶(hù)專(zhuān)員月度考核表姓名主要指標(biāo)結(jié)果備注業(yè)務(wù)管理（60%）客戶(hù)服務(wù)（10%）前臺(tái)支持（10%）后臺(tái)響應(yīng)（10%）平時(shí)表現(xiàn)（10%）