大客戶部各崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范(參考版)
2025-04-10 21:01本頁(yè)面
【正文】 在實(shí)際的推薦介紹過程中，大客戶經(jīng)理還可以隨手繪制圖表，幫助說明問題，以吸引客戶注意力和興趣。（7）幻燈片幻燈片通過聲音、動(dòng)畫、圖片形式，能夠體現(xiàn)出產(chǎn)品的操作或演示步驟，生動(dòng)、直觀地表現(xiàn)產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)等。（6）照片如果大客戶經(jīng)理推銷的是一些體積過于龐大，無法攜帶的產(chǎn)品，如家具、機(jī)器等，可以使用它們的照片，介紹產(chǎn)品。其內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于介紹產(chǎn)品的功能、特征、價(jià)格和客戶利益。這種資料一般由公司提供，大客戶經(jīng)理也可以根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品的理解和客戶的認(rèn)知，自行編寫。客戶在觀看產(chǎn)品模型時(shí)，大客戶經(jīng)理可以借機(jī)介紹產(chǎn)品的相關(guān)信息，這些信息需要與產(chǎn)品模型有關(guān)，又是模型所不具備的，以引發(fā)客戶興趣。特別要注意樣品與產(chǎn)品目錄及說明書中不一致的內(nèi)容。（2）樣品樣品能夠幫助大客戶經(jīng)理挖掘購(gòu)買空間，節(jié)省市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用，節(jié)約營(yíng)銷成本。第六章 向大客戶推薦產(chǎn)品產(chǎn)品介紹方式匯總表方式說明語言介紹故事法：通過故事介紹產(chǎn)品，給客戶留下深刻印象例證法：即用事實(shí)證明產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量等，如榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、報(bào)刊報(bào)道、客戶來信數(shù)據(jù)法：即產(chǎn)品帶給客戶的利益大小，如節(jié)約量、提高百分比等比喻法：即用客戶熟悉的東西與銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)富蘭克林法：即將客戶購(gòu)買產(chǎn)品能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處逐一列出，以增強(qiáng)說服力演示示范通過某種方式展示產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色，使客戶對(duì)產(chǎn)品有直觀的了解和感受，彌補(bǔ)語言介紹的不足借助銷售工具使用所有有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書及鑒定書等助銷裝備說明書（1）名片名片不僅是推銷產(chǎn)品的工具，更是自我推銷的首要工具。、語調(diào)和語速在與客戶談話時(shí)應(yīng)掌握好音調(diào)和節(jié)奏。、中心要突出在客服過程中，與客戶談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。例如，“請(qǐng)往那邊走”使客戶覺得客服人員有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令了。為了表示對(duì)客戶的尊重，一般應(yīng)站立說話?！皩?duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等?！昂軐?duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等?！罢?qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等?！皩?duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等?！罢?qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！爸x謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。客戶服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)一、基本用語客服工作中常用的基本用語很多，下面做一簡(jiǎn)單介紹。正裝的基本風(fēng)格是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以客服員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜佩戴戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守?？头藛T有責(zé)任保持客服場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向客戶。（6）采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。（4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。（2）雙腿可以分開一些。（2）當(dāng)客服員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。這一站姿看上去較為優(yōu)雅。一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。（4）小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂。站立之時(shí)，身前沒有障礙物、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。六、服務(wù)客戶為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。，自己方可掛斷?！?，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。：“您好，公司大客戶服務(wù)部。，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。，在任何情況下不得與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏。、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。四、舉止。通常情況下員工應(yīng)講普通話。，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講服務(wù)禁語。，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。，應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。男員工不宜化妝。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。；女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋絲襪，絲襪不應(yīng)脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。、西褲，系領(lǐng)帶。大客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議□發(fā)展關(guān)系 □維持關(guān)系 □終止關(guān)系大客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)1234567891011121314151617181920大客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注1234567891011121314151617……大客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象注意事項(xiàng)成長(zhǎng)率
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