客戶服務部崗位職責規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-16 03:33 本頁面
【文章內容簡介】 的展開而推進, 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設點。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務的運作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡中具備實力強，設施全，在當?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點設立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經理根據(jù)所負責區(qū)域市場的具體情況，對售后服務點進行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請表》，報至營銷中心客戶服務部備案審批，具體操作見維修點流程。第三條：對特約維修部的支持與管理A． 根據(jù)每個維修點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費的形式給予一定的經濟補償，具體金額由辦事處和區(qū)域經理建議，由客戶服務部決定；維修費與客戶的返利一同發(fā)放。B． 按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應，最后集中與營銷中心對換。C． 在客戶的日常巡訪維護中，對零配件管理、修理技術指導、返修品鑒定、服務質量改善和維修人員培訓等方面，加強對各維修點進行咨詢指導；同時記錄產品質量和售后服務等的反饋信息。D． 各辦事處和區(qū)域經理對于維修點在售后服務中產生的用戶糾紛，要及時響應，裁定協(xié)調，妥當解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務部匯報。E． 建立維修點的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加維修服務的信息內容，以便對售后服務中出現(xiàn)的產品質量、責任界定、服務內容、配件管理和費用控制等問題進行跟蹤監(jiān)控，及時調整解決。 辦事處審計檢查管理制度第一條：對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構的例行性的稽查工作，各辦事處必須無條件的接受檢查，真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。第二條：由客戶服務部負責牽頭成立審計小組，具體組織實施，參與部門有銷售計劃部、財務部和臨時指定的相關部門及人員。第三條：審計小組應制定各辦事處的具體巡查審計計劃，包括審計內容、審計方式、完成時間和相關費用等，報批營銷中心副總同意后，方可進行。第四條：辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結合的形式進行，審計中的相關費用不能由審計對象承擔。第五條：各辦事處經理應組織各相應崗位的工作人員配合審計小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。第六條：審計結束后，審計小組必須在規(guī)定時間內完成審計書面報告，上報營銷中心副總。第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領導。不能擅自命令和處理，必須報請營銷中心副總，由直線部門負責下達處理和整改指令。第八條：審計檢查結果作為對辦事處相應崗位的考核依據(jù)。 附：售后服務協(xié)議書甲方：***照明有限公司乙方：為進一步做好***產品的售后服務工作,解除廣大經銷商在經營過程中的后顧之憂，經雙方協(xié)商，甲方同意授權乙方作為甲方在_______省________市_______市場（地區(qū)）的特約維修點，協(xié)議內容如下：1． 乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點，全權負責甲方產品在該區(qū)域內的售后服務工作，具體為：負責該市場內所有售點的***產品的退換、維修及技術咨詢等工作；2． 甲方根據(jù)售后服務標準和配件發(fā)放標準，向乙方提供庫存保護和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進行服務時使用（附配件明細表，售后服務標準）。3． 甲方為乙方提供維修費用______元/月，乙方必須按照甲方的售后服務標準對客戶的***產品進行維修，如因違反服務標準導致客戶投訴的，按50元/例給予處罰。4． 乙方為顧客或客戶更換配件后，應將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進行以舊換新，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對一等量換新。5． 乙方所更換的配件應符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標準而更換者，其配件費用由乙方自行承擔。6． 每個銷售年度結束或雙方合作協(xié)議中止時，乙方應將甲方所提供的周轉配件全部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補足。7． 下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進行配件鋪底工作。8． 本協(xié)議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協(xié)議有效期至 年 月 止。9． 未盡事宜由雙方協(xié)商解決。甲方：***照明有限公司 乙方
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