客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)規(guī)范(已修改)
2025-05-01 03:33 本頁(yè)面
【正文】 ***公司營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)分目錄一、職能定位……………………………………………………………2二、組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………………2三、崗位職責(zé)……………………………………………………………2客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) ……………………………………2客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé) ……………………………………3四、管理規(guī)范……………………………………………………………3售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………3不良產(chǎn)品退換貨程序 …………………………………………4維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè) …………………………………………6辦事處審計(jì)檢查管理制度 ……………………………………6五、操作流程……………………………………………………………9維修點(diǎn)開(kāi)發(fā)流程 ………………………………………………9維修配件返廠(chǎng)、對(duì)換流程 ……………………………………10信息反饋流程 …………………………………………………11辦事處審計(jì)檢查管理流程 ……………………………………11六、工具表格……………………………………………………………12 ***公司營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)一、 職能定位 全面負(fù)責(zé)***公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門(mén)。 具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場(chǎng)的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。 負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的不良品和維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。 負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋?zhuān)訌?qiáng)與用戶(hù)的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。 和企劃部一道協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)副總處理由于用戶(hù)服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。 負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷(xiāo)售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計(jì)工作。二、 組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職能制定本部門(mén)組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)勤文員內(nèi)勤文員三、 崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級(jí)主管：營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理本職工作：組織為客戶(hù)和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對(duì)各辦事處進(jìn)行審計(jì)。(2)、主要職責(zé)A． 制定各項(xiàng)售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。B． 對(duì)不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。C． 指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、建立和日常維護(hù)，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。E． 負(fù)責(zé)每月維修費(fèi)用的預(yù)算、結(jié)算和報(bào)批工作。F． 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購(gòu)、技術(shù)等部門(mén)。G． 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶(hù)糾紛。H． 負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。I． 制定對(duì)各辦事處的巡訪(fǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)辦事處的帳目進(jìn)行審計(jì)。 客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級(jí)主管：客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理本職工作：各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及反饋(2)、主要職責(zé)A． 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理從事維修點(diǎn)協(xié)議和檔案的管理工作。B． 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實(shí)施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢(xún)。C． 根據(jù)維修報(bào)表統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費(fèi)用，建立相關(guān)臺(tái)帳。D． 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋。E． 負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場(chǎng)的具體售后服務(wù)工作的溝通和問(wèn)題反饋。F． 協(xié)助對(duì)各辦事處審計(jì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計(jì)報(bào)告。G． 其他由部門(mén)經(jīng)理交辦的工作。四、 管理規(guī)范 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：公司向消費(fèi)者公開(kāi)承諾，如因質(zhì)量問(wèn)題，從購(gòu)買(mǎi)之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修
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