【正文】 抽查的方式操作，對(duì)分公司在業(yè)務(wù)操作中的質(zhì)量與執(zhí)行力度進(jìn)行檢查，并對(duì)收集的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估與處理，促進(jìn)分公司續(xù)期工作的穩(wěn)健發(fā)展。　預(yù)算管理年度預(yù)算編制(5分)上年度10月份開(kāi)始對(duì)續(xù)期整體下　續(xù)期管理室負(fù)責(zé)人(10分)一年度全年應(yīng)收計(jì)劃進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)各分公司續(xù)收的險(xiǎn)種占比、在職單/孤兒?jiǎn)握急取⒏鞣止緲I(yè)務(wù)占比以及公司統(tǒng)一計(jì)劃等綜合情況制訂續(xù)期培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)等年度續(xù)期工作計(jì)劃；編制合理的預(yù)算與執(zhí)行方案年度預(yù)算執(zhí)行(5分)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況與效果進(jìn)行管理，檢查下級(jí)機(jī)構(gòu)的續(xù)期工作動(dòng)態(tài)，推動(dòng)續(xù)期工作在預(yù)算內(nèi)合理開(kāi)展　續(xù)期計(jì)劃指標(biāo)的制定/分解/下達(dá)(5分)上年度10月份開(kāi)始對(duì)續(xù)期整體下一年度全年應(yīng)收計(jì)劃進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)各公司續(xù)收的險(xiǎn)種占比、在職單/孤兒?jiǎn)握急?、各分公司業(yè)務(wù)占比以及公司統(tǒng)一計(jì)劃等制定年度計(jì)劃與考核指標(biāo)，并在審批通過(guò)分解下達(dá)到各分公司　目標(biāo)管理(20分)續(xù)期計(jì)劃指標(biāo)的達(dá)成(5分)達(dá)到公司續(xù)期考核標(biāo)準(zhǔn)，完成各項(xiàng)考核指標(biāo)與任務(wù)。周期性工作計(jì)劃/總結(jié)(5分)根據(jù)年/季度/月/周工作計(jì)劃與總　　續(xù)期業(yè)務(wù)方案的推動(dòng)/參與/落實(shí)(5分)結(jié)的頻率，定期或不定期開(kāi)展續(xù)期工作例會(huì)，就近期續(xù)期工作的開(kāi)展進(jìn)行總結(jié)、計(jì)劃和安排部署；　關(guān)注各分司業(yè)務(wù)方案的執(zhí)行情況，追蹤各分公司方案推動(dòng)與執(zhí)行情況，保證對(duì)各分公司持續(xù)穩(wěn)定有序的后　　臺(tái)支持EBAO系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與優(yōu)化(5分) 按照續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展與公司管理需要，制定年度開(kāi)發(fā)與優(yōu)化目標(biāo)，并根據(jù)計(jì)劃完成對(duì)續(xù)期系統(tǒng)的功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)與優(yōu)化　　業(yè)務(wù)技術(shù)支持項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與為提升服務(wù)品質(zhì)與工作效率等，根過(guò)程與質(zhì)量?jī)?yōu)化(15優(yōu)化(5分)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，推出短信平臺(tái)、實(shí)時(shí)代收、打印外包等一系列支持　　分)項(xiàng)目。授權(quán)并指導(dǎo)分公司續(xù)期一線員工和直接管理人員保持和持續(xù)改進(jìn)工作過(guò)程與質(zhì)量(5分)要求分公司掌握崗位工作方法的同時(shí),不過(guò)分依賴管理,能自已開(kāi)展工作。同時(shí)引導(dǎo)其在每一個(gè)重要問(wèn)題上認(rèn)真考慮,尋找更好的工作方法\　積極貢獻(xiàn)自已的新主意總分 　 等級(jí) 　科室人員考核電話管理室電話回訪崗人員評(píng)估項(xiàng)目 評(píng)估內(nèi)容 評(píng)估結(jié)果 總分1.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：服務(wù)專員的音量、音調(diào)及服務(wù)態(tài)度。(5分)2.回訪用語(yǔ)：避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。使用積極的、正面的用語(yǔ)，無(wú)負(fù)面詞語(yǔ)或服務(wù)禁語(yǔ)。把握語(yǔ)言的靈活多變性。(5分)3.聆聽(tīng)：用心聆聽(tīng)，不打斷客戶，聽(tīng)完以后再與回訪通話質(zhì)量（30分）客戶對(duì)話。(5分)4.專項(xiàng)知識(shí)：對(duì)回訪相關(guān)問(wèn)題專業(yè)知識(shí)的了解與熟悉。(5分)5.整體控制：能掌握整個(gè)通話的過(guò)程，最好將回業(yè)務(wù)能力訪電話控制在3分鐘以內(nèi)。(5分)6.問(wèn)題解決能力：在回訪中所遇客戶提問(wèn)要具有幫助客戶解決問(wèn)題的責(zé)任意識(shí)，不需要其他幫助便客戶為客戶解決問(wèn)題。(5分)服務(wù)質(zhì)量（10分）崗位技能（10分）崗位相關(guān)工作（15在整個(gè)回訪過(guò)程中，保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度。(5分)對(duì)于客戶的提問(wèn)應(yīng)當(dāng)耐心解答。(5分)業(yè)務(wù)技能：對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)，公司產(chǎn)品信息掌握熟悉，能夠在電話中靈活運(yùn)用。對(duì)于電話撥打和接聽(tīng)技能的掌握良好。(5分)技能培訓(xùn)：積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并能結(jié)合實(shí)際操作。(5分)按時(shí)完成回訪相關(guān)報(bào)表及總結(jié)。(5分)分） 對(duì)工作中的相關(guān)操作無(wú)差錯(cuò)，并進(jìn)行完全記錄。(5分)評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估結(jié)果總分業(yè)務(wù)能力規(guī)范用語(yǔ)（35分）1.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：服務(wù)專員的音量、音調(diào)及服務(wù)態(tài)度。（5分）2.用適當(dāng)?shù)姆绞酱_認(rèn)對(duì)方姓名，以先生/小姐（或其他禮貌稱謂）稱呼。（5分）3.向客戶解釋清楚一個(gè)問(wèn)題后，不應(yīng)馬上報(bào)結(jié)束語(yǔ)，而應(yīng)熱情柔和地確認(rèn)是否還有其他疑問(wèn)。（5分）4.用心聆聽(tīng)，不打斷客戶，聽(tīng)完以后再與客戶對(duì)話。（5分）5.能掌握整個(gè)通話的過(guò)程，最好將回訪電話控制在3分鐘以內(nèi)。（5分）6.如需要較長(zhǎng)時(shí)間（3分鐘以上）等待則必須告知客戶正在進(jìn)行查詢，請(qǐng)客戶稍等。（5分）7.在客戶等待結(jié)束后應(yīng)向客戶表示歉意（5分）綜合對(duì)回訪后續(xù)工作有效及時(shí)得追蹤解決。(5分)工作質(zhì)量（5分）完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，徹底性和可接受性。(5分)工作效率（5分）特定時(shí)間內(nèi)完成分配工作的數(shù)量或當(dāng)月總體任務(wù)完成情況。(5分)工作獨(dú)立性（5分）員工可獨(dú)立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo)。(5分)工作創(chuàng)造性（5分）員工可在工作中提出獨(dú)特的意見(jiàn)、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。(5分)能力工作積極主動(dòng)性（5分）工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù)。(5分)工作計(jì)劃性（5分）能按公司要求及時(shí)提交各種工作計(jì)劃，能對(duì)個(gè)人工作準(zhǔn)確定位，情況發(fā)生變化時(shí)能及時(shí)修正計(jì)劃。(5分)紀(jì)律性（5分） 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。(5分)總分 等級(jí)電話接聽(tīng)崗人員服務(wù)質(zhì)量（10分）1.在整個(gè)接聽(tīng)過(guò)程中，保持積極聆聽(tīng)、表示關(guān)注的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于客戶的提問(wèn)應(yīng)當(dāng)耐心解答。（5分）2.必要時(shí)詳細(xì)記錄對(duì)方的聯(lián)系方式，確認(rèn)問(wèn)題要點(diǎn)，明確處理或回復(fù)時(shí)間。（5分）崗位技能（15分）1.對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)，公司產(chǎn)品信息掌握熟悉，能夠在電話中靈活運(yùn)用。對(duì)于電話撥打和接聽(tīng)技能的掌握良好。（5分）2.在接聽(tīng)中所遇客戶提問(wèn)要具有幫助客戶解決問(wèn)題的責(zé)任意識(shí)，不需要其他幫助便客戶為客戶解決問(wèn)題。（5分）3.積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并能結(jié)合實(shí)際操作。（5分）崗位相關(guān)工作（15分）1.按時(shí)完成接聽(tīng)相關(guān)報(bào)表。（5分）2.對(duì)工作中的相關(guān)操作無(wú)差錯(cuò)，并進(jìn)行完全記錄。（5分