客戶服務(wù)部管理手冊doc-文庫吧
2025-03-30 06:07 本頁面
【正文】 維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。E． 負責每月維修費用的預(yù)算、結(jié)算和報批工作。F． 負責對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。G． 負責對各項售后服務(wù)政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。H． 負責本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。I． 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責組織銷售計劃部和財務(wù)部對辦事處的帳目進行審計。 客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理本職工作：各項售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋(2)、主要職責A． 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點協(xié)議和檔案的管理工作。B． 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢。C． 根據(jù)維修報表統(tǒng)計產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費用，建立相關(guān)臺帳。D． 負責統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。E． 負責與各區(qū)域市場的具體售后服務(wù)工作的溝通和問題反饋。F． 協(xié)助對各辦事處審計數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計報告。G． 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。四、 管理規(guī)范 售后服務(wù)標準第一條：公司向消費者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴格按此標準對消費者所購產(chǎn)品進行維修或換貨，對超出保修期限的，可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。第二條：節(jié)能燈的退換貨評判標準：A． 能亮的一律不換；B． 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。C． 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。D． 公司從4月1日起，對節(jié)能燈實行噴碼（見通知），考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出廠之日15個月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對經(jīng)銷商，對顧客的保修期仍為12個月）。第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi)，由客戶服務(wù)部負責協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認定，如確屬質(zhì)量問題，公司負責全部退回，并承擔所有運輸費用。第四條：若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。第五條：售后服務(wù)工作采用逐級負責落實，即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務(wù)負責，各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負責，各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。第六條：公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負責做出最終解釋和裁定。 不良產(chǎn)品退換貨程序
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1