【正文】 工作關(guān)系：直接上級(jí)：屋村管理處領(lǐng)班合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)前臺(tái)客戶助理：負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。 負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。負(fù)責(zé)來訪登記工作。1負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。檔案室資料員： 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。 負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 負(fù)責(zé)會(huì)議記錄、部門每月工作總結(jié)。 負(fù)責(zé)收費(fèi)、非收費(fèi)服務(wù)調(diào)度單的費(fèi)用錄入工作。 負(fù)責(zé)打印每月費(fèi)用通知明細(xì)、整理管理費(fèi)發(fā)票工作。來訪登記處：負(fù)責(zé)來訪登記處來訪、來電工作。負(fù)責(zé)來訪登記處客人的來訪登記工作。負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。IC卡發(fā)卡員： 負(fù)責(zé)IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。 負(fù)責(zé)IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。 負(fù)責(zé)IC卡物品的存放量及使用工作。 負(fù)責(zé)編制月報(bào)表工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)客戶助理： 工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：確保在10分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：客人的投訴意見能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見與動(dòng)向，確保每周收集意見數(shù)不少于7條，季度未能按時(shí)交工作日記次數(shù)少于2次。工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。1工作目標(biāo)：確保每月所負(fù)責(zé)轄區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月25號(hào)、10號(hào)前繳交跟催欠費(fèi)通知情況到領(lǐng)班，確保管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。應(yīng)收）達(dá)95%以上。檔案室資料員：工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》物品存放內(nèi)容，做好本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于5分。工作目標(biāo)：確保每月5號(hào)前完成部門的總結(jié)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門的總結(jié)工作包括區(qū)內(nèi)入住情況、部門的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。確保錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/年，未能按時(shí)交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。工作目標(biāo)：確保每月5號(hào)前完成服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)錄入費(fèi)用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/季。工作目標(biāo)：確保10號(hào)前完成每月費(fèi)用通知明細(xì)的打印工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)完成打印費(fèi)用通知明細(xì)工作次數(shù)少于2次/年。 來訪登記處： 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。IC卡發(fā)卡員：工作目標(biāo)：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。工作目標(biāo)：確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。工作目標(biāo)：確保IC卡中心運(yùn)作正常 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》物品存放內(nèi)容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于5分。 工作目標(biāo)：確保月報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。衡量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)新購(gòu)卡、造卡、報(bào)廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報(bào)表，確保每月5日前提交報(bào)表，未能按時(shí)交表次數(shù)少于2次/年，數(shù)據(jù)出錯(cuò)次數(shù)少于2次/年。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法前臺(tái)客戶助理： 常犯錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤： 工作規(guī)程的類別工作規(guī)程出錯(cuò)的內(nèi)容按100次的出錯(cuò)次數(shù)收樓手續(xù)收樓通知書上缺一項(xiàng)簽名5《業(yè)主入住登記表》填寫不全5未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi)3未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證3未簽訂《銀行代繳費(fèi)用委托書》2未簽訂《入住管理合同書》2未通知及下單到工程部驗(yàn)樓1辦理業(yè)主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購(gòu)戶辦證時(shí)未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請(qǐng)表上資料未完滿填寫5未說明取證時(shí)間及地點(diǎn)5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù)2辦理臨時(shí)證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8如屬租戶證的需到報(bào)警站登記8以公司名義購(gòu)戶辦證時(shí)未出證明8申請(qǐng)表上資料未完滿填寫8非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請(qǐng)表資料不全2未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務(wù)協(xié)議8未清查有償服務(wù)費(fèi)2未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證1未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》1未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù)1 裝修未解釋裝修指引內(nèi)容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確5裝修申請(qǐng)表填寫不全5提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2停工未指引客人填寫裝修停工申請(qǐng)3停工申請(qǐng)未經(jīng)工程部審批2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2退場(chǎng)裝修退場(chǎng)表填寫不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明2未說明按金退還時(shí)間2護(hù)理花園定期清潔特別服務(wù)固定服務(wù)協(xié)議未核對(duì)業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi)8未解釋服務(wù)內(nèi)容6未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3未查證有否鎖匙提供服務(wù)3未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)1取消固定服務(wù)取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)2停水、停電、停電視信號(hào)處理程序未記錄完整停水停電內(nèi)容5未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務(wù)單服務(wù)單下錯(cuò)服務(wù)部門8服務(wù)單內(nèi)容不完整5接待客人后未下單跟進(jìn) 4來訪接待未起立招呼客人8道別時(shí)站起目送客人8微笑服務(wù)3未接待來訪客人3應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技能。員工完成工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。 常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)處理住戶的服務(wù)請(qǐng)求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動(dòng)、熱情。 應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強(qiáng)監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 常犯錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出指引。（1） 處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。（2） 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法》內(nèi)容。（3） 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。（4） 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。應(yīng)對(duì)方法：利用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)。、。檔案室資料員：常犯錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤：鑰匙管理非業(yè)主親自取用、未作好登記工作3未核對(duì)業(yè)主身份或委托書內(nèi)容2鑰匙專員未做好鑰匙清點(diǎn)工作2存檔歸檔電腦資料輸入錯(cuò)誤2資料存檔錯(cuò)誤8服務(wù)收費(fèi)單錄入錯(cuò)誤1應(yīng)對(duì)方法：鑰匙管理：每日清點(diǎn)借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對(duì)有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。來訪登記處：常犯錯(cuò)誤：面對(duì)不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。應(yīng)對(duì)方法：時(shí)刻提醒自已客戶服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來訪登記的程序操作。IC卡發(fā)卡員：常犯錯(cuò)誤：辦卡資料錄入時(shí)資料出錯(cuò)。應(yīng)對(duì)方法：處理相片時(shí)不得對(duì)相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對(duì)，驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不合格的IC卡必須重新打印。第三節(jié) 操作規(guī)程一、主管操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記： 計(jì)劃工作時(shí)間：20分鐘 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。 操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作：計(jì)劃完成時(shí)間：515分鐘。工作目標(biāo)：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對(duì)客戶助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰負(fù)責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（5） 向客戶助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（6） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況： 計(jì)劃完成時(shí)間：1530分鐘 工作目標(biāo)： 操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）每月進(jìn)行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下：類型宣傳內(nèi)容備注階 段 性 宣 傳文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引一月份 春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排、燃放煙花之宣傳二月份區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng) 預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需四月份找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治 雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺(tái)下水道附近的四月份垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財(cái)物的損失 做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時(shí)關(guān)緊門窗，及六月份時(shí)清理陽臺(tái)的花盆，做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的相關(guān)工作區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛護(hù)花果樹木，嚴(yán)禁采摘花果七月份 中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排及月餅購(gòu)買優(yōu)惠活動(dòng)九月份