【正文】 停服務通知》 HJ/KF007F003。 表格要求附在部門的文件系統(tǒng)內(nèi) 第 六 節(jié) 工作跟進及派單程序 目的 明確巡查中發(fā)現(xiàn)的各類型問題的匯報、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追 溯 性。 適用范 圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務部 內(nèi)容 處理方式 客戶服務部通過巡視各班組工作的落實情況 ，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題，通過派單、口頭協(xié)調(diào)、書面建議三種方式處理 （如遇重大事情、事件要即時報告上級領(lǐng)導和通知相關(guān)部門處理） ； 處理原則 為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對待方式，按以下的標準執(zhí)行； 派單 如工作是涉及到需要領(lǐng)取材料的，就要求以派單的方式進行協(xié)調(diào)。即 :判斷一項工作是否需要發(fā)出維修單還是以其他方式進行協(xié)調(diào)是以是否需要領(lǐng)取材料為依據(jù)； 如工作人員需要進入業(yè)主 /商戶室內(nèi)進行工作的一定要由客戶服務部出單給責任部門，責任部門的人員經(jīng)允許后方可進入業(yè)主 /商戶室內(nèi)工作，如屬于有償服務需要按有償服務標準進行收費； 帶有周 期性的工作計劃或短期計劃、階段性計劃由客戶服務部出單給責任部門， 如定期或不定期的清潔外墻、清理化糞池等； 工程設(shè)備的質(zhì)量問題、工程的驗收遺留問題、保修期內(nèi)的產(chǎn)品的質(zhì)量問題、公司內(nèi)的固定資產(chǎn)的維修更換、智能化系統(tǒng)的維護和涉及到需要外單位提供技術(shù)、設(shè)備的支援問 題應通過客戶服務部派單給責任部門，由責任 部門解決或中轉(zhuǎn)相關(guān)單位； 口頭協(xié)調(diào) 如可通過即時的協(xié)調(diào)就可以解決的問題，不需要由客戶服務部出單； 不需要領(lǐng)取材料的維修工作。如當值工程人員如能滿足到現(xiàn)場解決問題的情況下，可直接聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，而無需要派單； 涉及到已指定負責具體項目的事件，如不需要領(lǐng)料的，可口頭協(xié)調(diào)解決； 需要通過其它責任部門負責 人協(xié)調(diào)處理的事件，經(jīng)協(xié)調(diào)后，客戶服務部應協(xié)助相關(guān)部門員工的工作； 書面建議 客戶服務部由于工作原因需更改相關(guān)服務內(nèi)容 或服務流程時，但涉及公司或其它部門工作決策時，由客戶服務部負責人提出書面建議于公司和相關(guān)部門進行意見反映，不適用口頭協(xié)調(diào)及派單跟進； 緊急事情處理 發(fā)現(xiàn)重大事情事件時，如人員傷害、自然災害等，應馬上匯報部門領(lǐng)導及公司領(lǐng)導，獲得明確的指示后方可作出相應的行動； 派單流程 將所需要派單的事件報給責任部門的當值工作人員，并取得派單編號和派單人姓名作為留底依據(jù)，并做好記錄； 八小時內(nèi)跟進事件的落實情況，如遇下班、交接班或例休時，交另一同事跟進此 項工作； 根據(jù)派單編 號在規(guī)定的時間內(nèi)通過復檢或回訪的方式跟進事件的落實情況； 在確認事件已跟進或整改后，在記錄表上消單確認； 在規(guī)定的時間內(nèi)沒有完成整改工作或尚不具備消單條件的，再跟進此編號單據(jù)，直至工作完成為止。 相關(guān)表格 《工作聯(lián)絡單》 HJ/KF008F001 第 七 節(jié) 鑰匙管理規(guī)程 目的 為嚴格控制客戶服務部的鎖匙外借，做好鎖匙的管理工作及防止鎖匙流失，特制定此規(guī)定 。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務部全體 員工 內(nèi)容 鑰匙管理范圍 客戶服務部負責保管廣場已出租的商鋪、未出租的商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房的鑰匙。 鑰匙管理規(guī)定 客戶服務部對鑰匙實行專人負責制，由客戶服務部鑰匙專管員負責統(tǒng)一管理； 鑰匙專管員每月核查鑰匙的數(shù)量和標簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標簽模糊不清時，應重新配備或貼上新標簽，以便識別； 鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當班管理員需要領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當班班長批準，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上登記，歸還 后注銷登記，管理員領(lǐng)用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責任。部門主管應加強配合鑰匙專管員的鑰匙管理工作，做好鑰匙交接工作，因管理不善或交接不清造成鑰匙遺 ,理應追究當班班長責任； 鑰匙借用手續(xù)：其他部門因工作需要借用鑰匙，須經(jīng)當班班長批準，鑰匙專管員在《鑰匙借用登記表》上登記，歸還后注銷登記。若逾期未還，鑰匙專管員負責追收； 鑰匙專管員應熟悉所有鑰匙的名稱及存放位置，及時發(fā)給借用 /領(lǐng)用鑰匙人員，避免影響工作效率； 任何人員不得 私配各類鑰匙。若因工作需要須配 備多套鑰匙時，應向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)同意后統(tǒng)一由部門安排配制； 商鋪鑰匙的管理： （已出租和未出租商鋪的鑰匙） 客戶服務部必須備有廣場內(nèi)各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或以上； 已出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急情況經(jīng)租戶同意進入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙待新租戶進場驗鋪時交租戶一套，做好簽收， 鑰匙專管員在《鑰匙借用登記表》登記，另一套作備用保存 ； 鑰匙專管員嚴格做好商鋪鑰匙的管理工作，所有鑰匙按樓層、分區(qū)分類存放在商鋪鑰匙柜內(nèi) ，商鋪鑰匙柜應長期關(guān)閉加鎖，使用或領(lǐng)用時要做好記錄 ； 租戶因遺失商鋪門匙需要重新配匙或開門，必須書面申請，并由商鋪承租人或印鑒上的兩名以上負責人簽名（蓋章）。經(jīng)部門經(jīng)理批準后鑰匙專管員及時為租戶辦理鑰匙借用手續(xù) ； 當租戶退場，辦理完退場驗收后，租戶交回 商鋪鑰匙，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》注銷，并將鑰匙按類存放； 空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房鑰匙的管理： 鑰匙專管員應對以上鑰匙分類 存放，常用鑰匙應分作一類存放，每班班長負 責交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》 HJ/KF009F002。 第 八 節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程 目的 為使明珠廣場客戶服務部處理客戶投訴更加規(guī)范化、制度化、科學化、合理化。 適用范圍 明珠廣場客戶服務部對客戶投訴的處理工作。 客戶投訴處理原則 當客戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚、一報告”的處理原則 。 聽清楚 在接待客戶投訴時，應耐心 聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)； 問清楚 待客戶講完后，要進一步問清有關(guān) 情況。切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況； 跟清楚 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止 。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間； 復清楚 對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時把處理的過程及結(jié) 果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解 決； 記清楚 處理客戶投 訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當值情況記錄表； 報告 重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完畢后 將結(jié)果回復公司領(lǐng)導。如部門經(jīng)理不能處理的必須馬上報告上一級領(lǐng)導； . 投訴處理程序 一般性投訴 當接到一般性投訴時，將情況記錄在當值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復客戶。 通過客戶服務部處理的一般性投訴有： A 廣場內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公； B 茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題； C 租戶 (業(yè)主 )室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修； D 租戶 (業(yè)主 )郵件報紙遺失或欠收； E 廣場公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園藝花卉問題； F 廣場鼠蟲害防治問題； G 涉及管理公司所提供各類服務的問題； 重大投訴 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導處理， 然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復時間； 書面投訴 對客戶的書面投訴，要在部門收文 登記簿上登記后呈相關(guān)部門，并將相關(guān)部門處理的結(jié)果以書面回復客戶； 投訴匯總 每周對投 訴進行一次匯總，遞送公司領(lǐng)導。并根據(jù)投訴匯總 表，對客戶進行回訪； 相關(guān)記錄 《客戶投訴記錄表》 HJ/KF010F001。 第 九 節(jié) 物品放行規(guī)程 目的 為維護商場內(nèi)各商戶的切身利益，規(guī)范明珠廣場的物品放行手續(xù)特制訂本制度。 適用范圍 明珠廣場客戶服務部對租戶物品放行的處理工作。 物品放行規(guī)程 各商鋪將物品運出廣場，需在正常上班時間（ 8： :0012： 00）（ 14： :3018:00）到五樓客戶服務部前臺辦理《物品放行條》（以下簡稱《放行條》）； 辦理人員憑有效證件及證明資料 (租戶 /業(yè)主簽名 )，到五樓客戶服務部前臺辦理放行手續(xù)； 攜帶人必須憑有效的明珠廣場商鋪員工出入證將貨物帶出廣場； 裝修商鋪辦理物品放行條憑有效的證件（裝修負責人或商鋪租戶 /業(yè)主）到五樓客戶服務部前臺辦理放行手續(xù)； 客戶服務部經(jīng)理以上及公司副總經(jīng)理以上授權(quán)的人員簽批并加方能生效； 《放行條》一式兩份，一份客戶服務部存檔，一份由申請人放行時保衛(wèi)部存檔； 申請人人員憑有效的《放行條》將物品運出廣場，當值保衛(wèi)值班員核查物品名 稱、數(shù)量等是否與《放行條》內(nèi)容相符，核對無誤后，收回《放行條》方可放行； 《放行條》必須提前一天在正常辦公時間內(nèi)辦理，申請放行時間內(nèi)有效，逾期無效； 《放行條》不得涂改，否則無效； 相關(guān)表格 《物品放行條》 HJ/KF011F001。 第十 節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程 目的 為規(guī)范明珠廣場商鋪員工出入證的辦理工作。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務部。 辦理程序 商鋪員工若需辦理出入證，須 在辦證時間內(nèi)提交《明珠廣場商鋪員工出入證申請表》（以下簡稱《出入證申請表》），同時備齊申請辦證人員身份證復印件及小一寸證件相片兩張。客戶服務部對相關(guān)資料進行審核，審核內(nèi)容包括： 商鋪負責人簽名（蓋章）必須與印鑒表內(nèi)的簽名（蓋章）相符； 申請辦證人員所填的姓名、身份證號碼必須與身份證原件相符 ； 客戶服務部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持《明珠廣場商鋪員工出入證申請表》到財務部繳交辦證費用； 辦證費用：新證每證 70 元，其中工本費 20 元，押金 50 元；換證每證 20 元（只收工本費）； 繳齊費用后，由客戶服務部辦證，商鋪人員憑有效票據(jù)取證?？蛻舴詹堪l(fā)證后在票據(jù)背后注明“已發(fā)證”，租戶領(lǐng)證人員需在《申請表》內(nèi)的“租戶簽收”欄內(nèi)簽上經(jīng)手人名稱和日期； 出入證內(nèi)填寫的內(nèi)容不得涂改，如有錯誤應重新填寫。商鋪人員在簽收時應檢查清楚； 商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)之日起生效；裝修人員出入證有效期按裝修公司審核批準日期。有效期滿，需重新辦證； 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶服務部交回出入證?？蛻舴詹吭谘航鹗論?jù)背后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手人名稱 和日期。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財務部辦理退還押金手續(xù)； 在非營業(yè)時間商鋪員工應持證按規(guī)定時間進出廣場； 如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工出入證有涂改，保安人員將對其沒收并上交客服部，同時登記違規(guī)員工，出入證須重新繳費辦理； 相關(guān)記錄： 《出入證申請表》 HJ/KF012F001； 《營業(yè)人員出入證》 HJ/KF012F002。 第十一 節(jié) 業(yè)主 /租戶意見調(diào)查工作流程 目的 建立業(yè)主 /租戶對服務 效果意見的收集和分析程序，使服務信息能得到及時反饋，確保服務滿足規(guī)定要求。 適用范圍 適用明珠廣場客戶服務部對客戶進行意見調(diào)查的處理工作。 調(diào)查方式 業(yè)主 /租戶意見調(diào)查工作主要以向業(yè)主 /租戶征集《業(yè)主 /租戶意見調(diào)查表》和上門拜訪兩種方式進行； 以《業(yè)主 /租戶意見調(diào)查表》進行調(diào)查的流程 每年一月份和七月份的第二周，客戶服務部向全場業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放《業(yè)主 /租戶意見調(diào)查表》，并于發(fā)出兩周后收回； 設(shè)計的《業(yè)主 /租戶意見調(diào)查表》應清晰描述物業(yè)管理及有關(guān)服務過程中需經(jīng)業(yè) 主 /租戶評價的項目和內(nèi)容； 《業(yè)主 /租戶意見調(diào)查表》中業(yè)主、租戶評價總評分達 100 分的為“很滿意”； 80分以上， 100 分以下的（不含 100 分）為“滿意”；“ 60 分以