【正文】 對(duì)商鋪的進(jìn)、退場(chǎng)進(jìn)行有效管理和控制 。 違章處理： 物業(yè)公司裝修管理員在工作巡查中可對(duì)違規(guī)情況現(xiàn)場(chǎng)予以糾正，并有權(quán)作如下處理： 責(zé)令停工； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或收繳工具； 責(zé)令賠償損失； 扣除部分或全部施工按金作為違約金： 違反第 條款第 1— 12 項(xiàng)，除恢復(fù)原狀，賠償損失外，還須繳交違約金50020xx 元 違反第 條款第 1— 12 項(xiàng)，除停止違章、賠償損失外，還須繳交違約金1001000 元； 違反第 條款第 1— 6 項(xiàng)，第 條款 第 1— 4 項(xiàng)，除糾正違章外，還須繳交違約金 100500 元。裝修人員使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括用良好的絕緣電線，臨時(shí)接駁線路應(yīng)保證一機(jī)一閘一個(gè)漏電開關(guān)，施工完成后應(yīng)及時(shí)拆除； 施工單位應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保不雇用“三無”人員，確保按有關(guān)規(guī)定需持證上崗人員（如電工、電焊工等）證件齊全并有效； 裝修人員進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)，務(wù)必采取有效防護(hù)措施以防傷已傷人，不得高空拋物； 如發(fā)生消防、安全 事故，施工單位負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任； 裝修驗(yàn)收 裝修工程完工后，業(yè)主（住戶）和裝修單位負(fù)責(zé)人應(yīng)共同向物業(yè)公司申請(qǐng)完工驗(yàn)收； 隱蔽工程須在隱蔽之前進(jìn)行驗(yàn)收，如未驗(yàn)收，物業(yè)公司有權(quán)要求拆除部分工程進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后方可隱蔽，由此而造成的額外費(fèi)用由施工單位負(fù)責(zé)支付； 物業(yè)公司裝修管理員接獲裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)后，應(yīng)按《裝修管理規(guī)定》各條款內(nèi)容到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)核實(shí)、檢查、試驗(yàn)，對(duì)合格者簽發(fā)合格證明書，對(duì)不合格者限期整改，直至合乎要求為止； 施工單位在裝修驗(yàn) 收合格 15 天內(nèi)，須持合格證明書到物業(yè)公司辦理退押金手續(xù)。如有更改，應(yīng)報(bào)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可進(jìn)行； 未經(jīng)允許不得擅自占用樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）堆放，裝修材料或施工垃圾； 散類材料（如泥頭、砂石等）以及裝修垃圾都應(yīng)以袋裝搬運(yùn)，裝修垃圾應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)清理（停留不能超過 2 小時(shí)），并按規(guī)定放置到指定地點(diǎn)，以保持裝修單元及周圍環(huán)境干凈、整潔； 裝修時(shí)須盡量采取防御措施以減少產(chǎn)生的刺激性氣味、塵埃及噪音，混凝土、沙石、瓦礫或其他雜物不得倒入廁所或下水管道，以免引起 阻塞； 裝修時(shí)不得超負(fù)荷使用電源或私自接駁電源、水管，如確實(shí)需要，須報(bào)物業(yè)公司同意后方可進(jìn)行； 不得在施工現(xiàn)場(chǎng)居住或煮食，裝修人員必須穿著適當(dāng)?shù)囊路?，不得赤足、赤膊出入施工現(xiàn)場(chǎng)，以防發(fā)生意外及有礙觀瞻； 裝修人員在轄區(qū)內(nèi)不得隨地吐痰、隨地大小便以及喧嘩、打鬧、賭博、色情、吸毒等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理直至送交公安機(jī)關(guān)； 裝修人員必須保證公共場(chǎng)地和設(shè)施的完好、清潔，不得在樓道、電梯等公共地方涂畫、刻劃，不得在轄區(qū)任何地方派發(fā)、張貼或投放名片、宣傳單張等廣告宣傳資 料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除負(fù)責(zé)清除外，還須扣除部分押金作為違約金； 裝修人員不得攀越住戶陽臺(tái)、窗戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以入室盜竊交公安機(jī)關(guān)嚴(yán)懲； 物業(yè)公司設(shè)專人每天不定時(shí)進(jìn)行裝修巡查，施工單位及施工人員必須予以積極配合，閉門不開者，當(dāng)即予以停工處理； 防火、安全管理 施工單位必須自備滅火器，每戶至少配 2 個(gè)（ 2kg/個(gè)），且放在施工現(xiàn)場(chǎng)明顯易拿位置； 施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，應(yīng)指定一名安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，并落 實(shí)、跟蹤各項(xiàng)安全措施； 施工場(chǎng)地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。 ； 現(xiàn)場(chǎng)施工 進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)裝修的人員必須持有效的《裝修人員出入證》（一人一證）并接受該區(qū)域安管員的檢查、登記，裝修作業(yè)時(shí)間為公司的正常作息時(shí)間。 內(nèi)容 裝修申請(qǐng)、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實(shí)施之前會(huì)同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)； 須提供的裝修申請(qǐng)資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應(yīng)真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對(duì)業(yè)主提出的裝修申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝 修施工單位須繳清裝修押金、工本費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等 各項(xiàng)費(fèi)用（見附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房 屋及配套設(shè)施的使用功能； 對(duì)房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。 第十 六 節(jié) 裝修管理規(guī)定 目的 為了規(guī)范英州明珠廣場(chǎng)裝修管理，特制定本規(guī)定?？头T在收到以上資料時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無誤后，指引租戶進(jìn)行 填寫裝修申請(qǐng)表； 客服員核對(duì)已填寫完的裝修申請(qǐng)表，無誤后，收齊所需提交的裝修圖紙資料，簽署相關(guān)的文件，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客服員將裝修申請(qǐng)表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進(jìn)行報(bào)批；并將收鋪?zhàn)C明（原件）、收鋪記錄表（復(fù)印件）交進(jìn)行存檔 ； 二次裝修辦理工作規(guī)范 租戶在正常上班時(shí)間（ 8： 00— 12： 00）（ 14:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)填寫裝修申請(qǐng)表，客服員核對(duì)填寫完畢的裝修申請(qǐng)表上的商鋪負(fù)責(zé)人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無誤后，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客戶服務(wù)部當(dāng)天受理當(dāng)天將裝修申請(qǐng)表送到工程部簽署審批意見（一個(gè)工作日內(nèi)返回），客戶服務(wù)部根據(jù)工程部簽署的意見遞送致財(cái)務(wù)部或回復(fù)租戶。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部受理明珠廣場(chǎng)內(nèi)的租戶一次、二次裝修的申請(qǐng)。必須員工到崗簽名； “班前會(huì)記 錄”欄：根據(jù)實(shí)際簡(jiǎn)要寫出班前會(huì)中工作下達(dá)情況、客服員反饋情況等； “工作記錄”欄：認(rèn)真敘述當(dāng)班情況，把特殊事件 的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡(jiǎn)明概要敘述清楚，目的是為了對(duì)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累； “交班事項(xiàng)”欄 ：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)； “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對(duì)上一班次未處理完畢工作的 跟進(jìn)銜接，注時(shí)處理結(jié)果； 班長工作日志必須由當(dāng)班班長及接班班長簽名確認(rèn)； 五樓前臺(tái)工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪 /撤場(chǎng)商鋪”欄：根據(jù)當(dāng)班班長提供的最新記錄進(jìn)行登記，清楚列出商 鋪鋪號(hào)（或簡(jiǎn)單情況）。 適用范圍 適 用于客服部班長及客服助理 工作規(guī)范 班前會(huì) 班前會(huì)是當(dāng)班班長與當(dāng)值客服員崗前工作安排會(huì)議； 開會(huì)時(shí)間：早班： 9： 00 時(shí) 中班： 15： 30； 當(dāng)班人員必須于班前會(huì)開會(huì)前穿好工作服到一樓服務(wù)臺(tái)集中； 班前會(huì)內(nèi)容 辦公用品的分配、崗位物品的查核； 當(dāng)班班長對(duì)上一班次需進(jìn)跟工作的交辦； 當(dāng)班班長對(duì)公司最新文件的下達(dá)，需由各員工閱知的文件作現(xiàn)場(chǎng)傳閱及督辦工作； 當(dāng)班班長對(duì)當(dāng)值客服員專業(yè)知識(shí)的考核； 當(dāng)班班長對(duì)前期工作跟進(jìn)情況匯集； 客服員工作情況的反饋。祝您購物愉快！ 相關(guān)表格： 《明珠廣場(chǎng)廣播申請(qǐng)表》 HJ/KF015F001； 《明珠廣播登記表》 HJ/KF015F002。由于現(xiàn)時(shí)廣場(chǎng)內(nèi)顧客較多，請(qǐng)您照顧好自己的小孩和老人，妥善保管好隨身攜 帶的物品，以免走散或丟失。當(dāng)接到第二次廣播時(shí)，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進(jìn)行廣播的同時(shí)知會(huì)保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員； 如遇節(jié)假日廣場(chǎng)需延長營業(yè)時(shí)間，需填寫《明珠廣播放申請(qǐng)表》，經(jīng)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。 消防應(yīng)急廣播操作規(guī)定 消防應(yīng)急廣播分消防演習(xí)廣播和火警廣播兩種，消防演習(xí)廣播必須在接到消防中心的書面通知才能廣播，發(fā)生真實(shí)火警時(shí)必須接到副總經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)或總值經(jīng)理的通知才能廣播，并由客戶服務(wù)部人員進(jìn)行廣播； 消防演習(xí)廣播內(nèi)容：親愛的顧客，您們好，明珠廣場(chǎng)現(xiàn)在（或即將于 XX 地點(diǎn)）進(jìn)行消防測(cè)試，請(qǐng)您聽到警鈴聲后不要驚慌； 消防演習(xí)廣播每次必須用普通話、粵語、連續(xù)廣播二次，隔五分鐘重復(fù) 一次，直至一次，直至消防中心通知演習(xí)結(jié)束。 第十 三 節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 目的 為規(guī)范明珠廣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。如為失效文件客服員要退還送件人或發(fā)文公司； 客服員在接到密 封信函時(shí)，要確認(rèn)清楚是否有清晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的名稱； 并要確認(rèn)封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的痕跡需送函人簽名確認(rèn)； 客服員在收到文件時(shí)需在右上角注明收文時(shí)間、收文人簽名。 適用范圍 明珠廣場(chǎng)客服部對(duì)文件的收發(fā)處理工作。 客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)部門的處理意見和結(jié)果向業(yè)主、租戶作出解釋 ； 統(tǒng)計(jì)分析 客戶服務(wù)部對(duì)收集的業(yè)主、客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 每年 3 月、 9 月前將統(tǒng)計(jì)分析結(jié) 果形成分析報(bào)告，統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核后呈報(bào)副總經(jīng)理； 上門拜訪業(yè)主 /租戶流程 客戶服務(wù)部每年需對(duì)經(jīng)營面積達(dá) 500 平方米以上的業(yè)主 /租戶及部份對(duì)物業(yè)公司工作提出意見或建議的業(yè)主 /租戶上門拜訪一次； 計(jì)劃 ： 在拜訪業(yè)主 /租戶活動(dòng)前，客服部應(yīng)編制相應(yīng)的計(jì)劃，內(nèi)容包括開 展本次拜訪活動(dòng)的目的、拜訪對(duì)象、拜訪時(shí)間及人員安排等； 計(jì)劃的批準(zhǔn)及實(shí)施 ：由客戶服務(wù)部編制拜訪活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施；拜訪活動(dòng)結(jié)束后，須編制總結(jié)報(bào)告上報(bào)副總經(jīng)理 ； 相關(guān)表格 《業(yè)主 /租戶意見調(diào)查表》 HJ/KF013F001； 《明珠廣場(chǎng)業(yè)主 /租戶意見調(diào)查跟進(jìn)處理情況記錄表》 HJ/KF013F002。 適用范圍 適用明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查的處理工作。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)； 在非營業(yè)時(shí)間商鋪員工應(yīng)持證按規(guī)定時(shí)間進(jìn)出廣場(chǎng)； 如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工出入證有涂改，保安人員將對(duì)其沒收并上交客服部，同時(shí)登記違規(guī)員工，出入證須重新繳費(fèi)辦理； 相關(guān)記錄： 《出入證申請(qǐng)表》 HJ/KF012F001； 《營業(yè)人員出入證》 HJ/KF012F002。有效期滿，需重新辦證； 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶服務(wù)部交回出入證?？蛻舴?wù)部發(fā)證后在票據(jù)背后注明“已發(fā)證”，租戶領(lǐng)證人員需在《申請(qǐng)表》內(nèi)的“租戶簽收”欄內(nèi)簽上經(jīng)手人名稱和日期； 出入證內(nèi)填寫的內(nèi)容不得涂改，如有錯(cuò)誤應(yīng)重新填寫。 辦理程序 商鋪員工若需辦理出入證，須 在辦證時(shí)間內(nèi)提交《明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《出入證申請(qǐng)表》），同時(shí)備齊申請(qǐng)辦證人員身份證復(fù)印件及小一寸證件相片兩張。 第十 節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程 目的 為規(guī)范明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證的辦理工作。 適用范圍 明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部對(duì)租戶物品放行的處理工作。并根據(jù)投訴匯總 表，對(duì)客戶進(jìn)行回訪； 相關(guān)記錄 《客戶投訴記錄表》 HJ/KF010F001。如部門經(jīng)理不能處理的必須馬上報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； . 投訴處理程序 一般性投訴 當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在當(dāng)值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)客戶。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況； 跟清楚 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止 。 聽清楚 在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心 聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。 適用范圍 明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部對(duì)客戶投訴的處理工作。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后鑰匙專管員及時(shí)為租戶辦理鑰匙借用手續(xù) ； 當(dāng)租戶退場(chǎng)，辦理完退場(chǎng)驗(yàn)收后，租戶交回 商鋪鑰匙，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》注銷，并將鑰匙按類存放； 空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場(chǎng)各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房鑰匙的管理： 鑰匙專管員應(yīng)對(duì)以上鑰匙分類 存放，常用鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長負(fù) 責(zé)交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》 HJ/KF009F002。若逾期未還，鑰匙專管員負(fù)責(zé)追收； 鑰匙專管員應(yīng)熟悉所有鑰匙的名稱及存放位置，及時(shí)發(fā)給借用 /領(lǐng)用鑰匙人員，避免影響工作效率； 任何人員不得 私配各類鑰匙。 鑰匙管理規(guī)定 客戶服務(wù)部對(duì)鑰匙實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，由客