【正文】 理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 處理方式客戶服務(wù)部通過巡視各班組工作的落實(shí)情況，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題，通過派單、口頭協(xié)調(diào)、書面建議三種方式處理（如遇重大事情、事件要即時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門處理）； 處理原則為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對待方式，按以下的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 派單 如工作是涉及到需要領(lǐng)取材料的，就要求以派單的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。即:判斷一項(xiàng)工作是否需要發(fā)出維修單還是以其他方式進(jìn)行協(xié)調(diào)是以是否需要領(lǐng)取材料為依據(jù)； 如工作人員需要進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)進(jìn)行工作的一定要由客戶服務(wù)部出單給責(zé)任部門，責(zé)任部門的人員經(jīng)允許后方可進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)工作，如屬于有償服務(wù)需要按有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)； 帶有周期性的工作計(jì)劃或短期計(jì)劃、階段性計(jì)劃由客戶服務(wù)部出單給責(zé)任部門，如定期或不定期的清潔外墻、清理化糞池等； 工程設(shè)備的質(zhì)量問題、工程的驗(yàn)收遺留問題、保修期內(nèi)的產(chǎn)品的質(zhì)量問題、公司內(nèi)的固定資產(chǎn)的維修更換、智能化系統(tǒng)的維護(hù)和涉及到需要外單位提供技術(shù)、設(shè)備的支援問題應(yīng)通過客戶服務(wù)部派單給責(zé)任部門，由責(zé)任部門解決或中轉(zhuǎn)相關(guān)單位； 口頭協(xié)調(diào) 如可通過即時(shí)的協(xié)調(diào)就可以解決的問題，不需要由客戶服務(wù)部出單； 不需要領(lǐng)取材料的維修工作。如當(dāng)值工程人員如能滿足到現(xiàn)場解決問題的情況下，可直接聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，而無需要派單； 涉及到已指定負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的事件，如不需要領(lǐng)料的，可口頭協(xié)調(diào)解決； 需要通過其它責(zé)任部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理的事件，經(jīng)協(xié)調(diào)后，客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助相關(guān)部門員工的工作； 書面建議客戶服務(wù)部由于工作原因需更改相關(guān)服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)流程時(shí)，但涉及公司或其它部門工作決策時(shí)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人提出書面建議于公司和相關(guān)部門進(jìn)行意見反映，不適用口頭協(xié)調(diào)及派單跟進(jìn)； 緊急事情處理發(fā)現(xiàn)重大事情事件時(shí)，如人員傷害、自然災(zāi)害等，應(yīng)馬上匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，獲得明確的指示后方可作出相應(yīng)的行動； 派單流程 將所需要派單的事件報(bào)給責(zé)任部門的當(dāng)值工作人員，并取得派單編號和派單人姓名作為留底依據(jù)，并做好記錄； 八小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)事件的落實(shí)情況，如遇下班、交接班或例休時(shí)，交另一同事跟進(jìn)此項(xiàng)工作； 根據(jù)派單編號在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過復(fù)檢或回訪的方式跟進(jìn)事件的落實(shí)情況； 在確認(rèn)事件已跟進(jìn)或整改后，在記錄表上消單確認(rèn)； 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有完成整改工作或尚不具備消單條件的，再跟進(jìn)此編號單據(jù)，直至工作完成為止。 相關(guān)表格 《工作聯(lián)絡(luò)單》 HJ/KF008F001第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程 目的為嚴(yán)格控制客戶服務(wù)部的鎖匙外借，做好鎖匙的管理工作及防止鎖匙流失，特制定此規(guī)定。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部全體員工 內(nèi)容 鑰匙管理范圍客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管廣場已出租的商鋪、未出租的商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房的鑰匙。 鑰匙管理規(guī)定 客戶服務(wù)部對鑰匙實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，由客戶服務(wù)部鑰匙專管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理； 鑰匙專管員每月核查鑰匙的數(shù)量和標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標(biāo)簽?zāi)：磺鍟r(shí)，應(yīng)重新配備或貼上新標(biāo)簽，以便識別； 鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當(dāng)班管理員需要領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長批準(zhǔn)，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上登記，歸還后注銷登記，管理員領(lǐng)用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責(zé)任。部門主管應(yīng)加強(qiáng)配合鑰匙專管員的鑰匙管理工作，做好鑰匙交接工作，因管理不善或交接不清造成鑰匙遺,理應(yīng)追究當(dāng)班班長責(zé)任； 鑰匙借用手續(xù)：其他部門因工作需要借用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長批準(zhǔn)，鑰匙專管員在《鑰匙借用登記表》上登記，歸還后注銷登記。若逾期未還，鑰匙專管員負(fù)責(zé)追收； 鑰匙專管員應(yīng)熟悉所有鑰匙的名稱及存放位置，及時(shí)發(fā)給借用/領(lǐng)用鑰匙人員，避免影響工作效率； 任何人員不得私配各類鑰匙。若因工作需要須配備多套鑰匙時(shí)，應(yīng)向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)同意后統(tǒng)一由部門安排配制； 商鋪鑰匙的管理：（已出租和未出租商鋪的鑰匙） 客戶服務(wù)部必須備有廣場內(nèi)各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或以上； 已出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急情況經(jīng)租戶同意進(jìn)入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙待新租戶進(jìn)場驗(yàn)鋪時(shí)交租戶一套，做好簽收，鑰匙專管員在《鑰匙借用登記表》登記，另一套作備用保存； 鑰匙專管員嚴(yán)格做好商鋪鑰匙的管理工作，所有鑰匙按樓層、分區(qū)分類存放在商鋪鑰匙柜內(nèi)，商鋪鑰匙柜應(yīng)長期關(guān)閉加鎖，使用或領(lǐng)用時(shí)要做好記錄； 租戶因遺失商鋪門匙需要重新配匙或開門，必須書面申請，并由商鋪承租人或印鑒上的兩名以上負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后鑰匙專管員及時(shí)為租戶辦理鑰匙借用手續(xù)； 當(dāng)租戶退場，辦理完退場驗(yàn)收后，租戶交回商鋪鑰匙，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》注銷，并將鑰匙按類存放； 空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房鑰匙的管理：，常用鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長負(fù)責(zé)交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》HJ/KF009F002。第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程 目的為使明珠廣場客戶服務(wù)部處理客戶投訴更加規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、合理化。 適用范圍明珠廣場客戶服務(wù)部對客戶投訴的處理工作。 客戶投訴處理原則當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則。 聽清楚在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)； 問清楚待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況； 跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間； 復(fù)清楚對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表； 報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完畢后將結(jié)果回復(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)。如部門經(jīng)理不能處理的必須馬上報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)；. 投訴處理程序 一般性投訴當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在當(dāng)值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)客戶。通過客戶服務(wù)部處理的一般性投訴有：A廣場內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；B茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；C 租戶(業(yè)主)室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；D 租戶(業(yè)主)郵件報(bào)紙遺失或欠收；E 廣場公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園藝花卉問題；F 廣場鼠蟲害防治問題；G涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題； 重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間； 書面投訴對客戶的書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關(guān)部門，并將相關(guān)部門處理的結(jié)果以書面回復(fù)客戶； 投訴匯總每周對投訴進(jìn)行一次匯總，遞送公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)投訴匯總表，對客戶進(jìn)行回訪； 相關(guān)記錄 《客戶投訴記錄表》HJ/KF010F001。第九節(jié) 物品放行規(guī)程 目的為維護(hù)商場內(nèi)各商戶的切身利益，規(guī)范明珠廣場的物品放行手續(xù)特制訂本制度。 適用范圍明珠廣場客戶服務(wù)部對租戶物品放行的處理工作。 物品放行規(guī)程 各商鋪將物品運(yùn)出廣場，需在正常上班時(shí)間（8：:0012：00）（14：:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺辦理《物品放行條》（以下簡稱《放行條》）； 辦理人員憑有效證件及證明資料(租戶/業(yè)主簽名)，到五樓客戶服務(wù)部前臺辦理放行手續(xù)； 攜帶人必須憑有效的明珠廣場商鋪員工出入證將貨物帶出廣場； 裝修商鋪辦理物品放行條憑有效的證件（裝修負(fù)責(zé)人或商鋪?zhàn)鈶?業(yè)主）到五樓客戶服務(wù)部前臺辦理放行手續(xù)； 客戶服務(wù)部經(jīng)理以上及公司副總經(jīng)理以上授權(quán)的人員簽批并加方能生效； 《放行條》一式兩份，一份客戶服務(wù)部存檔，一份由申請人放行時(shí)保衛(wèi)部存檔； 申請人人員憑有效的《放行條》將物品運(yùn)出廣場，當(dāng)值保衛(wèi)值班員核查物品名稱、數(shù)量等是否與《放行條》內(nèi)容相符，核對無誤后，收回《放行條》方可放行； 《放行條》必須提前一天在正常辦公時(shí)間內(nèi)辦理，申請放行時(shí)間內(nèi)有效，逾期無效； 《放行條》不得涂改，否則無效； 相關(guān)表格 《物品放行條》HJ/KF011F001。第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程 目的為規(guī)范明珠廣場商鋪員工出入證的辦理工作。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。 辦理程序 商鋪員工若需辦理出入證，須在辦證時(shí)間內(nèi)提交《明珠廣場商鋪員工出入證申請表》（以下簡稱《出入證申請表》），同時(shí)備齊申請辦證人員身份證復(fù)印件及小一寸證件相片兩張。客戶服務(wù)部對相關(guān)資料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括： 商鋪負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）必須與印鑒表內(nèi)的簽名（蓋章）相符； 申請辦證人員所填的姓名、身份證號碼必須與身份證原件相符； 客戶服務(wù)部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持《明珠廣場商鋪員工出入證申請表》到財(cái)務(wù)部繳交辦證費(fèi)用； 辦證費(fèi)用：新證每證70元，其中工本費(fèi)20元，押金50元；換證每證20元（只收工本費(fèi)）； 繳齊費(fèi)用后，由客戶服務(wù)部辦證，商鋪人員憑有效票據(jù)取證?？蛻舴?wù)部發(fā)證后在票據(jù)背后注明“已發(fā)證”，租戶領(lǐng)證人員需在《申請表》內(nèi)的“租戶簽收”欄內(nèi)簽上經(jīng)手人名稱和日期； 出入證內(nèi)填寫的內(nèi)容不得涂改，如有錯誤應(yīng)重新填寫。商鋪人員在簽收時(shí)應(yīng)檢查清楚； 商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)之日起生效；裝修人員出入證有效期按裝修公司審核批準(zhǔn)日期。有效期滿，需重新辦證； 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶服務(wù)部交回出入證?？蛻舴?wù)部在押金收據(jù)背后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手人名稱和日期。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)； 在非營業(yè)時(shí)間商鋪員工應(yīng)持證按規(guī)定時(shí)間進(jìn)出廣場； 如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工出入證有涂改，保安人員將對其沒收并上交客服部，同時(shí)登記違規(guī)員工，出入證須重新繳費(fèi)辦理； 相關(guān)記錄： 《出入證申請表》HJ/KF012F001； 《營業(yè)人員出入證》HJ/KF012F002。第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作流程 目的建立業(yè)主/租戶對服務(wù)效果意見的收集和分析程序，使服務(wù)信息能得到及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。 適用范圍適用明珠廣場客戶服務(wù)部對客戶進(jìn)行意見調(diào)查的處理工作。 調(diào)查方式業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作主要以向業(yè)主/租戶征集《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》和上門拜訪兩種方式進(jìn)行； 以《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查的流程 每年一月份和七月份的第二周，客戶服務(wù)部向全場業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》，并于發(fā)出兩周后收回； 設(shè)計(jì)的《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》應(yīng)清晰描述物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)過程中需經(jīng)業(yè)主/租戶評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》中業(yè)主、租戶評價(jià)總評分達(dá)100分的為“很滿意”；80分以上，100分以下的（不含100分）為“滿意”；“60分以上，80分以下的（不含80分）為較滿意”；60分以下的（不含60分）為“不滿意”； 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%； 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》中租戶反映的問題客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)