客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范(編輯修改稿)
2024-11-09 17:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事、物；用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面：數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶?，F(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格,在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。項目活動的總結(jié)關(guān)于項目活動總結(jié)的分析,根據(jù)項目的不同類型,分析的側(cè)重點也不一樣?？偟膩碚f項目活動總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果： l 對項目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析l 對清單利用情況的分析l 對員工績效的分析 l 對拒絕銷售客戶的分析l 對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析客戶服務(wù)部工作職責(zé)已有 2955 次閱讀 20090203 15:27協(xié)調(diào)公司內(nèi)部關(guān)系,根據(jù)業(yè)主的要求,合理安排各職能部門的工作任務(wù),為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、驗房、交房的全部手續(xù),建立業(yè)主檔案；代表物業(yè)公司與業(yè)主及物業(yè)使用人簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；負(fù)責(zé)房屋裝修管理工作,辦理裝修手續(xù)；受理業(yè)主及物業(yè)使用人的服務(wù)咨詢、投訴、報修、接待上訪,及時處理業(yè)主及物業(yè)使用人提出的各種問題,做好服務(wù)記錄,建立回訪制度；監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,不斷提高服務(wù)水平；加強(qiáng)與業(yè)主及業(yè)主委員會的溝通,及時回訪客戶,征求對物業(yè)管理工作的意見,不斷提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)業(yè)主的要求,開展空置房屋的代租代售業(yè)務(wù),為業(yè)主提供有償服務(wù)等經(jīng)營活動；組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動；積極配合收費人員做好物業(yè)管理費、電梯費、清潔費等費用的收取工作及水、電、天然氣、閉路電視等各種費用的代收代繳工作；1配合銷售部門做好未出售房屋和樣板房的管理工作；1制定本部門的工作計劃、培訓(xùn)方案及規(guī)章制度；1總經(jīng)理交辦的其他工作。第三篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范【工作時間】班，不遲到、早退。客服部管理制度上班時間9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天（星期二），按時出勤上下【禁止行為】上班時間不準(zhǔn)玩游戲打鬧，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁?！痉b禮儀】客服人員要求著裝大方得體，保持服裝干凈整潔。注意文明用語，見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動禮貌問好。員工之間多交流，保持良好工作關(guān)系。【客服工作責(zé)任】遵守公司各項管理制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)；接待客戶來訪，提供客戶咨詢及禮儀服務(wù)；配合設(shè)計部、市場部做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)奠定良好基礎(chǔ)；接聽客戶咨詢、投訴電話，做好記錄工作；建立完整的客戶信息庫，做好客戶檔案登記工作；與市場部、設(shè)計部、工程部協(xié)調(diào)相互開展工作；對公司服務(wù)工作負(fù)責(zé)任；不斷完善客服內(nèi)部管理制度；深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚企業(yè)精神。【客服人員工作素質(zhì)要求】客服人員要有責(zé)任心、進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱情和積極認(rèn)真的態(tài)度；接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，不把個人不良情緒帶到工作中；與客戶接觸過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；客服人員不得對客戶做出跨大其詞的承諾，或運用某些行政便利對客戶施壓；客服人員不得對投訴客戶態(tài)度粗暴，要熱情主動的為客戶提供服務(wù)，及時了解問題，幫助其解決問題；接聽客戶投訴電話時，不允許打斷客戶，要耐心的聽客戶把話說完，充分了解情況后，如果是本公司的責(zé)任，主動向客戶致歉，并盡快為客戶解決問題；如果不是本公司的責(zé)任，也要保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解析，但是決不要說致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任在本公司?！颈Ｃ苤贫取繂T工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不得對外泄露公司機(jī)密（尤其是客戶資料）?？头繊徫宦氊?zé)【總則】客戶總體滿意度集中體現(xiàn)在客戶維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動性，在這中間客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，承擔(dān)著為客戶提供裝修前、中、后的服務(wù)，具有維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要職責(zé)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立向日葵裝飾在客戶心目中的信譽?！究头抗ぷ髀氊?zé)細(xì)則】一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大客戶服務(wù)滿意，小客戶服務(wù)成大客戶。公司新出臺的各項優(yōu)惠政策和通知，在第一時間內(nèi)傳達(dá)給客戶，并反饋客戶的反映和意見。在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶。對于客戶的要求，及時與設(shè)計部門協(xié)調(diào)，做好客戶與設(shè)計部門的銜接工作。設(shè)計師為客戶量房或者約見面談后，客服專員于次日對客戶進(jìn)行回訪工作，并做好記錄工作。失單后對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶真實想法，及時挽回及調(diào)整方案。每周與客戶保持聯(lián)系（電話或者），每周給客戶發(fā)短信12條，特定時期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）。二、客戶資料管理資料收集。在公司的日常工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的發(fā)展計劃能否實現(xiàn)。客戶資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2
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