【文章內(nèi)容簡介】 鞋。第三節(jié) 座姿（一）、男士l 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。l 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前傾。l 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。l 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。l 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。（二）、女士l 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。l 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前傾。l 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。l 手的姿式：雙手自然輕放在柜臺上。l 腿的姿式：雙腿自然并攏垂直于地面。 （三）、入坐、離坐時的姿態(tài)規(guī)范坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此，在服務過程中應掌握以下規(guī)范：l 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。l 女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。l 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。l 起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。l 離開座椅后，要先站定，方可離去。第五節(jié) 行姿（一）、男士l 方向明確。l 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。l 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。l 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（二）、女士l 方向明確。l 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。l 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。l 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。第七節(jié) 表情向客戶提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。客戶的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務客戶最重要的一個方面，外呼服務雖沒有直接和客戶接觸，但你的表情卻能讓客戶感覺到，好的表情能讓你和客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解 （一）、表情l 表情親切自然而不緊張拘泥。l 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。l 眼神專注大方而不四處游動。（二）、微笑l 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發(fā)自內(nèi)心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。l 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。l 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）、眼神l 同客戶交流時，眼神不能游離不定，應認真聽客戶和客戶溝通并及時在問卷、微機上記錄下來。（四）、傾聽在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。耐心聽取對方敘述，嚴禁在傾聽中打斷客戶；嚴禁明確指出客戶在通話中所出現(xiàn)的錯誤，使用方便客戶聽懂的語言，表意簡練易懂，禁止出現(xiàn)不冷不熱，諷刺性或辱罵客戶的語言。第八節(jié) 服務用語外呼中心員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。開場白即向用戶表示問候，聲音親切甜美，給客戶以安全感與親和感、時刻注意禮貌用語的使用，語氣及語速要與客戶向匹配；切實使用禮貌用語，多說“您好、請、謝謝、對不起”（一）、聲音運用l 聲調(diào)。平穩(wěn)，顯得自信。l 音量。適中，特殊情況下，應視客戶音量而定。l 語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。l 語速。適中，每分鐘應保持在120個字左右。（二）、語言選擇l 一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應使用簡單的英語。l 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。（三）、稱呼客戶的服務用語l 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。l 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。l 知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐?！眑 對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！保ㄋ模?、禮貌用語l 歡迎語：歡迎您撥打我們的熱線/歡迎您選擇使用我們中國移動的網(wǎng)絡等。l 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好。l 祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。l 結束語：再見l 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？l 答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。l 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。l 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。（五）、服務忌語l 不行。l 不知道。l 找領導去。l 你懂不懂。l 不知道就別說了。l 這是規(guī)定，就不行。l 著什么急，我正忙著。l 有意見，告去。l 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。l 你想好了沒有，快點。l 我就這態(tài)度，不滿意到別處問。l 干什么，快點。l 你問我，我問誰。l 我解決不了。l 不是告訴你了，怎么還不明白。l 說了這么多遍還不明白。第九章 培訓制度第一條 為樹立員工服務意識，提高人員素質(zhì)和服務水平，充實其知識與技能，培養(yǎng)團隊精神，明確營業(yè)廳內(nèi)部培訓的工作內(nèi)容和目標，使外呼中心的培訓工作更具導向性，特制定本制度。第二條 培訓課程設計一、個人綜合素質(zhì)培訓。優(yōu)秀的服務團隊，必須塑造優(yōu)秀的人才，優(yōu)秀人才首先應具備的是良好的個人綜合素質(zhì)，因此重視個人綜合素質(zhì)的培訓，對提升服務質(zhì)量同樣具有重要的作用。該系列課程可循環(huán)講解，也可按受訓者的分類分層次講解。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：l 個人形象塑造；l 樹立正確心態(tài)；l 日常情緒管理；l 職業(yè)道德培訓；二、業(yè)務知識培訓。沒有嫻熟的業(yè)務技能，就沒有高質(zhì)量的服務可言，業(yè)務知識培訓是日常培訓必不可少的一項內(nèi)容。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：l 事實案例分析（這一培訓課程以經(jīng)驗分享和研討的方式來進行，主講人對課程進行引導，并給予總結）；l 新業(yè)務知識培訓；l 手機知識培訓；l 網(wǎng)絡知識培訓；l 系統(tǒng)知識培訓。三、技能、技巧培訓。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：l 服務規(guī)范培訓（采用現(xiàn)場訓練的形式進行培訓）l 外呼服務和投訴處理技巧培訓（采用現(xiàn)場演練加講師點評的方式進行培訓）l 外呼服務營銷培訓（采用現(xiàn)場演練方式，培養(yǎng)營銷意識、教授營銷方法）l 疑難投訴處理及抱怨處理技巧培訓(采用現(xiàn)場案例分析的形式進行培訓)四、企業(yè)文化培訓。通過企業(yè)文化的培訓，可以培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度和團隊的凝聚力，也是企業(yè)文化建立和發(fā)展的重要途徑。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：l 行業(yè)現(xiàn)狀培訓（了解行業(yè)現(xiàn)狀，規(guī)劃企業(yè)愿景）；l 企業(yè)文化培訓（了解企業(yè)發(fā)展史和企業(yè)發(fā)展動態(tài)，培養(yǎng)員工自豪感）；l 服務理念培訓（了解服務理念，培養(yǎng)服務意識，提高服務水平，樹立行業(yè)典范）。五、其他培訓。根據(jù)本中心內(nèi)部需要，及時增補一些必要課程。第三條 培訓執(zhí)行：根據(jù)中心人員基礎素質(zhì)的差別和外呼服務與投訴處理服務不同的特點，將培訓進行分級，培訓的內(nèi)容及時間安排由于級別的不同也都應有不同的要求?，F(xiàn)將中心培訓分為二級，一級為“周培訓”、二級為“月培訓”。（一）、周培訓培訓安排：每周五下午二小時。培訓計劃的制定：周培訓計劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務班長制定，投訴管理員與外呼管理員在每周一上午將計劃交話務班長進行綜合制定。內(nèi)容為對上一星期工作的總結及對下一星期工作的安排、疑難點培訓。培訓老師：由話務班長指定培訓老師。培訓記錄：話務班長負責對周培訓進行記錄。（二）、月培訓培訓安排：每月安排一次月培訓。培訓計劃制定：培訓課程的計劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務班長制定，分級進行審批，內(nèi)容包括：l 確立培訓目標：根據(jù)外呼中心內(nèi)部工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓目標；l 選定培訓項目負責人：可按課程系列劃分，也可按職責劃分。l 設立并確定培訓項目：確定每次培訓的課程計劃和培訓方式，并由項目負責人跟進和執(zhí)行；l 師資來源：將各次培訓的師資來源做出計劃；l 培訓隊伍的建設：對內(nèi)部培訓隊伍的建立制定出計劃，如項目負責人的培養(yǎng)，講師內(nèi)訓等；培訓準備：培訓的成功與否和培訓前的準備密不可分，包括設施的準備，人員的準備。l 與高級管理層進行溝通尋求配合：如時間的配合，地點的配合，所需設備的來源等；l 在公告欄及每周一的晨會上公布課程內(nèi)容；l 協(xié)助講師準備課程所需的硬件設備及相應講義；l 進行相應的訓前動員，使培訓達到最佳效果；培訓過程：培訓的過程主要由項目負責人來執(zhí)行，由話務班長監(jiān)督。l 課前各項準備工作的進行及有關設施的檢測；l 項目負責人負責培訓考勤工作，并對培訓中學員的表現(xiàn)進行紀錄；l 在培訓中，對現(xiàn)場的秩序進行維護；l 讓一些有講師潛質(zhì)的學員擔任主持人主持會議；l 課程結束后安排學員當堂分享學習體會，既可使大家加深記憶，彼此互動，又可及時了解培訓效果。培訓評估：培訓的效果需要進行評估，否則無法進行有效的跟進。l 評估方式（1）小規(guī)模評估（由講師對現(xiàn)場學員進行評估）（2）問卷評估（制作調(diào)查問卷，由學員對課程及講師進行評估）l 評估內(nèi)容（1）對講師的評估；（2）對組織過程的評估；（3）對課程的評估；（4）對效果的評估（對效果的評估既可采用上述方式，也可由日常工作來評定）；培訓考核：考核為分月考核。考核的目的是對培訓的過程進行檢驗，對效果進行評估?？己藘?nèi)容為：l 培訓內(nèi)容進行考核；l 對講師進行考核；l 對組織過程進行考核。考核方式為：l 以考試方式對員工培訓內(nèi)容的理解程度進行考核；l 以問卷調(diào)查形式和主管領導評價形式對講師內(nèi)容的準備、組織過程、綜合表現(xiàn)等進行考核；培訓報告：由項目負責人寫培訓報告，其中培訓日志是對每日的培訓進行紀錄。培訓報告包括以下內(nèi)容：l 建立培訓日志l 效果評估報告l 考核成績報告第四條 講師配置（一）、內(nèi)部講師內(nèi)部講師選拔(要求)l 個人形象良好、品行端正、熱愛本職工作、有較好的口頭表達能力、有相關工作經(jīng)驗。內(nèi)部講師培訓l 所選定的講師均需接受講師培訓；l 定期對講師進行業(yè)務知識的培訓；l 定期對講師進行職業(yè)素質(zhì)的培訓。內(nèi)部講師的考核內(nèi)容（1）授課能力的考核：所有的講師應通過培訓負責人的考核方能進行授課；（2）品行考核：該考核可通過同事、領導評價來確定；（3）業(yè)務能力考核：通過業(yè)務考試和績效考核。考核方式：筆試、試講、評估。（二）、外部講師公司其他相關部門的講師：選擇公司內(nèi)相關部門在市場、網(wǎng)絡、計費與新業(yè)務知識等方面具備授課能力的人員擔任；外聘企業(yè)顧問公司的專業(yè)講師。第五條 課程的開發(fā)由項目負責人根據(jù)培訓計劃，協(xié)助講師進行課程的開發(fā)，由話務班長最后審核。第六條 培訓設備的管理各項培訓設備應有專人負責，定期進行維護和檢修，并將結果備案，由話務班長進行監(jiān)督。第七條 培訓庫的建立課題庫的建立：針對外呼中心進行的各類培訓是一項系統(tǒng)工作，這不僅包括一些常規(guī)的業(yè)務培訓內(nèi)容，更需要我們在日常工作中發(fā)現(xiàn)具體的問題、制定相應的培訓內(nèi)容。為使這些寶貴的經(jīng)驗能夠更好的保留、積累下來，制定課題庫加以收集。游戲庫的建立：在培訓過程中我們除了運用常規(guī)的培訓手段以外還應引進先進的培訓模式，來加強培訓效果。而由游戲的方式進行的培訓就是在現(xiàn)代行為學的基礎上建立的先進的培訓模式。為了在培訓過程中有效的運用這一模式，便需要將各類訓練游戲匯總建立游戲庫。案例庫的建立：由中心的全體員工對日常發(fā)生的案例、疑難點進行搜集、分類，針對典型案例進行分析并建立案例庫（具體制作方式請參照《案例匯編制度》）。第十章 安全保密制度第一節(jié) 保密制度第一條 根據(jù)《中華人民共和國電信條例》第六十六條明文規(guī)定：“電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關、國家安全機關或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序對電信內(nèi)容進行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由對電信內(nèi)容進行檢查?！?、“電信業(yè)務經(jīng)營者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡所傳輸?shù)膬?nèi)容?！?，確立營業(yè)廳保密制度，以保證上述《條例》相關規(guī)定和《湖南移動通信有限責任公司張家界分公司商業(yè)秘密管理辦法實施細則》的正確貫徹執(zhí)行。第二條 公司信息保密守則保守公司商業(yè)秘密，人人有責；不準把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；不準在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；不準在互聯(lián)網(wǎng)絡上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密；不準在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；不準在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；不準在公開場合中談論公司商業(yè)秘密；不準在個人交往中泄露公司商業(yè)秘密；不準為他人提供公司商業(yè)秘密。第三條 客戶信息保密守則因業(yè)務需要而保存的我公司客戶檔案登記資料、客戶手機資料及客戶通話資料，均屬于客戶的私人資料；外呼中心內(nèi)有關客戶資料的所有原件記錄和電腦記錄，只能作為核對機主身份、受理申辦業(yè)務和聯(lián)系客戶的資料，不得泄露他人；嚴格保守自己的電腦工號密碼，嚴禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；客戶的手機SIM/STK卡資料只作公司內(nèi)部查閱所用，原始記錄需要安全保存，謹防資料外泄而造成非法并機；第四條 客戶信息查詢打印操作守則嚴禁員工擅自查詢、打印客戶話單，或向他人提供客戶的詳細話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行賬號等違規(guī)操作。對于違反操作規(guī)定的員工，將上報公司處理，情節(jié)嚴重者將報公安機關處理并立即解除公司勞務合同；第二節(jié) 安全制度第一條 安全防火問題：辦公室禁止吸煙、明火；停電時切忌使用蠟燭。保持外呼中心內(nèi)整潔，隨時清除各類廢品雜物。按規(guī)定使用電器設備，嚴禁亂拉亂接電線，電源插板不能超負荷運行。嚴禁使用不合格電器產(chǎn)品及電源接插設備，