【文章內(nèi)容簡介】 鞋。第三節(jié) 座姿（一）、男士l 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。l 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前傾。l 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。l 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。l 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。（二）、女士l 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。l 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前傾。l 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。l 手的姿式：雙手自然輕放在柜臺上。l 腿的姿式：雙腿自然并攏垂直于地面。 （三）、入坐、離坐時的姿態(tài)規(guī)范坐姿可分為就座、坐、離座三個細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：l 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。l 女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。l 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。l 起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。l 離開座椅后，要先站定，方可離去。第五節(jié) 行姿（一）、男士l 方向明確。l 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。l 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。l 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（二）、女士l 方向明確。l 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。l 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。l 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。第七節(jié) 表情向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，外呼服務(wù)雖沒有直接和客戶接觸，但你的表情卻能讓客戶感覺到，好的表情能讓你和客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解 （一）、表情l 表情親切自然而不緊張拘泥。l 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。l 眼神專注大方而不四處游動。（二）、微笑l 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。l 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。l 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）、眼神l 同客戶交流時，眼神不能游離不定，應(yīng)認(rèn)真聽客戶和客戶溝通并及時在問卷、微機上記錄下來。（四）、傾聽在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。耐心聽取對方敘述，嚴(yán)禁在傾聽中打斷客戶；嚴(yán)禁明確指出客戶在通話中所出現(xiàn)的錯誤，使用方便客戶聽懂的語言，表意簡練易懂，禁止出現(xiàn)不冷不熱，諷刺性或辱罵客戶的語言。第八節(jié) 服務(wù)用語外呼中心員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。開場白即向用戶表示問候，聲音親切甜美，給客戶以安全感與親和感、時刻注意禮貌用語的使用，語氣及語速要與客戶向匹配；切實使用禮貌用語，多說“您好、請、謝謝、對不起”（一）、聲音運用l 聲調(diào)。平穩(wěn)，顯得自信。l 音量。適中，特殊情況下，應(yīng)視客戶音量而定。l 語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。l 語速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。（二）、語言選擇l 一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。l 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。（三）、稱呼客戶的服務(wù)用語l 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。l 對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。l 知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐。”l 對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！保ㄋ模?、禮貌用語l 歡迎語：歡迎您撥打我們的熱線/歡迎您選擇使用我們中國移動的網(wǎng)絡(luò)等。l 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好。l 祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。l 結(jié)束語：再見l 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？l 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。l 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。l 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。（五）、服務(wù)忌語l 不行。l 不知道。l 找領(lǐng)導(dǎo)去。l 你懂不懂。l 不知道就別說了。l 這是規(guī)定，就不行。l 著什么急，我正忙著。l 有意見，告去。l 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。l 你想好了沒有，快點。l 我就這態(tài)度，不滿意到別處問。l 干什么，快點。l 你問我，我問誰。l 我解決不了。l 不是告訴你了，怎么還不明白。l 說了這么多遍還不明白。第九章 培訓(xùn)制度第一條 為樹立員工服務(wù)意識，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，充實其知識與技能，培養(yǎng)團隊精神，明確營業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使外呼中心的培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性，特制定本制度。第二條 培訓(xùn)課程設(shè)計一、個人綜合素質(zhì)培訓(xùn)。優(yōu)秀的服務(wù)團隊，必須塑造優(yōu)秀的人才，優(yōu)秀人才首先應(yīng)具備的是良好的個人綜合素質(zhì)，因此重視個人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，對提升服務(wù)質(zhì)量同樣具有重要的作用。該系列課程可循環(huán)講解，也可按受訓(xùn)者的分類分層次講解。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：l 個人形象塑造；l 樹立正確心態(tài)；l 日常情緒管理；l 職業(yè)道德培訓(xùn)；二、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。沒有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)可言，業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)是日常培訓(xùn)必不可少的一項內(nèi)容。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：l 事實案例分析（這一培訓(xùn)課程以經(jīng)驗分享和研討的方式來進行，主講人對課程進行引導(dǎo)，并給予總結(jié)）；l 新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；l 手機知識培訓(xùn)；l 網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)；l 系統(tǒng)知識培訓(xùn)。三、技能、技巧培訓(xùn)。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：l 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（采用現(xiàn)場訓(xùn)練的形式進行培訓(xùn)）l 外呼服務(wù)和投訴處理技巧培訓(xùn)（采用現(xiàn)場演練加講師點評的方式進行培訓(xùn)）l 外呼服務(wù)營銷培訓(xùn)（采用現(xiàn)場演練方式，培養(yǎng)營銷意識、教授營銷方法）l 疑難投訴處理及抱怨處理技巧培訓(xùn)(采用現(xiàn)場案例分析的形式進行培訓(xùn))四、企業(yè)文化培訓(xùn)。通過企業(yè)文化的培訓(xùn)，可以培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度和團隊的凝聚力，也是企業(yè)文化建立和發(fā)展的重要途徑。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：l 行業(yè)現(xiàn)狀培訓(xùn)（了解行業(yè)現(xiàn)狀，規(guī)劃企業(yè)愿景）；l 企業(yè)文化培訓(xùn)（了解企業(yè)發(fā)展史和企業(yè)發(fā)展動態(tài)，培養(yǎng)員工自豪感）；l 服務(wù)理念培訓(xùn)（了解服務(wù)理念，培養(yǎng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，樹立行業(yè)典范）。五、其他培訓(xùn)。根據(jù)本中心內(nèi)部需要，及時增補一些必要課程。第三條 培訓(xùn)執(zhí)行：根據(jù)中心人員基礎(chǔ)素質(zhì)的差別和外呼服務(wù)與投訴處理服務(wù)不同的特點，將培訓(xùn)進行分級，培訓(xùn)的內(nèi)容及時間安排由于級別的不同也都應(yīng)有不同的要求。現(xiàn)將中心培訓(xùn)分為二級，一級為“周培訓(xùn)”、二級為“月培訓(xùn)”。（一）、周培訓(xùn)培訓(xùn)安排：每周五下午二小時。培訓(xùn)計劃的制定：周培訓(xùn)計劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務(wù)班長制定，投訴管理員與外呼管理員在每周一上午將計劃交話務(wù)班長進行綜合制定。內(nèi)容為對上一星期工作的總結(jié)及對下一星期工作的安排、疑難點培訓(xùn)。培訓(xùn)老師：由話務(wù)班長指定培訓(xùn)老師。培訓(xùn)記錄：話務(wù)班長負(fù)責(zé)對周培訓(xùn)進行記錄。（二）、月培訓(xùn)培訓(xùn)安排：每月安排一次月培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃制定：培訓(xùn)課程的計劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務(wù)班長制定，分級進行審批，內(nèi)容包括：l 確立培訓(xùn)目標(biāo)：根據(jù)外呼中心內(nèi)部工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓(xùn)目標(biāo)；l 選定培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人：可按課程系列劃分，也可按職責(zé)劃分。l 設(shè)立并確定培訓(xùn)項目：確定每次培訓(xùn)的課程計劃和培訓(xùn)方式，并由項目負(fù)責(zé)人跟進和執(zhí)行；l 師資來源：將各次培訓(xùn)的師資來源做出計劃；l 培訓(xùn)隊伍的建設(shè)：對內(nèi)部培訓(xùn)隊伍的建立制定出計劃，如項目負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，講師內(nèi)訓(xùn)等；培訓(xùn)準(zhǔn)備：培訓(xùn)的成功與否和培訓(xùn)前的準(zhǔn)備密不可分，包括設(shè)施的準(zhǔn)備，人員的準(zhǔn)備。l 與高級管理層進行溝通尋求配合：如時間的配合，地點的配合，所需設(shè)備的來源等；l 在公告欄及每周一的晨會上公布課程內(nèi)容；l 協(xié)助講師準(zhǔn)備課程所需的硬件設(shè)備及相應(yīng)講義；l 進行相應(yīng)的訓(xùn)前動員，使培訓(xùn)達到最佳效果；培訓(xùn)過程：培訓(xùn)的過程主要由項目負(fù)責(zé)人來執(zhí)行，由話務(wù)班長監(jiān)督。l 課前各項準(zhǔn)備工作的進行及有關(guān)設(shè)施的檢測；l 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤工作，并對培訓(xùn)中學(xué)員的表現(xiàn)進行紀(jì)錄；l 在培訓(xùn)中，對現(xiàn)場的秩序進行維護；l 讓一些有講師潛質(zhì)的學(xué)員擔(dān)任主持人主持會議；l 課程結(jié)束后安排學(xué)員當(dāng)堂分享學(xué)習(xí)體會，既可使大家加深記憶，彼此互動，又可及時了解培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評估：培訓(xùn)的效果需要進行評估，否則無法進行有效的跟進。l 評估方式（1）小規(guī)模評估（由講師對現(xiàn)場學(xué)員進行評估）（2）問卷評估（制作調(diào)查問卷，由學(xué)員對課程及講師進行評估）l 評估內(nèi)容（1）對講師的評估；（2）對組織過程的評估；（3）對課程的評估；（4）對效果的評估（對效果的評估既可采用上述方式，也可由日常工作來評定）；培訓(xùn)考核：考核為分月考核?？己说哪康氖菍ε嘤?xùn)的過程進行檢驗，對效果進行評估?？己藘?nèi)容為：l 培訓(xùn)內(nèi)容進行考核；l 對講師進行考核；l 對組織過程進行考核?？己朔绞綖椋簂 以考試方式對員工培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度進行考核；l 以問卷調(diào)查形式和主管領(lǐng)導(dǎo)評價形式對講師內(nèi)容的準(zhǔn)備、組織過程、綜合表現(xiàn)等進行考核；培訓(xùn)報告：由項目負(fù)責(zé)人寫培訓(xùn)報告，其中培訓(xùn)日志是對每日的培訓(xùn)進行紀(jì)錄。培訓(xùn)報告包括以下內(nèi)容：l 建立培訓(xùn)日志l 效果評估報告l 考核成績報告第四條 講師配置（一）、內(nèi)部講師內(nèi)部講師選拔(要求)l 個人形象良好、品行端正、熱愛本職工作、有較好的口頭表達能力、有相關(guān)工作經(jīng)驗。內(nèi)部講師培訓(xùn)l 所選定的講師均需接受講師培訓(xùn)；l 定期對講師進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)；l 定期對講師進行職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。內(nèi)部講師的考核內(nèi)容（1）授課能力的考核：所有的講師應(yīng)通過培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的考核方能進行授課；（2）品行考核：該考核可通過同事、領(lǐng)導(dǎo)評價來確定；（3）業(yè)務(wù)能力考核：通過業(yè)務(wù)考試和績效考核?？己朔绞剑汗P試、試講、評估。（二）、外部講師公司其他相關(guān)部門的講師：選擇公司內(nèi)相關(guān)部門在市場、網(wǎng)絡(luò)、計費與新業(yè)務(wù)知識等方面具備授課能力的人員擔(dān)任；外聘企業(yè)顧問公司的專業(yè)講師。第五條 課程的開發(fā)由項目負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)計劃，協(xié)助講師進行課程的開發(fā)，由話務(wù)班長最后審核。第六條 培訓(xùn)設(shè)備的管理各項培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，定期進行維護和檢修，并將結(jié)果備案，由話務(wù)班長進行監(jiān)督。第七條 培訓(xùn)庫的建立課題庫的建立：針對外呼中心進行的各類培訓(xùn)是一項系統(tǒng)工作，這不僅包括一些常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，更需要我們在日常工作中發(fā)現(xiàn)具體的問題、制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。為使這些寶貴的經(jīng)驗?zāi)軌蚋玫谋Ａ簟⒎e累下來，制定課題庫加以收集。游戲庫的建立：在培訓(xùn)過程中我們除了運用常規(guī)的培訓(xùn)手段以外還應(yīng)引進先進的培訓(xùn)模式，來加強培訓(xùn)效果。而由游戲的方式進行的培訓(xùn)就是在現(xiàn)代行為學(xué)的基礎(chǔ)上建立的先進的培訓(xùn)模式。為了在培訓(xùn)過程中有效的運用這一模式，便需要將各類訓(xùn)練游戲匯總建立游戲庫。案例庫的建立：由中心的全體員工對日常發(fā)生的案例、疑難點進行搜集、分類，針對典型案例進行分析并建立案例庫（具體制作方式請參照《案例匯編制度》）。第十章 安全保密制度第一節(jié) 保密制度第一條 根據(jù)《中華人民共和國電信條例》第六十六條明文規(guī)定：“電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關(guān)、國家安全機關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由對電信內(nèi)容進行檢查?！?、“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸?shù)膬?nèi)容?！?，確立營業(yè)廳保密制度，以保證上述《條例》相關(guān)規(guī)定和《湖南移動通信有限責(zé)任公司張家界分公司商業(yè)秘密管理辦法實施細(xì)則》的正確貫徹執(zhí)行。第二條 公司信息保密守則保守公司商業(yè)秘密，人人有責(zé)；不準(zhǔn)把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；不準(zhǔn)在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密；不準(zhǔn)在個人交往中泄露公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)為他人提供公司商業(yè)秘密。第三條 客戶信息保密守則因業(yè)務(wù)需要而保存的我公司客戶檔案登記資料、客戶手機資料及客戶通話資料，均屬于客戶的私人資料；外呼中心內(nèi)有關(guān)客戶資料的所有原件記錄和電腦記錄，只能作為核對機主身份、受理申辦業(yè)務(wù)和聯(lián)系客戶的資料，不得泄露他人；嚴(yán)格保守自己的電腦工號密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；客戶的手機SIM/STK卡資料只作公司內(nèi)部查閱所用，原始記錄需要安全保存，謹(jǐn)防資料外泄而造成非法并機；第四條 客戶信息查詢打印操作守則嚴(yán)禁員工擅自查詢、打印客戶話單，或向他人提供客戶的詳細(xì)話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行賬號等違規(guī)操作。對于違反操作規(guī)定的員工，將上報公司處理，情節(jié)嚴(yán)重者將報公安機關(guān)處理并立即解除公司勞務(wù)合同；第二節(jié) 安全制度第一條 安全防火問題：辦公室禁止吸煙、明火；停電時切忌使用蠟燭。保持外呼中心內(nèi)整潔，隨時清除各類廢品雜物。按規(guī)定使用電器設(shè)備，嚴(yán)禁亂拉亂接電線，電源插板不能超負(fù)荷運行。嚴(yán)禁使用不合格電器產(chǎn)品及電源接插設(shè)備，