【文章內(nèi)容簡介】 PSTN。 。 。DDN座席CTI服務器IVR服務器 CMS磁盤陣列。 。 。座席HUB工控機數(shù)據(jù)庫服務器SwitchRouterRouter數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務器呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 17 頁作為以街道為單位的呼叫中心，它的服務內(nèi)容更加貼近居民的日常生活，為居民解決各類生活問題是其服務宗旨。主要包括以下幾個方面：治安援助服務：作為社區(qū)服務的一部分，居民的生活安全、治安管理是呼叫中心首先要完成的一個任務。當社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通服務熱線，及時通知社區(qū)的服務人員和保安人員。同時呼叫中心還可以通過外撥服務器自動通知用戶預先指定的相關的人員。家庭急救服務：當居民需要急救服務時，可以通過呼叫中心立即通知急救中心和醫(yī)護人員，進行緊急援助，而且能夠及時地向急救中心提供患者的詳細資料，并自動通知相關的家庭成員或親友。社區(qū)家政服務：通過與呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進行登記，用戶可以要求各種家庭服務，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計時、優(yōu)惠消費配送、家庭代理、家庭設施維修、家庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務。預定業(yè)務服務：呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務等部門建立實時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過聯(lián)系呼叫中心進行預定票、定餐、預定服務等，方便用戶生活、出行。 居民投訴服務：通過已經(jīng)建立的熱線電話，結合呼叫中心的特點，可以對用戶投訴做出最快的反應、最好的服務，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡化服務模式。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門提供了簡便快捷的報警方法，為公安、衛(wèi)生部門又提供了一條維護社會穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。緊急救助系統(tǒng)是指可為社區(qū)居民提供治安報警、醫(yī)療急救等關系生命財產(chǎn)呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 18 頁安全的特殊服務系統(tǒng)。是社區(qū)熱線呼叫中心的重要組成部分，緊急救助服務是社區(qū)居民迫切需要的服務。要使社區(qū)熱線呼叫中心真正發(fā)揮作用，使居民得到滿意的社區(qū)服務，特別是緊急救助服務其關鍵是要有強大的支撐體系，需要公安、衛(wèi)生等部門的通力合作，合理配置，綜合利用資源，避免重復建設，因此，社區(qū)熱線呼叫中心必須與現(xiàn)有公安報警（110）系統(tǒng)、醫(yī)療急救（120）系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)。由社區(qū)熱線呼叫中心提供報警信息和居民基本資料，公安指揮中心、醫(yī)療急救指揮中心據(jù)此及時提供救助服務。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 緊急救助信息流程：呼叫器PSTN“110”報警系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心就近警力呼叫情況及居民詳細資料提供家政等一般服務出警處理緊急情況就近急救中心呼叫情況及居民詳細資料進行緊急醫(yī)療服務按動“緊急報警 ”或“緊急醫(yī)療 ”鍵街道社區(qū)服務中心呼叫系統(tǒng)北 京 市 社 區(qū) 服 務 信 息網(wǎng) 絡 熱 線 呼 叫 系 統(tǒng)發(fā)出呼叫按動“家政”鍵專用數(shù)據(jù)網(wǎng)呼叫情況及居民詳細資料呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 19 頁1 居民按下預設有市呼叫中心特服號的呼叫器按鈕。2 市呼叫中心接收到信號，自動判斷求助類別，并彈出居民詳細資料。3 自動向相應的警情處理機構發(fā)送信息。4 公安機關或醫(yī)療機構接到信息，通過自有網(wǎng)絡，通知相應分支機構派員處理。治安報警、醫(yī)療急救中間過渡方案 在市中心系統(tǒng)未建成情況下，街道社區(qū)中心普遍反映無法處理居民緊急求助呼叫，也很難與當?shù)毓矙C關和醫(yī)療機構協(xié)調(diào)，為使已建成的街道熱線呼叫中心盡快發(fā)揮作用，可以接收居民緊急救助信息。在城八區(qū)的公安分局及醫(yī)療中心安裝緊急救助接收系統(tǒng)，由公安分局及醫(yī)療中心組織操作人員接警。緊急救助流程為：1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應的呼叫按鈕。呼叫器PSTN區(qū)縣公安分局緊急呼叫接收系統(tǒng)醫(yī)療急救中心緊急呼叫接收系統(tǒng)就近警力呼叫情況及居民詳細資料 緊急報警 緊急醫(yī)療出警處理緊急情況就近急救中心呼叫情況及居民詳細資料進行緊急醫(yī)療服務按動“緊急報警”或“緊急醫(yī)療”鍵呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 20 頁2 呼叫器預設救助機構八位電話號碼，通過公用電話網(wǎng)撥打救助機構熱線電話。3 救助機構接到求助信息后，緊急呼叫接收系統(tǒng)自動彈出居民詳細資料。4 救助機構通過其自有網(wǎng)絡通知就近人員實施救助。 其他功能需求采用 ICC 技術，為居民提供更方便、快捷、周到的服務。可充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)站并結合 ICC 技術，為居民提供諸如 Email、文本等多種方式的服務。目前，社區(qū)網(wǎng)站與街道呼叫分中心由于服務內(nèi)容上的重疊，因此兩者的部分數(shù)據(jù)是統(tǒng)一的，主要包括：服務商、服務信息、居民信息在數(shù)據(jù)結構上實現(xiàn)了統(tǒng)一。通過開發(fā)一些軟件，實現(xiàn)了服務商、服務信息的完全統(tǒng)一，居民信息由網(wǎng)站向各呼叫分中心的數(shù)據(jù)傳輸。 分段實施某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡建設共分兩期：第一期：2022 年，完成某市社區(qū)服務中心、城八區(qū)及所轄 103 個街道的網(wǎng)絡、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設。本部分建設已完成。第二期：2022 年：完成 10 個遠郊區(qū)縣及所轄 40 個街道和部分其他街道的網(wǎng)絡、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設建設市社區(qū)服務中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。四 總結總結起來，某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡系統(tǒng)對 Call Center 中心有如下需求：呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 21 頁建設社區(qū)服務呼叫總中心，實現(xiàn)與各街道呼叫分中心的互連互通；實現(xiàn)與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接；采用 ICC 技術，充分利用 Inter 技術為居民提供社區(qū)服務；有良好的系統(tǒng)擴充性，適應社區(qū)服務內(nèi)容和方式不斷推陳出新的要求。呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 22 頁第二部分醫(yī)保信息系統(tǒng)部分一　前言 目的編寫目的? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)外部用戶對 Call Center 服務的業(yè)務需求包括參保單位、參保個人及定點醫(yī)院和定點藥店等醫(yī)保信息系統(tǒng)本身服務的對象，利用 Call Center 服務提供的常見問題解答、信息查詢的業(yè)務需求? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)第三方對 Call Center 服務的業(yè)務需求初步分析和描述除系統(tǒng)建設運營和使用者外的第三方（如政府機構、醫(yī)藥生產(chǎn)商和銷售商等） ，利用醫(yī)保信息資源提供的個性化服務? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)建設過程中對 Call Center 服務的業(yè)務需求使 Call Center 服務為醫(yī)保系統(tǒng)建設提供支持，其建設與醫(yī)保系統(tǒng)建設能同步進行預期讀者? Call Center 項目籌備組? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商? 社保事業(yè)部 范圍呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 23 頁系統(tǒng)名稱Call Center 系統(tǒng)醫(yī)保信息系統(tǒng)部分項目背景醫(yī)療保險涉及面廣、金額大、業(yè)務量大、政策性強，關系到群眾的切身利益。某市政府對醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設高度重視，將醫(yī)療保險信息系統(tǒng)建設納入某社會保障信息系統(tǒng)的范疇，列為某市信息系統(tǒng)建設的重點工程，由首信公司負責總體統(tǒng)籌某社會保障信息系統(tǒng)醫(yī)療保險子系統(tǒng)從方案設計、系統(tǒng)建設到后期運營維護的全過程。醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設是某社會保障體系信息系統(tǒng)建設的突破口，逐步實現(xiàn)其他各項保險及勞動力市場、辦公自動化的統(tǒng)一規(guī)劃及建設。它的建設要在充分滿足醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務需求的前提下，真正起到推動某社會保障體系的建設，達到面向某市民，集社保、勞動力市場管理、衛(wèi)生、社區(qū)服務、公安戶籍管理及教育等一條龍服務的現(xiàn)代化社會保障體系。Call Center 服務是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店進行咨詢政策查詢業(yè)務的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點醫(yī)院、定點藥店進行醫(yī)保系統(tǒng)運營維護內(nèi)容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道，對醫(yī)保信息系統(tǒng)建設、運營、維護提供支持。醫(yī)保管理現(xiàn)狀截止到 1999 年底，某社會保障體系共管理著：養(yǎng)老保險參保人員 379 萬，其中繳費人員 270 萬，退休待遇享受人員 109 萬；失業(yè)保險參保單位約 2 萬家，參保人員約 300 萬，失業(yè)待遇人員約 4 萬；工傷保險參保單位預計 2 萬家，參保人員 400 萬；大病統(tǒng)籌參保單位 萬，參保人員 233 萬。醫(yī)保中心還管理著公費醫(yī)療 124 萬；管理著特殊人員，有醫(yī)療照顧人員 萬，離休、老紅軍、二等乙級革命傷殘軍人約 10 萬。醫(yī)療保險建成后預測參保人員達 599 萬，其中在職 451 萬，退休 145 萬。某市范圍內(nèi)各級各類醫(yī)院、門診部、醫(yī)務室和保健站的數(shù)量總數(shù)超過 5000呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 24 頁家，其中三級醫(yī)院 62 個，二級醫(yī)院 96 個，一級醫(yī)院 558 個，未定級醫(yī)院 94 個，門診部 4588 個。已采用應用軟件的醫(yī)院，版本不一（約 70 種） ，且選用的軟硬件平臺各不相同、數(shù)據(jù)格式不一致、標準不統(tǒng)一、功能差異大，處于各自為政狀態(tài)，遠遠達不到資源共享的要求，費用控制的管理難度大。注冊的藥店有 1000 家，實際開業(yè)約 600 家。藥店中僅個別大藥店（如同仁堂）有記費系統(tǒng)外，大部分未使用計算機。參保人群中門診發(fā)生概率大約是 20%，住院發(fā)生概率是 5%。醫(yī)保系統(tǒng)建設現(xiàn)狀概述醫(yī)療保險子系統(tǒng)是醫(yī)療保險業(yè)務管理的計算機信息系統(tǒng)，是某市社會保障信息系統(tǒng)的重要組成部分和突破口。應用軟件系統(tǒng)建設要適應某市醫(yī)療保險改革的需求；應用軟件系統(tǒng)建設要對養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項保險統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，立足于醫(yī)療，充分認識現(xiàn)狀，逐步銜接與過渡；應用軟件系統(tǒng)建設要依托于某公用信息平臺，面向某市民服務。應用軟件已完成以下功能：? 社保中心基本業(yè)務：參保管理、繳費申報、繳費核定、基金征集；? 數(shù)據(jù)集中存儲，業(yè)務屬地化管理，參保按轄區(qū)辦理，收繳按參保地辦理；? 建立和完善個人帳戶管理，實現(xiàn)卡上個人帳戶的實時扣減與適時充值；? 支持處理同步性和連貫性，例如人員出現(xiàn)失業(yè)情況時，停止繳納各項保險費，享受失業(yè)人員的各種保險待遇，醫(yī)療保險個人帳戶繼續(xù)使用等等；? 實現(xiàn)一般參保人員、公務員、特殊人員（離休、老紅軍、二等以上傷殘革命軍人、醫(yī)療照顧人員）等不同人員類別的醫(yī)療保險待遇審批、費用審核、結算與支付；? 實現(xiàn)完善的定點醫(yī)療服務機構管理（定點醫(yī)療服務機構指定點醫(yī)院和定點藥店） ；? 實現(xiàn)與定點醫(yī)院的按總額預付制、按服務項目付費、按服務單元付費、呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 25 頁按病種付費等多種結算方式；? 通過對采集數(shù)據(jù)的邏輯校驗和現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理與轉(zhuǎn)換，建立標準統(tǒng)一、格式一致、信息共享的大集中數(shù)據(jù)庫；實現(xiàn)全市社保機構之間、與定點醫(yī)院、定點藥店及銀行等周邊系統(tǒng)之間迅速、準確、安全、可靠的信息交換。醫(yī)保信息系統(tǒng)建設進展如下：2022 年 12 月 1 日，醫(yī)保收繳部分原型系統(tǒng)運行，實現(xiàn)西城和宣武 萬人醫(yī)療保險基金收繳；2022 年 1 月 1 日，實現(xiàn)發(fā)卡 張，實現(xiàn)城八區(qū) 147 家醫(yī)院的網(wǎng)絡連通，實現(xiàn)在西城和宣武區(qū)的 39 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。近期實現(xiàn)：在城八區(qū)試點醫(yī)保信息系統(tǒng)，實現(xiàn)參保人群擴大到 1060 萬，發(fā)卡 X 張，城八區(qū) 147 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。到年底實現(xiàn)：。Call Center 服務建設內(nèi)容和目標向參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店宣傳政策，并透明業(yè)務處理；與勞社局、定點醫(yī)院、定點藥店進行醫(yī)保系統(tǒng)運營維護內(nèi)容相互溝通的渠道；醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道；二　醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 管理機構某市社會保障系統(tǒng)醫(yī)療保險子系統(tǒng)涉及到某市勞動局醫(yī)療保險處、信息中心、社保中心、醫(yī)保中心、以及 19 個區(qū)縣的社保中心、18 個區(qū)縣的醫(yī)保中心，在各區(qū)縣社保中心下屬的 18 個代辦機構?；鸩扇∪龑庸芾怼?1)機構圖呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 26 頁其結構圖如下： (2)職責范圍? 市社保中心（1） 負責社會保險基金的收繳；（2） 向區(qū)縣撥付統(tǒng)籌資金、大額互助資金和公務員補助資金；（3） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個人帳戶。? 市醫(yī)保中心（1）負責全市醫(yī)療保險費用的管理，控制費用不合理增長；（2）對區(qū)縣醫(yī)保中心進行業(yè)務指導和考察；（3）對定點醫(yī)療機構、定點零售藥店進行監(jiān)督管理；（4）負責特殊人員（離休人員、老紅軍、二等乙級以上革命傷殘軍人、醫(yī)療照顧人員、大學生）醫(yī)療保險費用的審核結算；（5）負責中央、市級公務員醫(yī)療補助審核結算；呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 27 頁（6）大額醫(yī)療互助費用終審；（7）醫(yī)療保險信息的統(tǒng)計分析。? 區(qū)縣社保經(jīng)辦機構（1） 為轄區(qū)內(nèi)單位和個人辦理參保登記；（2） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個人帳戶；（3） 對轄區(qū)內(nèi)參保單位和個人辦理異動登記；（4） 對轄區(qū)內(nèi)參保單位和個人進行基金征繳；（5） 對轄區(qū)內(nèi)參保人員支付個人帳戶基金、統(tǒng)籌基金和、額互助基金及公務員補助基金? 區(qū)縣醫(yī)保經(jīng)辦機構（1）轄區(qū)內(nèi)參保人群基本醫(yī)療保險費用的審核結算及手工報銷；（2）轄區(qū)內(nèi)定點醫(yī)療機構、定點零售藥店的監(jiān)督管理；（3）