【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 PSTN。 。 。DDN座席CTI服務(wù)器IVR服務(wù)器 CMS磁盤(pán)陣列。 。 。座席HUB工控機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器SwitchRouterRouter數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 17 頁(yè)作為以街道為單位的呼叫中心，它的服務(wù)內(nèi)容更加貼近居民的日常生活，為居民解決各類(lèi)生活問(wèn)題是其服務(wù)宗旨。主要包括以下幾個(gè)方面：治安援助服務(wù)：作為社區(qū)服務(wù)的一部分，居民的生活安全、治安管理是呼叫中心首先要完成的一個(gè)任務(wù)。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時(shí)候居民可以撥通服務(wù)熱線，及時(shí)通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。同時(shí)呼叫中心還可以通過(guò)外撥服務(wù)器自動(dòng)通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。家庭急救服務(wù)：當(dāng)居民需要急救服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心立即通知急救中心和醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行緊急援助，而且能夠及時(shí)地向急救中心提供患者的詳細(xì)資料，并自動(dòng)通知相關(guān)的家庭成員或親友。社區(qū)家政服務(wù)：通過(guò)與呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進(jìn)行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計(jì)時(shí)、優(yōu)惠消費(fèi)配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家庭出行、家庭購(gòu)物、家庭娛樂(lè)、專家服務(wù)。預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)：呼叫中心與鐵路、航空、航運(yùn)、餐飲、服務(wù)等部門(mén)建立實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)系，用戶可以通過(guò)聯(lián)系呼叫中心進(jìn)行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。 居民投訴服務(wù)：通過(guò)已經(jīng)建立的熱線電話，結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)，可以對(duì)用戶投訴做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來(lái)極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門(mén)提供了簡(jiǎn)便快捷的報(bào)警方法，為公安、衛(wèi)生部門(mén)又提供了一條維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。緊急救助系統(tǒng)是指可為社區(qū)居民提供治安報(bào)警、醫(yī)療急救等關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 18 頁(yè)安全的特殊服務(wù)系統(tǒng)。是社區(qū)熱線呼叫中心的重要組成部分，緊急救助服務(wù)是社區(qū)居民迫切需要的服務(wù)。要使社區(qū)熱線呼叫中心真正發(fā)揮作用，使居民得到滿意的社區(qū)服務(wù)，特別是緊急救助服務(wù)其關(guān)鍵是要有強(qiáng)大的支撐體系，需要公安、衛(wèi)生等部門(mén)的通力合作，合理配置，綜合利用資源，避免重復(fù)建設(shè)，因此，社區(qū)熱線呼叫中心必須與現(xiàn)有公安報(bào)警（110）系統(tǒng)、醫(yī)療急救（120）系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。由社區(qū)熱線呼叫中心提供報(bào)警信息和居民基本資料，公安指揮中心、醫(yī)療急救指揮中心據(jù)此及時(shí)提供救助服務(wù)。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 緊急救助信息流程：呼叫器PSTN“110”報(bào)警系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心就近警力呼叫情況及居民詳細(xì)資料提供家政等一般服務(wù)出警處理緊急情況就近急救中心呼叫情況及居民詳細(xì)資料進(jìn)行緊急醫(yī)療服務(wù)按動(dòng)“緊急報(bào)警 ”或“緊急醫(yī)療 ”鍵街道社區(qū)服務(wù)中心呼叫系統(tǒng)北 京 市 社 區(qū) 服 務(wù) 信 息網(wǎng) 絡(luò) 熱 線 呼 叫 系 統(tǒng)發(fā)出呼叫按動(dòng)“家政”鍵專用數(shù)據(jù)網(wǎng)呼叫情況及居民詳細(xì)資料呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 19 頁(yè)1 居民按下預(yù)設(shè)有市呼叫中心特服號(hào)的呼叫器按鈕。2 市呼叫中心接收到信號(hào)，自動(dòng)判斷求助類(lèi)別，并彈出居民詳細(xì)資料。3 自動(dòng)向相應(yīng)的警情處理機(jī)構(gòu)發(fā)送信息。4 公安機(jī)關(guān)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到信息，通過(guò)自有網(wǎng)絡(luò)，通知相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)派員處理。治安報(bào)警、醫(yī)療急救中間過(guò)渡方案 在市中心系統(tǒng)未建成情況下，街道社區(qū)中心普遍反映無(wú)法處理居民緊急求助呼叫，也很難與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，為使已建成的街道熱線呼叫中心盡快發(fā)揮作用，可以接收居民緊急救助信息。在城八區(qū)的公安分局及醫(yī)療中心安裝緊急救助接收系統(tǒng)，由公安分局及醫(yī)療中心組織操作人員接警。緊急救助流程為：1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應(yīng)的呼叫按鈕。呼叫器PSTN區(qū)縣公安分局緊急呼叫接收系統(tǒng)醫(yī)療急救中心緊急呼叫接收系統(tǒng)就近警力呼叫情況及居民詳細(xì)資料 緊急報(bào)警 緊急醫(yī)療出警處理緊急情況就近急救中心呼叫情況及居民詳細(xì)資料進(jìn)行緊急醫(yī)療服務(wù)按動(dòng)“緊急報(bào)警”或“緊急醫(yī)療”鍵呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 20 頁(yè)2 呼叫器預(yù)設(shè)救助機(jī)構(gòu)八位電話號(hào)碼，通過(guò)公用電話網(wǎng)撥打救助機(jī)構(gòu)熱線電話。3 救助機(jī)構(gòu)接到求助信息后，緊急呼叫接收系統(tǒng)自動(dòng)彈出居民詳細(xì)資料。4 救助機(jī)構(gòu)通過(guò)其自有網(wǎng)絡(luò)通知就近人員實(shí)施救助。 其他功能需求采用 ICC 技術(shù)，為居民提供更方便、快捷、周到的服務(wù)?？沙浞掷矛F(xiàn)有的網(wǎng)站并結(jié)合 ICC 技術(shù)，為居民提供諸如 Email、文本等多種方式的服務(wù)。目前，社區(qū)網(wǎng)站與街道呼叫分中心由于服務(wù)內(nèi)容上的重疊，因此兩者的部分?jǐn)?shù)據(jù)是統(tǒng)一的，主要包括：服務(wù)商、服務(wù)信息、居民信息在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一。通過(guò)開(kāi)發(fā)一些軟件，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)商、服務(wù)信息的完全統(tǒng)一，居民信息由網(wǎng)站向各呼叫分中心的數(shù)據(jù)傳輸。 分段實(shí)施某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)共分兩期：第一期：2022 年，完成某市社區(qū)服務(wù)中心、城八區(qū)及所轄 103 個(gè)街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè)。本部分建設(shè)已完成。第二期：2022 年：完成 10 個(gè)遠(yuǎn)郊區(qū)縣及所轄 40 個(gè)街道和部分其他街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè)建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報(bào)警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。四 總結(jié)總結(jié)起來(lái)，某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì) Call Center 中心有如下需求：呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 21 頁(yè)建設(shè)社區(qū)服務(wù)呼叫總中心，實(shí)現(xiàn)與各街道呼叫分中心的互連互通；實(shí)現(xiàn)與 110 報(bào)警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接；采用 ICC 技術(shù)，充分利用 Inter 技術(shù)為居民提供社區(qū)服務(wù)；有良好的系統(tǒng)擴(kuò)充性，適應(yīng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容和方式不斷推陳出新的要求。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 22 頁(yè)第二部分醫(yī)保信息系統(tǒng)部分一　前言 目的編寫(xiě)目的? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)外部用戶對(duì) Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求包括參保單位、參保個(gè)人及定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店等醫(yī)保信息系統(tǒng)本身服務(wù)的對(duì)象，利用 Call Center 服務(wù)提供的常見(jiàn)問(wèn)題解答、信息查詢的業(yè)務(wù)需求? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)第三方對(duì) Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求初步分析和描述除系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)和使用者外的第三方（如政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥生產(chǎn)商和銷(xiāo)售商等） ，利用醫(yī)保信息資源提供的個(gè)性化服務(wù)? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中對(duì) Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求使 Call Center 服務(wù)為醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)提供支持，其建設(shè)與醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)能同步進(jìn)行預(yù)期讀者? Call Center 項(xiàng)目籌備組? Call Center 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商? 社保事業(yè)部 范圍呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 23 頁(yè)系統(tǒng)名稱Call Center 系統(tǒng)醫(yī)保信息系統(tǒng)部分項(xiàng)目背景醫(yī)療保險(xiǎn)涉及面廣、金額大、業(yè)務(wù)量大、政策性強(qiáng)，關(guān)系到群眾的切身利益。某市政府對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的建設(shè)高度重視，將醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)納入某社會(huì)保障信息系統(tǒng)的范疇，列為某市信息系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)工程，由首信公司負(fù)責(zé)總體統(tǒng)籌某社會(huì)保障信息系統(tǒng)醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)從方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)到后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)的全過(guò)程。醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的建設(shè)是某社會(huì)保障體系信息系統(tǒng)建設(shè)的突破口，逐步實(shí)現(xiàn)其他各項(xiàng)保險(xiǎn)及勞動(dòng)力市場(chǎng)、辦公自動(dòng)化的統(tǒng)一規(guī)劃及建設(shè)。它的建設(shè)要在充分滿足醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的前提下，真正起到推動(dòng)某社會(huì)保障體系的建設(shè)，達(dá)到面向某市民，集社保、勞動(dòng)力市場(chǎng)管理、衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)、公安戶籍管理及教育等一條龍服務(wù)的現(xiàn)代化社會(huì)保障體系。Call Center 服務(wù)是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行咨詢政策查詢業(yè)務(wù)的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商之間溝通的渠道，對(duì)醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)提供支持。醫(yī)保管理現(xiàn)狀截止到 1999 年底，某社會(huì)保障體系共管理著：養(yǎng)老保險(xiǎn)參保人員 379 萬(wàn)，其中繳費(fèi)人員 270 萬(wàn)，退休待遇享受人員 109 萬(wàn)；失業(yè)保險(xiǎn)參保單位約 2 萬(wàn)家，參保人員約 300 萬(wàn)，失業(yè)待遇人員約 4 萬(wàn)；工傷保險(xiǎn)參保單位預(yù)計(jì) 2 萬(wàn)家，參保人員 400 萬(wàn)；大病統(tǒng)籌參保單位 萬(wàn)，參保人員 233 萬(wàn)。醫(yī)保中心還管理著公費(fèi)醫(yī)療 124 萬(wàn)；管理著特殊人員，有醫(yī)療照顧人員 萬(wàn)，離休、老紅軍、二等乙級(jí)革命傷殘軍人約 10 萬(wàn)。醫(yī)療保險(xiǎn)建成后預(yù)測(cè)參保人員達(dá) 599 萬(wàn)，其中在職 451 萬(wàn)，退休 145 萬(wàn)。某市范圍內(nèi)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院、門(mén)診部、醫(yī)務(wù)室和保健站的數(shù)量總數(shù)超過(guò) 5000呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 24 頁(yè)家，其中三級(jí)醫(yī)院 62 個(gè)，二級(jí)醫(yī)院 96 個(gè)，一級(jí)醫(yī)院 558 個(gè)，未定級(jí)醫(yī)院 94 個(gè)，門(mén)診部 4588 個(gè)。已采用應(yīng)用軟件的醫(yī)院，版本不一（約 70 種） ，且選用的軟硬件平臺(tái)各不相同、數(shù)據(jù)格式不一致、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、功能差異大，處于各自為政狀態(tài)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到資源共享的要求，費(fèi)用控制的管理難度大。注冊(cè)的藥店有 1000 家，實(shí)際開(kāi)業(yè)約 600 家。藥店中僅個(gè)別大藥店（如同仁堂）有記費(fèi)系統(tǒng)外，大部分未使用計(jì)算機(jī)。參保人群中門(mén)診發(fā)生概率大約是 20%，住院發(fā)生概率是 5%。醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀概述醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)是醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，是某市社會(huì)保障信息系統(tǒng)的重要組成部分和突破口。應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要適應(yīng)某市醫(yī)療保險(xiǎn)改革的需求；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要對(duì)養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項(xiàng)保險(xiǎn)統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，立足于醫(yī)療，充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，逐步銜接與過(guò)渡；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要依托于某公用信息平臺(tái)，面向某市民服務(wù)。應(yīng)用軟件已完成以下功能：? 社保中心基本業(yè)務(wù)：參保管理、繳費(fèi)申報(bào)、繳費(fèi)核定、基金征集；? 數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，業(yè)務(wù)屬地化管理，參保按轄區(qū)辦理，收繳按參保地辦理；? 建立和完善個(gè)人帳戶管理，實(shí)現(xiàn)卡上個(gè)人帳戶的實(shí)時(shí)扣減與適時(shí)充值；? 支持處理同步性和連貫性，例如人員出現(xiàn)失業(yè)情況時(shí)，停止繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)，享受失業(yè)人員的各種保險(xiǎn)待遇，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶繼續(xù)使用等等；? 實(shí)現(xiàn)一般參保人員、公務(wù)員、特殊人員（離休、老紅軍、二等以上傷殘革命軍人、醫(yī)療照顧人員）等不同人員類(lèi)別的醫(yī)療保險(xiǎn)待遇審批、費(fèi)用審核、結(jié)算與支付；? 實(shí)現(xiàn)完善的定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理（定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)指定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店） ；? 實(shí)現(xiàn)與定點(diǎn)醫(yī)院的按總額預(yù)付制、按服務(wù)項(xiàng)目付費(fèi)、按服務(wù)單元付費(fèi)、呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 25 頁(yè)按病種付費(fèi)等多種結(jié)算方式；? 通過(guò)對(duì)采集數(shù)據(jù)的邏輯校驗(yàn)和現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理與轉(zhuǎn)換，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、格式一致、信息共享的大集中數(shù)據(jù)庫(kù)；實(shí)現(xiàn)全市社保機(jī)構(gòu)之間、與定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店及銀行等周邊系統(tǒng)之間迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠的信息交換。醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)展如下：2022 年 12 月 1 日，醫(yī)保收繳部分原型系統(tǒng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)西城和宣武 萬(wàn)人醫(yī)療保險(xiǎn)基金收繳；2022 年 1 月 1 日，實(shí)現(xiàn)發(fā)卡 張，實(shí)現(xiàn)城八區(qū) 147 家醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)連通，實(shí)現(xiàn)在西城和宣武區(qū)的 39 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。近期實(shí)現(xiàn)：在城八區(qū)試點(diǎn)醫(yī)保信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)參保人群擴(kuò)大到 1060 萬(wàn)，發(fā)卡 X 張，城八區(qū) 147 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。到年底實(shí)現(xiàn)：。Call Center 服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo)向參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店宣傳政策，并透明業(yè)務(wù)處理；與勞社局、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道；醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商之間溝通的渠道；二　醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 管理機(jī)構(gòu)某市社會(huì)保障系統(tǒng)醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)涉及到某市勞動(dòng)局醫(yī)療保險(xiǎn)處、信息中心、社保中心、醫(yī)保中心、以及 19 個(gè)區(qū)縣的社保中心、18 個(gè)區(qū)縣的醫(yī)保中心，在各區(qū)縣社保中心下屬的 18 個(gè)代辦機(jī)構(gòu)?；鸩扇∪龑庸芾?。(1)機(jī)構(gòu)圖呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 26 頁(yè)其結(jié)構(gòu)圖如下： (2)職責(zé)范圍? 市社保中心（1） 負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)基金的收繳；（2） 向區(qū)縣撥付統(tǒng)籌資金、大額互助資金和公務(wù)員補(bǔ)助資金；（3） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個(gè)人帳戶。? 市醫(yī)保中心（1）負(fù)責(zé)全市醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的管理，控制費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；（2）對(duì)區(qū)縣醫(yī)保中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考察；（3）對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店進(jìn)行監(jiān)督管理；（4）負(fù)責(zé)特殊人員（離休人員、老紅軍、二等乙級(jí)以上革命傷殘軍人、醫(yī)療照顧人員、大學(xué)生）醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的審核結(jié)算；（5）負(fù)責(zé)中央、市級(jí)公務(wù)員醫(yī)療補(bǔ)助審核結(jié)算；呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 27 頁(yè)（6）大額醫(yī)療互助費(fèi)用終審；（7）醫(yī)療保險(xiǎn)信息的統(tǒng)計(jì)分析。? 區(qū)縣社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（1） 為轄區(qū)內(nèi)單位和個(gè)人辦理參保登記；（2） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個(gè)人帳戶；（3） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)參保單位和個(gè)人辦理異動(dòng)登記；（4） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)參保單位和個(gè)人進(jìn)行基金征繳；（5） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)參保人員支付個(gè)人帳戶基金、統(tǒng)籌基金和、額互助基金及公務(wù)員補(bǔ)助基金? 區(qū)縣醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（1）轄區(qū)內(nèi)參保人群基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的審核結(jié)算及手工報(bào)銷(xiāo)；（2）轄區(qū)內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店的監(jiān)督管理；（3）