【正文】 臺，建成并完善以某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心為核心，覆蓋全市的分布式應(yīng)用和集中式管理的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，構(gòu)架高效、暢通、安全、可靠、實用的信息通道；運用現(xiàn)代高科技手段，發(fā)揮某資源優(yōu)勢，以人為本，為社區(qū)居民提供便捷的政務(wù)信息和生活服務(wù)；通過開展各種社區(qū)服務(wù)項目，為企業(yè)發(fā)展提供商機和市場；安置下崗人員，拓寬就業(yè)渠道；充實壯大社區(qū)服務(wù)隊伍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)某一流的社區(qū)服務(wù)水平，促進社會穩(wěn)定，力爭使普通市民衣食住行醫(yī)不出社區(qū)。并通過整和網(wǎng)站信息系統(tǒng)，實現(xiàn)市社區(qū)服務(wù)中心對社區(qū)服務(wù)的行業(yè)管理。另外，市、區(qū)、街各級管理人員可以對信息進行維護，從而保證系統(tǒng)的良性運行。同時，各級又是相互獨立的，表現(xiàn)在：1．各級可以獨立發(fā)展服務(wù)商入網(wǎng)。 呼叫中心某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)呼叫中心包括兩個部分：市中心呼叫總中心和街道呼叫分中心。目前街道呼叫分中心由三個廠家按照首信會同某市技術(shù)監(jiān)督局制定的技術(shù)規(guī)范（包括數(shù)據(jù)庫規(guī)范）進行建設(shè)。DB市 中 心 網(wǎng) 站中 央 數(shù) 據(jù) 庫主 機 交 換 機 座 席 1市 中 心 呼 叫 系 統(tǒng)（ ） 呼 叫 器 遙 控 器PSTN電 話 機 擴 展 緊 急 按 鈕座 席 n市 中 心 網(wǎng) 站PC用戶 WAP手機互聯(lián)網(wǎng)座席街 道 熱 線 呼 叫 系 統(tǒng)人工座席 自動語音應(yīng)答呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 15 頁社區(qū)熱線呼叫中心包括 1 個市中心系統(tǒng)和 149 個街道中心系統(tǒng)，其中在街道社區(qū)中心建設(shè)的系統(tǒng)又叫做街道熱線呼叫中心。市中心系統(tǒng)與街道熱線呼叫中心之間既可通過公用電話網(wǎng)（PSTN）互聯(lián)，又可通過 Intra 網(wǎng)互聯(lián)，街道熱線呼叫中心還可作為市中心系統(tǒng)的遠端座席，共享市中心數(shù)據(jù)庫和市中心網(wǎng)站信息。另外，社區(qū)熱線呼叫中心的最大特色是可以接受居民緊急救助信息，將居民的信息及時傳遞給相應(yīng)的救助機構(gòu)，使救助人員掌握最詳細的居民信息資料，居民在最短的時間內(nèi)得到最有效的救助，做到報警快、出警快、處警快。采取這種解決方式，要求數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有數(shù)據(jù)冗余的保護措施。PSTN。 。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通服務(wù)熱線，及時通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)：呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務(wù)等部門建立實時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過聯(lián)系呼叫中心進行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。是社區(qū)熱線呼叫中心的重要組成部分，緊急救助服務(wù)是社區(qū)居民迫切需要的服務(wù)。2 市呼叫中心接收到信號，自動判斷求助類別，并彈出居民詳細資料。在城八區(qū)的公安分局及醫(yī)療中心安裝緊急救助接收系統(tǒng)，由公安分局及醫(yī)療中心組織操作人員接警。4 救助機構(gòu)通過其自有網(wǎng)絡(luò)通知就近人員實施救助。通過開發(fā)一些軟件，實現(xiàn)了服務(wù)商、服務(wù)信息的完全統(tǒng)一，居民信息由網(wǎng)站向各呼叫分中心的數(shù)據(jù)傳輸。四 總結(jié)總結(jié)起來，某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對 Call Center 中心有如下需求：呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 21 頁建設(shè)社區(qū)服務(wù)呼叫總中心，實現(xiàn)與各街道呼叫分中心的互連互通；實現(xiàn)與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接；采用 ICC 技術(shù)，充分利用 Inter 技術(shù)為居民提供社區(qū)服務(wù)；有良好的系統(tǒng)擴充性，適應(yīng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容和方式不斷推陳出新的要求。它的建設(shè)要在充分滿足醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的前提下，真正起到推動某社會保障體系的建設(shè)，達到面向某市民，集社保、勞動力市場管理、衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)、公安戶籍管理及教育等一條龍服務(wù)的現(xiàn)代化社會保障體系。醫(yī)療保險建成后預(yù)測參保人員達 599 萬，其中在職 451 萬，退休 145 萬。藥店中僅個別大藥店（如同仁堂）有記費系統(tǒng)外，大部分未使用計算機。應(yīng)用軟件已完成以下功能：? 社保中心基本業(yè)務(wù)：參保管理、繳費申報、繳費核定、基金征集；? 數(shù)據(jù)集中存儲，業(yè)務(wù)屬地化管理，參保按轄區(qū)辦理，收繳按參保地辦理；? 建立和完善個人帳戶管理，實現(xiàn)卡上個人帳戶的實時扣減與適時充值；? 支持處理同步性和連貫性，例如人員出現(xiàn)失業(yè)情況時，停止繳納各項保險費，享受失業(yè)人員的各種保險待遇，醫(yī)療保險個人帳戶繼續(xù)使用等等；? 實現(xiàn)一般參保人員、公務(wù)員、特殊人員（離休、老紅軍、二等以上傷殘革命軍人、醫(yī)療照顧人員）等不同人員類別的醫(yī)療保險待遇審批、費用審核、結(jié)算與支付；? 實現(xiàn)完善的定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)管理（定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)指定點醫(yī)院和定點藥店） ；? 實現(xiàn)與定點醫(yī)院的按總額預(yù)付制、按服務(wù)項目付費、按服務(wù)單元付費、呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 25 頁按病種付費等多種結(jié)算方式；? 通過對采集數(shù)據(jù)的邏輯校驗和現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理與轉(zhuǎn)換，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、格式一致、信息共享的大集中數(shù)據(jù)庫；實現(xiàn)全市社保機構(gòu)之間、與定點醫(yī)院、定點藥店及銀行等周邊系統(tǒng)之間迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠的信息交換。Call Center 服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo)向參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店宣傳政策，并透明業(yè)務(wù)處理；與勞社局、定點醫(yī)院、定點藥店進行醫(yī)保系統(tǒng)運營維護內(nèi)容相互溝通的渠道；醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道；二　醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 管理機構(gòu)某市社會保障系統(tǒng)醫(yī)療保險子系統(tǒng)涉及到某市勞動局醫(yī)療保險處、信息中心、社保中心、醫(yī)保中心、以及 19 個區(qū)縣的社保中心、18 個區(qū)縣的醫(yī)保中心，在各區(qū)縣社保中心下屬的 18 個代辦機構(gòu)。? 區(qū)縣社保經(jīng)辦機構(gòu)（1） 為轄區(qū)內(nèi)單位和個人辦理參保登記；（2） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個人帳戶；（3） 對轄區(qū)內(nèi)參保單位和個人辦理異動登記；（4） 對轄區(qū)內(nèi)參保單位和個人進行基金征繳；（5） 對轄區(qū)內(nèi)參保人員支付個人帳戶基金、統(tǒng)籌基金和、額互助基金及公務(wù)員補助基金? 區(qū)縣醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)（1）轄區(qū)內(nèi)參保人群基本醫(yī)療保險費用的審核結(jié)算及手工報銷；（2）轄區(qū)內(nèi)定點醫(yī)療機構(gòu)、定點零售藥店的監(jiān)督管理；（3）負責(zé)轄區(qū)內(nèi)公務(wù)員醫(yī)療補助審核結(jié)算；（4）職工大額醫(yī)療互助費用初審。社保中心通過定期向銀行托收進行基金征集，對未及時繳納的參保單位發(fā)催繳通知書，參保單位可持現(xiàn)金或支票到社保中心直接繳費。醫(yī)院對統(tǒng)籌支付部分、個人支付部分進行記帳，定期向參保人員所屬的醫(yī)保中心申請結(jié)算，參保人員所屬的醫(yī)保中心審核后進行支付結(jié)算，通知社保中心進行支付。 醫(yī)保軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 29 頁業(yè)務(wù)處理過程可分為參保管理、繳費核定、個人帳戶管理、基金征集、待遇審批、審核結(jié)算、定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)管理和基金財務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。待遇審批：為控制醫(yī)療費用限制醫(yī)療行為，在醫(yī)療費用發(fā)生前，對一些特呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 30 頁殊醫(yī)療行為需要進行事前審批，審批后才允許對屬于基本醫(yī)療范圍的醫(yī)療費用進行報銷；主要包括有長期居外的審批、異地安置的審批、轉(zhuǎn)外治療的審批、住院中途轉(zhuǎn)院的審批、特殊人群診療項目與特殊用藥的審批、特殊病種就診的審批。定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)管理：包括定點的逐級申報和審批，對定點醫(yī)院和定點藥店的日常監(jiān)督、登記變更與信息維護、年度注冊與評審等內(nèi)容。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 31 頁卡應(yīng)用，提供完整卡管理、必要的安全機制及數(shù)據(jù)一致性機制，實現(xiàn)參保人員用卡上個人帳戶向定點醫(yī)院和定點藥店直接支付個人自費和自付部分，保證個人帳戶實時扣減，同時保證適時充值，從而有效的緩解了網(wǎng)絡(luò)傳輸和系統(tǒng)處理壓力。采用安全、高效、穩(wěn)定、開放的 Unix 操作系統(tǒng)，能支持多CPU、容錯技術(shù)、冗災(zāi)技術(shù)、集群技術(shù)，具有靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和可擴展能力。第三呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 33 頁方包括政府機構(gòu)、醫(yī)藥產(chǎn)品生產(chǎn)商和經(jīng)銷商、科研機構(gòu)等；參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店在查詢非本對象信息時也屬于第三方。下面詳細說明面向勞社局、參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店、醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商的 Call Center 服務(wù)內(nèi)容。醫(yī)保政策咨詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮醫(yī)保業(yè)務(wù)查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 35 頁（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮個人繳費情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮單位繳費情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮個人帳戶情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮個人消費情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮個人報銷情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 36 頁（3） 實現(xiàn)考慮個人電子病歷查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮就醫(yī)購藥指導(dǎo)查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮 定點醫(yī)院向定點醫(yī)院提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、醫(yī)療費用審批與支付情況查詢、定點審批查詢及運行故障反饋等；醫(yī)保政策咨詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮費用審批信息查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 37 頁（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮費用支付情況查詢（4） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（5） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（6） 實現(xiàn)考慮定點審批查詢（7） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（8） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（9） 實現(xiàn)考慮運行故障反饋（10） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（11） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（12） 實現(xiàn)考慮 定點藥店向定點藥店提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)政策咨詢、醫(yī)療費用審批與支付情況查詢、定點審批查詢及運行故障反饋；醫(yī)保政策咨詢（13） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（14） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（15） 實現(xiàn)考慮呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 38 頁醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢（16） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（17） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（18） 實現(xiàn)考慮費用審批信息查詢（19） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（20） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（21） 實現(xiàn)考慮費用支付情況查詢（22） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（23） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（24） 實現(xiàn)考慮定點審批查詢（25） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（26） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（27） 實現(xiàn)考慮運行故障反饋（28） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（29） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（30） 實現(xiàn)考慮 醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)商向醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)商提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)政策咨詢、建設(shè)規(guī)范咨詢、運行故障反饋等。 業(yè)務(wù)關(guān)系外部對象及數(shù)據(jù)接口與交換呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 43 頁 外部對象數(shù)據(jù)接口包括某電子商城網(wǎng)上支付系統(tǒng)（已建設(shè)）和某電子商城 CRM 系統(tǒng)（未建設(shè)） 。例如：各商業(yè)銀行、CA、物流配送等。 功能劃分 某電子商城的 call center 應(yīng)該是能夠完成消費者需求，應(yīng)該包括消費者使用某點子商城和能夠查詢通過這個商城的訂單執(zhí)行狀態(tài)。 。 。是已經(jīng)入駐的進行網(wǎng)上銷售活動的客戶； 這個群體主要的需求是查詢發(fā)貨或者未發(fā)貨的狀態(tài)后，資金流的結(jié)算情況（包括退款的資金結(jié)算情況） 。 業(yè)務(wù)處理名稱(要求：表述準(zhǔn)確，無二義性，符合用戶思維方式； 模塊化，層次化，處理層次 34；圖文結(jié)合；)某電子商城入駐業(yè)務(wù)咨詢；某電子商城消費者定單狀態(tài)查詢；某電子商城客戶結(jié)算查詢；某電子商城消費者定單退款查詢；某電子商城客戶退款查詢；某電子商城客戶資料查詢；某電子商城消費者網(wǎng)上支付系統(tǒng)使用說明；某電子商城客戶網(wǎng)上支付系統(tǒng)使用說明；某電子商城安全體系說明； 某電子商城 CA 證書管理說明；呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 48 頁第四部分電子政務(wù) FAQ 部分一、前言充分利用現(xiàn)有的某之窗的網(wǎng)上資料資源，建立內(nèi)容豐富的呼叫中心 FAQ 資料庫，成為首信 Call Center 的重要組成部分（有關(guān)資料所有權(quán)待商議）編寫目的明確電子政務(wù)信息系統(tǒng)對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求（FAQ 部分）預(yù)期讀者? Call Center 項目籌備組? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商二、功能需求 系統(tǒng)功能建立呼叫中心電子政務(wù)方面的 FAQ 資料庫，服務(wù)京城百姓，解答百姓對政府的政策咨詢問題，成為某市政府對百姓服務(wù)的窗口。希望系統(tǒng)能夠記錄下客戶詳細資料，并有統(tǒng)計、分析等功能，為市場開拓提供一些背景材料。 有部分問題可形成統(tǒng)一答案，還有一部分問題，需要專業(yè)的技術(shù)支持進行解答。