【正文】 .................................................................................................................................50三 其他需求 ........................................................................................................................................51第六部分 增值業(yè)務(wù)部分 ......................................................................................................................52呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 3 頁 項目概述某信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 是基于以下幾個部分的需求提出的：１、某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)２、某市醫(yī)療保障信息系統(tǒng)３、電子商務(wù)４、電子政務(wù)５、CA 等其他業(yè)務(wù)６、增值業(yè)務(wù)其中，前兩個部分是首信公司在總體統(tǒng)籌負責(zé)制協(xié)議下所承擔(dān)的某市政府項目，３、４、５部分是首信公司目前正在從事的業(yè)務(wù)，第６部分是首信公司計劃從事的業(yè)務(wù)。這四類使用者分別為：? 社區(qū)居民（簡稱：居民） ；? 街道服務(wù)中心管理員或熱線電話的服務(wù)員（簡稱：管理員） ；? 圍繞街道服務(wù)中心的眾多服務(wù)提供者（簡稱：服務(wù)商） ；? 民政系統(tǒng)及某市其它部門的各級領(lǐng)導(dǎo)（簡稱：領(lǐng)導(dǎo)） 。一方面，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)為上述重大工程提供了直接的需求和推動力，另一方面，上述重大應(yīng)用工程為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)提供了豐富的海量服務(wù)信息和信息服務(wù)，是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)保持可持續(xù)良性發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，將為準確、及時的決策提供可靠可信的數(shù)據(jù)支持和技術(shù)支持，極大地改善政府對社區(qū)服務(wù)的調(diào)控力度，同時成為各級政府政務(wù)公開的窗口。在服務(wù)商的發(fā)展上，各級可以充分發(fā)揮能動性，獨立發(fā)展，但要接受上級網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)和監(jiān)督。居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、PC 機、機頂盒等）接入市中心系統(tǒng)或街道中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務(wù)。 。3 自動向相應(yīng)的警情處理機構(gòu)發(fā)送信息。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 22 頁第二部分醫(yī)保信息系統(tǒng)部分一　前言 目的編寫目的? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)外部用戶對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求包括參保單位、參保個人及定點醫(yī)院和定點藥店等醫(yī)保信息系統(tǒng)本身服務(wù)的對象，利用 Call Center 服務(wù)提供的常見問題解答、信息查詢的業(yè)務(wù)需求? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)第三方對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求初步分析和描述除系統(tǒng)建設(shè)運營和使用者外的第三方（如政府機構(gòu)、醫(yī)藥生產(chǎn)商和銷售商等） ，利用醫(yī)保信息資源提供的個性化服務(wù)? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)過程中對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求使 Call Center 服務(wù)為醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)提供支持，其建設(shè)與醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)能同步進行預(yù)期讀者? Call Center 項目籌備組? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商? 社保事業(yè)部 范圍呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 23 頁系統(tǒng)名稱Call Center 系統(tǒng)醫(yī)保信息系統(tǒng)部分項目背景醫(yī)療保險涉及面廣、金額大、業(yè)務(wù)量大、政策性強，關(guān)系到群眾的切身利益。醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)進展如下：2022 年 12 月 1 日，醫(yī)保收繳部分原型系統(tǒng)運行，實現(xiàn)西城和宣武 萬人醫(yī)療保險基金收繳；2022 年 1 月 1 日，實現(xiàn)發(fā)卡 張，實現(xiàn)城八區(qū) 147 家醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)連通，實現(xiàn)在西城和宣武區(qū)的 39 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。大額部分采取個人先墊付，事后由單位或街道匯總，向所屬醫(yī)保中心進行手工報銷。 醫(yī)保信息系統(tǒng)運行環(huán)境概述(1) 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)依托與 CPIP；城八區(qū)社保中心（醫(yī)保中心同地址）用 專線聯(lián)結(jié)，遠郊區(qū)縣用 128K 專線；城八區(qū)的三級醫(yī)院使用 DDN 專線，二級醫(yī)院使用幀中繼專線，一級醫(yī)院使用 64K 撥號，遠郊醫(yī)院均使用 64K 專線。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 39 頁醫(yī)保政策咨詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現(xiàn)考慮醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢（4） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（5） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（6） 實現(xiàn)考慮建設(shè)規(guī)范咨詢（7） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（8） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（9） 實現(xiàn)考慮醫(yī)保政策咨詢（10） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（11） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（12） 實現(xiàn)考慮呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 40 頁業(yè)務(wù)政策咨詢業(yè)務(wù)描述（處理步驟）業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；實現(xiàn)考慮 藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商向藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商提供 Call Center 服務(wù)與醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)商基本相同。 。大部分問題較為集中，可形成統(tǒng)一答案。 售前咨詢主要指對個人或企業(yè)用戶在領(lǐng)取證書前，對 CA 的概念、應(yīng)用以及辦理步驟上一些疑問的解答，在咨詢的用戶群體中，存在著許多潛在客戶。 業(yè)務(wù)流程與處理描述（一）某電子商城的業(yè)務(wù)流程是：市場業(yè)務(wù)商城業(yè)務(wù)簡介服務(wù)產(chǎn)品介紹《商城規(guī)則》。涉及到卡的 Call Center 服務(wù)需求暫不提供。業(yè)務(wù)查詢和系統(tǒng)管理，不僅滿足業(yè)務(wù)處理過程中數(shù)據(jù)查詢，同時對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整理和分析，向公眾提供信息查詢和就醫(yī)指導(dǎo)；對基金收支情況，向財務(wù)部門提供基金監(jiān)測；利用已有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、監(jiān)測數(shù)據(jù)、政策參數(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)提供政策敏感性分析、基金支撐能力的中長期預(yù)測。當(dāng)個人自付超過一定額度時，可享受統(tǒng)籌待遇和大額互助。應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要適應(yīng)某市醫(yī)療保險改革的需求；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要對養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項保險統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，立足于醫(yī)療，充分認識現(xiàn)狀，逐步銜接與過渡；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要依托于某公用信息平臺，面向某市民服務(wù)。第二期：2022 年：完成 10 個遠郊區(qū)縣及所轄 40 個街道和部分其他街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè)建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 緊急救助信息流程：呼叫器PSTN“110”報警系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心就近警力呼叫情況及居民詳細資料提供家政等一般服務(wù)出警處理緊急情況就近急救中心呼叫情況及居民詳細資料進行緊急醫(yī)療服務(wù)按動“緊急報警 ”或“緊急醫(yī)療 ”鍵街道社區(qū)服務(wù)中心呼叫系統(tǒng)北 京 市 社 區(qū) 服 務(wù) 信 息網(wǎng) 絡(luò) 熱 線 呼 叫 系 統(tǒng)發(fā)出呼叫按動“家政”鍵專用數(shù)據(jù)網(wǎng)呼叫情況及居民詳細資料呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 19 頁1 居民按下預(yù)設(shè)有市呼叫中心特服號的呼叫器按鈕。DDN座席CTI服務(wù)器IVR服務(wù)器 CMS磁盤陣列。街道熱線呼叫中心采用計算機加語音卡連接電話的方式，只需使用普通 8 位電話號碼。，其他各級都可以訪問，要實現(xiàn)資源共享，也就是說，整個社區(qū)網(wǎng)是一個整體系統(tǒng)，而不是各自為政。（一）建設(shè)一流的主干網(wǎng)絡(luò)資源；（二）網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面大，適應(yīng)各種接入方式；（三）建立社區(qū)服務(wù)統(tǒng)一的 Inter 中心網(wǎng)站，提供內(nèi)容豐富的信息服務(wù)和其它服務(wù)；（四）建立一流的服務(wù)支撐體系；（五）在社區(qū)服務(wù)中運用電子政務(wù)、電子商務(wù)成功的業(yè)務(wù)模式，形成創(chuàng)新領(lǐng)先的業(yè)務(wù)思路。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)一定要符合中國國情，突出某特色，通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要使社區(qū)服務(wù)更上一層樓，使老百姓從中直接受益；同時要通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，全方位帶動某服務(wù)業(yè)發(fā)展，形成高科技服務(wù)、信息服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)等相互促動的有利局面。這種多層次的系統(tǒng)需求可通過四類使用者對社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的“期望值”來加以描述。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 4 頁第一部分某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分一、前言 目的編寫目的為明確某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，使 Call Center 建設(shè)與社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)能同步進行，并為社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)和運營提供服務(wù)。下面就對這四類使用者分別進行需求分析：1）居民社區(qū)居民可通過 HFC、xDSL、FTTH、計算機局域網(wǎng)、電話撥號、熱線電話、呼叫網(wǎng)絡(luò)等多種接入手段進入社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)體系，得到全方位的服務(wù)，其中既包括衣、食、住、行、樂等傳統(tǒng)服務(wù)，也包括信息服務(wù)、咨詢服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的新型服務(wù)。因此，一定要堅持“政府主導(dǎo)、統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標準、資源共享”的基本原則和指導(dǎo)方針。七 圍繞社區(qū)信息化建設(shè)要擴大社區(qū)服務(wù)范圍，拓寬就業(yè)空間，增加就業(yè)機會，特別是要從不同層次扶植相關(guān)服務(wù)行業(yè)，形成從高科技信息服務(wù)到家政服務(wù)完整的服務(wù)支撐體系，為發(fā)展某經(jīng)濟做出切實貢獻。2．各級可以獨立發(fā)布信息，但要接受上級網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督（三）功能簡要說明市、區(qū)、街三級網(wǎng)站是社區(qū)服務(wù)的門戶，是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)對外的總窗口，同時也是各類社區(qū)服務(wù)信息的總集散地。社區(qū)熱線呼叫中心由若干話務(wù)員座席、號碼識別系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、通信設(shè)備和線路共同組成。座席HUB工控機數(shù)據(jù)庫服務(wù)器SwitchRouterRouter數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 17 頁作為以街道為單位的呼叫中心，它的服務(wù)內(nèi)容更加貼近居民的日常生活，為居民解決各類生活問題是其服務(wù)宗旨。4 公安機關(guān)或醫(yī)療機構(gòu)接到信息，通過自有網(wǎng)絡(luò)，通知相應(yīng)分支機構(gòu)派員處理。某市政府對醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設(shè)高度重視，將醫(yī)療保險信息系統(tǒng)建設(shè)納入某社會保障信息系統(tǒng)的范疇，列為某市信息系統(tǒng)建設(shè)的重點工程，由首信公司負責(zé)總體統(tǒng)籌某社會保障信息系統(tǒng)醫(yī)療保險子系統(tǒng)從方案設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)到后期運營維護的全過程。近期實現(xiàn)：在城八區(qū)試點醫(yī)保信息系統(tǒng)，實現(xiàn)參保人群擴大到 1060 萬，發(fā)卡 X 張，城八區(qū) 147 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。藥店支付過程與醫(yī)院普通門診類似。(2) 系統(tǒng)硬件系統(tǒng)遵循數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器/瀏覽器三層構(gòu)架，軟件系統(tǒng)遵循B/S 結(jié)構(gòu)。 勞社局面向勞社局 Call Center 服務(wù)提供應(yīng)用軟件操作指南、運營故障反饋；應(yīng)用軟件操作指南（13） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（14） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（15） 實現(xiàn)考慮運營故障反饋（16） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（17） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件；（18） 實現(xiàn)考慮呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 41 頁五、分段實施由于醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀和規(guī)劃，需要 Call Center 服務(wù)分段實施：第一步：完成參保人員和參保單位的醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢和繳費信息查詢；醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商的建設(shè)支持；第二步：完成參保人員消費信息；參保單位報銷信息；定點醫(yī)院、定點藥店的費用審核和支付信息；第三步：完成勞動局應(yīng)用軟件操作指南、運行故障支持等未完成的計劃內(nèi)容；呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 42 頁第三部分電子商務(wù)部分一、前言 目的編寫目的 為明確某電子商城信息系統(tǒng)對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，使 Call Center建設(shè)與某電子商城系統(tǒng)建設(shè)能同步進行，并為某電子商城系統(tǒng)建設(shè)和運營提供服務(wù)。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 44 頁商城入駐業(yè)務(wù)咨詢簽約業(yè)務(wù)審核CRM資料錄入檔案管理 建立用戶檔案BJCA頒發(fā) BJCA 證書市場人員商城站點CallCenter市場活動《商城入駐協(xié)議》服務(wù)選項與定價客戶身份資料《BJCA 注冊表》批 準 協(xié) 議 進 入 實施 ， 下 達 《 工 作流 程 單 》記錄/管理協(xié)議資費狀態(tài)考核管理市場人員業(yè)績客戶資料審驗需完善通過《工作流程單》協(xié)議及服務(wù)選項《BJCA 注冊表》客戶身份資料《工作流程單》客戶身份資料。現(xiàn)擬寫一些問題如下：? 什么是 CA? 什么是數(shù)字證書? 為什么用數(shù)字證書? 如何獲得您的數(shù)字證書? 什么叫電子簽名? 什么是數(shù)字簽名? 什么是數(shù)字摘要? 什么各種證書的費用? 如何辦理? 申請需要何種證件? 數(shù)字證書可以進行哪些應(yīng)用? BJCA 和其他 CA 的關(guān)系和區(qū)別? SHECA 體系是什么? 在技術(shù)上如何實現(xiàn)證書的使用呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報告第 51 頁 售后咨詢 針對客戶在使用證書過程中出現(xiàn)的一些問題進行解答，對問題需有檔案紀錄，有統(tǒng)計、分析功能； 能夠定期給客戶發(fā)問候 mail，做到人性化服務(wù)。二 功能需求CA 對 Call Center 的需求主要集中在售前咨詢和售后服務(wù)兩方面。能夠幫助未入駐的網(wǎng)站和企業(yè)了解怎樣入駐某電子商城。醫(yī)保政策咨詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生