【正文】 呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 52 頁第六部分增值業(yè)務(wù)部分呼叫中心在國際國內(nèi)有很大的市場，充分挖掘市場潛力，大力開展呼叫中心的各種增值業(yè)務(wù)（比如坐席外包等） ，將呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹笔呛艚兄行慕ㄔO(shè)的重要任務(wù)，也是建設(shè)方案需要考慮的的重要因素。也擬寫一些問題如下：? 如果申請了一張個(gè)人證書，重裝系統(tǒng)以后如何恢復(fù)? 用 IE 申請的證書，在 Netscape 上能否使用? 我有很多郵件地址，能否使用同一個(gè)數(shù)字證書? 如何獲得好友的數(shù)字證書? 一張 WEB 證書是不是只能用于一個(gè)域名? 在線申請證書為什么簽發(fā)不下來? 磁盤損壞或丟失，是否需要重新申請? 如何掛失? 如何辦理更新、補(bǔ)辦業(yè)務(wù)? 如何對已廢除的證書進(jìn)行查詢 其他? 除上述一些常見問題外，特殊問題能夠及時(shí)轉(zhuǎn)給技術(shù)支持和銷售人員。另外，證書到期后，有發(fā)mail 提醒客戶功能。大部分問題較為集中，可形成統(tǒng)一答案。 售前咨詢主要指對個(gè)人或企業(yè)用戶在領(lǐng)取證書前，對 CA 的概念、應(yīng)用以及辦理步驟上一些疑問的解答，在咨詢的用戶群體中，存在著許多潛在客戶。 資料結(jié)構(gòu)政府機(jī)構(gòu) 69 家區(qū)縣 18 家市委機(jī)關(guān) 7 家審判機(jī)構(gòu) 1 家人民團(tuán)體 7 家呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 49 頁事業(yè)單位 30 家 內(nèi)容結(jié)構(gòu)規(guī)章制度政府文件辦事流程、注意事項(xiàng)辦事機(jī)構(gòu)、聯(lián)系方式最新通知其他 實(shí)現(xiàn)方式建議使用提問式搜索引擎 約束資料的所屬權(quán)及運(yùn)營成本呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 50 頁第五部分CA 等其他部分一 目的為明確 CA 系統(tǒng)對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，利用 Call Center 技術(shù)來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、個(gè)性化的客戶服務(wù)，以提高 CA 效益和服務(wù)質(zhì)量。（二）對于網(wǎng)上支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程：對于消費(fèi)者的定單和資金查詢問題：由消費(fèi)者自行通過 ICC 登錄查詢或者通過由 call center 中心轉(zhuǎn)給電子商務(wù)部清算中心工作人員解答；對于入駐客戶提出的問題：如屬于咨詢性質(zhì)的，由由 call center 中心工作人員直接解答或建議客戶通過某電子商城網(wǎng)站中的 FAQ 獲得；對入駐客戶的查詢問題，根據(jù)客戶的證書情況通過 ICC 方式在后臺查詢，如客戶要求提供一些相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息方面的問題，由 call center 中心轉(zhuǎn)給電子商務(wù)部清算中心回答。 可以使用的實(shí)現(xiàn)方式包括 ICC 和電子郵件； 業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（一）對于某電子商城的業(yè)務(wù)流程：對于網(wǎng)站企業(yè)想了解入駐方面的問題：由 call center 中心工作人員直接解答；如對方請求具體業(yè)務(wù)情況可以轉(zhuǎn)給首信公司市場營銷部。 正常根據(jù)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)流程，call center 中心所提供的服務(wù)對象也是兩個(gè)方面：是通過某電子商城進(jìn)行支付結(jié)算的消費(fèi)者；這個(gè)群體主要的需求是查詢定單的狀態(tài)，查詢網(wǎng)上消費(fèi)后的資金結(jié)算 情況（包括退款的資金結(jié)算情況） ；可以使用的實(shí)現(xiàn)方式包括電子郵件、ICC 和電話。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 45 頁根據(jù)這個(gè)業(yè)務(wù)流程，call center 中心所提供的服務(wù)從兩個(gè)方面完成：是對未成為某電子商城的網(wǎng)站、企業(yè)提供咨詢服務(wù)；內(nèi)容應(yīng)該包括這些企業(yè)如何與某電子商城建立聯(lián)系；實(shí)現(xiàn)方式應(yīng)該包括電話、網(wǎng)頁的 FAQ、以及電子郵件方式。 。 。 業(yè)務(wù)流程與處理描述（一）某電子商城的業(yè)務(wù)流程是：市場業(yè)務(wù)商城業(yè)務(wù)簡介服務(wù)產(chǎn)品介紹《商城規(guī)則》。能夠幫助入駐網(wǎng)站的工作人員完成支付系統(tǒng)的使用說明，完成工作人員對訂單執(zhí)行狀態(tài)的控制，完成對資金流狀態(tài)的查詢，以及退款的處理。某電子商城的 CA 系統(tǒng)，應(yīng)能保證入駐客戶的網(wǎng)上交易查詢、網(wǎng)上數(shù)據(jù)管理的安全可靠，由 CA 部分統(tǒng)一介紹。某電子商城管理的網(wǎng)上支付系統(tǒng)包括前臺的支付頁面和后臺定單處理界面，其中后臺定單處理頁面應(yīng)該對 call center 中心開放，使 call center 中心能夠向進(jìn)行定單狀態(tài)查詢的消費(fèi)者提供服務(wù)，但是 call center 中心對定單僅僅有查詢的權(quán)力，沒有任何修改的權(quán)力。其他有聯(lián)系的企業(yè)單位是為某電子商城提供基礎(chǔ)支持的企業(yè)。 假設(shè)和依據(jù)某電子商城的網(wǎng)上支付管理系統(tǒng)完全建成后，消費(fèi)者將隨時(shí)可以查詢通過某電子商城交易的定單狀態(tài)，資金流狀態(tài)；某電子商城的入駐客戶可以查詢貨款結(jié)轉(zhuǎn)的狀態(tài)；某電子商城的 CRM 系統(tǒng)建立后，入駐某電子商城的客戶可以隨時(shí)與相對應(yīng)的客戶主管建立聯(lián)系，客戶主管和商城運(yùn)營經(jīng)理將對客戶提出的問題在最短的時(shí)間內(nèi)提出解決方案；某電子商城的物流配送系統(tǒng)建立后，消費(fèi)者將能夠及時(shí)查詢到網(wǎng)上購買的商品的貨物配送狀態(tài)。預(yù)期讀者? Call Center 項(xiàng)目籌備組? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商二、系統(tǒng)概述 概況 系統(tǒng)功能 方便不同客戶群體對某電子商城網(wǎng)上支付系統(tǒng)的使用；增強(qiáng)某電子商城的內(nèi)部客戶服務(wù)和管理功能；增加潛在客戶群體了解某電子商城的渠道；為某電子商城的客戶提供增值服務(wù)。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 39 頁醫(yī)保政策咨詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢（4） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（5） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（6） 實(shí)現(xiàn)考慮建設(shè)規(guī)范咨詢（7） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（8） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（9） 實(shí)現(xiàn)考慮醫(yī)保政策咨詢（10） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（11） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（12） 實(shí)現(xiàn)考慮呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 40 頁業(yè)務(wù)政策咨詢業(yè)務(wù)描述（處理步驟）業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；實(shí)現(xiàn)考慮 藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商向藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商提供 Call Center 服務(wù)與醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)商基本相同。涉及到卡的 Call Center 服務(wù)需求暫不提供。 參保單位面向參保單位 Call Center 服務(wù)可提供醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、繳費(fèi)情況查詢、報(bào)銷情況查詢等功能。 假設(shè)和依據(jù)? 醫(yī)保信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)資源受勞動(dòng)部門限制；? 醫(yī)保信息系統(tǒng)是漸進(jìn)式開發(fā)逐步完善；? 醫(yī)保信息系統(tǒng)未向參保單位和參保個(gè)人提供直接的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)；? 醫(yī)院藥店面向 18 個(gè)區(qū)縣的參保人群，發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用由參保地經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核支付；四、功能需求由于各方面原因向第三方服務(wù)暫不納入 Call Center 服務(wù)的建設(shè)規(guī)劃內(nèi)容內(nèi)；又由于卡的不定因素較多，凡涉及到卡和市民卡公司一期建設(shè)考慮暫不實(shí)施，但提供咨詢、查詢和業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)接口。第三方需要的信息包括醫(yī)保基金運(yùn)行狀況、醫(yī)藥項(xiàng)目使用情況、電子病歷等，具體內(nèi)容有待于詳細(xì)調(diào)研。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 32 頁三、Call Center 服務(wù)需求概述 Call Center 服務(wù)人員與機(jī)構(gòu)（該部分內(nèi)容待定）(1) Call Center 運(yùn)營部門提供常見固定問題的政策和業(yè)務(wù)咨詢回答（FAQ） ；提供規(guī)定數(shù)據(jù)內(nèi)容的查詢（包括業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)的反饋） ；(2) 醫(yī)保信息系統(tǒng)的用戶 ——?jiǎng)趧?dòng)部門提供固定問題之外的醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢回答； (3) 卡系統(tǒng)的用戶 ——市民卡公司提供固定問題之外的卡業(yè)務(wù)咨詢回答；通過 Call Center 辦理業(yè)務(wù)，如口頭掛失等；(4) 醫(yī)保信息系統(tǒng)的承建方 ——社保部提供醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)過程中咨詢，問題的定位與反饋； 服務(wù)對象與功能要求在醫(yī)保信息系統(tǒng)中，Call Center 服務(wù)對象包括三類：（1）醫(yī)保信息系統(tǒng)的內(nèi)部使用者——?jiǎng)谏缇趾褪忻窨ü緦谏缇趾褪忻窨ü咎峁?yīng)用軟件使用指南；軟件運(yùn)營維護(hù)上的支持；（2）醫(yī)保信息系統(tǒng)的外部服務(wù)對象——參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店向參保單位提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、繳費(fèi)和報(bào)銷數(shù)據(jù)的查詢；向參保人員提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、卡政策和業(yè)務(wù)咨詢、繳費(fèi)情況、個(gè)人帳戶情況、個(gè)人消費(fèi)情況、個(gè)人報(bào)銷情況、個(gè)人電子病歷、就醫(yī)購藥指導(dǎo)信息的查詢；向定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、醫(yī)療費(fèi)用審批與支付情況查詢、定點(diǎn)審批查詢及運(yùn)行故障反饋；（3）相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)者向醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商提供醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)支持；（4）第三方第三方是指醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)者和使用者之外提供醫(yī)保信息使用者。采用中間件，實(shí)現(xiàn)均衡負(fù)載、保證數(shù)據(jù)傳輸可靠與有效、保證交易處理完整與可靠、保證應(yīng)用處理的動(dòng)態(tài)配置，同時(shí)能管理系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)運(yùn)行和利用的效率；同時(shí)配置 WEB 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問及管理。采取冗災(zāi)技術(shù)和雙機(jī)系統(tǒng)，建設(shè)控制中心和冗災(zāi)中心，保障系統(tǒng)高效、可靠和安全的運(yùn)行。 醫(yī)保信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境概述(1) 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)依托與 CPIP；城八區(qū)社保中心（醫(yī)保中心同地址）用 專線聯(lián)結(jié)，遠(yuǎn)郊區(qū)縣用 128K 專線；城八區(qū)的三級醫(yī)院使用 DDN 專線，二級醫(yī)院使用幀中繼專線，一級醫(yī)院使用 64K 撥號，遠(yuǎn)郊醫(yī)院均使用 64K 專線。業(yè)務(wù)查詢和系統(tǒng)管理，不僅滿足業(yè)務(wù)處理過程中數(shù)據(jù)查詢，同時(shí)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，向公眾提供信息查詢和就醫(yī)指導(dǎo)；對基金收支情況，向財(cái)務(wù)部門提供基金監(jiān)測；利用已有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、監(jiān)測數(shù)據(jù)、政策參數(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)提供政策敏感性分析、基金支撐能力的中長期預(yù)測?；鹭?cái)務(wù)，提供完善的財(cái)務(wù)處理功能，并根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成財(cái)務(wù)信息，保證財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的信息及時(shí)交換，保證對各項(xiàng)基金進(jìn)行有效的管理。根據(jù)審核結(jié)果，對醫(yī)院、藥店、用人單位分別進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。審核結(jié)算：對各種醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行審核時(shí)，必須審核醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療行為及報(bào)銷范圍與時(shí)效的合理性，并確認(rèn)待遇資格、計(jì)算的正確性、用藥合理性、報(bào)銷金額等內(nèi)容。個(gè)人帳戶管理：在參保時(shí)建立個(gè)人帳戶，如在其他統(tǒng)籌地區(qū)參保還將調(diào)轉(zhuǎn)的個(gè)人帳戶余額補(bǔ)記到帳戶中，在個(gè)人死亡等原因結(jié)束醫(yī)保關(guān)系時(shí)注銷個(gè)人帳戶，在單位每月繳費(fèi)后分配一定金額記入個(gè)人帳戶，在每年年底對個(gè)人帳戶進(jìn)行計(jì)息結(jié)轉(zhuǎn)，在某市內(nèi)轉(zhuǎn)移時(shí)轉(zhuǎn)移個(gè)人帳戶，同時(shí)在個(gè)人辦理變更同時(shí)，生成和維護(hù)個(gè)人帳戶黑名單，通過卡實(shí)現(xiàn)個(gè)人實(shí)時(shí)扣減和適時(shí)充值等功能。其結(jié)構(gòu)圖如下：參保管理：通過手工報(bào)表、報(bào)盤及網(wǎng)上申報(bào)等多種方式，對單位和個(gè)人辦理參保并發(fā)放社保登記證；對單位辦理變更和注銷手續(xù)，對人員辦理增減變更手續(xù)；建立和維護(hù)參保單位和人員信息庫。在各項(xiàng)基金支出時(shí)，須通過財(cái)政專戶進(jìn)行基金調(diào)撥，向醫(yī)院或藥店進(jìn)行支付。大額部分采取個(gè)人先墊付，事后由單位或街道匯總，向所屬醫(yī)保中心進(jìn)行手工報(bào)銷。當(dāng)個(gè)人自付超過一定額度時(shí)，可享受統(tǒng)籌待遇和大額互助。征繳收入的資金通過各級財(cái)政進(jìn)入財(cái)政專戶，形成個(gè)人帳戶、統(tǒng)籌基金、大額互助基金和公務(wù)員補(bǔ)助基金。參保對象須每月向社保中心繳納保險(xiǎn)費(fèi)，如果有變更情況及時(shí)向社保申報(bào)，以便社保中心準(zhǔn)確核定出單位和個(gè)人的應(yīng)繳費(fèi)金額。 醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)關(guān)系醫(yī)療信息系統(tǒng)涉及各級社保機(jī)構(gòu)、各級財(cái)政、參保單位和個(gè)人、銀行、定點(diǎn)醫(yī)院和藥店等。? 市醫(yī)保中心（1）負(fù)責(zé)全市醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的管理，控制費(fèi)用不合理增長；（2）對區(qū)縣醫(yī)保中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考察；（3）對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店進(jìn)行監(jiān)督管理；（4）負(fù)責(zé)特殊人員（離休人員、老紅軍、二等乙級以上革命傷殘軍人、醫(yī)療照顧人員、大學(xué)生）醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的審核結(jié)算；（5）負(fù)責(zé)中央、市級公務(wù)員醫(yī)療補(bǔ)助審核結(jié)算；呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 27 頁（6）大額醫(yī)療互助費(fèi)用終審；（7）醫(yī)療保險(xiǎn)信息的統(tǒng)計(jì)分析?；鸩扇∪龑庸芾怼５侥甑讓?shí)現(xiàn)：。醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)展如下：2022 年 12 月 1 日，醫(yī)保收繳部分原型系統(tǒng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)西城和宣武 萬人醫(yī)療保險(xiǎn)基金收繳；2022 年 1 月 1 日，實(shí)現(xiàn)發(fā)卡 張，實(shí)現(xiàn)城八區(qū) 147 家醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)連通，實(shí)現(xiàn)在西城和宣武區(qū)的 39 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要適應(yīng)某市醫(yī)療保險(xiǎn)改革的需求；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要對養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項(xiàng)保險(xiǎn)統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，立足于醫(yī)療，充分認(rèn)識現(xiàn)狀，逐步銜接與過渡；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要依托于某公用信息平臺，面向某市民服務(wù)。參保人群中門診發(fā)生概率大約是 20%，住院發(fā)生概率是 5%。注冊的藥店有 1000 家，實(shí)際開業(yè)約 600 家。某市范圍內(nèi)各級各類醫(yī)院、門診部、醫(yī)務(wù)室和保健站的數(shù)量總數(shù)超過 5000呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 24 頁家，其中三級醫(yī)院 62 個(gè)，二級醫(yī)院 96 個(gè)，一級醫(yī)院 558 個(gè)，未定級醫(yī)院 94 個(gè)，門診部 4588 個(gè)。醫(yī)保中心還管理著公費(fèi)醫(yī)療 124 萬；管理著特殊人員，有醫(yī)療照顧人員 萬，離休、老紅軍、二等乙級革命傷殘軍人約 10 萬。Call Center 服務(wù)是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行咨詢政策查詢業(yè)務(wù)的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道，對醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)提供支持。醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的建設(shè)是某社會保障體系信息系統(tǒng)建設(shè)的突破口，逐步實(shí)現(xiàn)其他各項(xiàng)保險(xiǎn)及勞動(dòng)力市場、辦公自動(dòng)化的統(tǒng)一規(guī)劃及建設(shè)。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 22 頁第二部分醫(yī)保信息系統(tǒng)部分一　前言 目的編寫目