【正文】 個人消費情況、個人報銷情況、個人電子病歷、就醫(yī)購藥指導信息的查詢；向定點醫(yī)院和定點藥店提供醫(yī)保政策和業(yè)務咨詢、醫(yī)療費用審批與支付情況查詢、定點審批查詢及運行故障反饋；（3）相關系統的建設者向醫(yī)院和藥店信息系統開發(fā)商提供醫(yī)保信息系統建設支持；（4）第三方第三方是指醫(yī)保信息系統建設者和使用者之外提供醫(yī)保信息使用者。 假設和依據? 醫(yī)保信息系統中數據資源受勞動部門限制；? 醫(yī)保信息系統是漸進式開發(fā)逐步完善；? 醫(yī)保信息系統未向參保單位和參保個人提供直接的網絡聯結；? 醫(yī)院藥店面向 18 個區(qū)縣的參保人群，發(fā)生的醫(yī)療費用由參保地經辦機構審核支付；四、功能需求由于各方面原因向第三方服務暫不納入 Call Center 服務的建設規(guī)劃內容內；又由于卡的不定因素較多，凡涉及到卡和市民卡公司一期建設考慮暫不實施，但提供咨詢、查詢和業(yè)務辦理的相關接口。涉及到卡的 Call Center 服務需求暫不提供。預期讀者? Call Center 項目籌備組? Call Center 系統開發(fā)商二、系統概述 概況 系統功能 方便不同客戶群體對某電子商城網上支付系統的使用；增強某電子商城的內部客戶服務和管理功能；增加潛在客戶群體了解某電子商城的渠道；為某電子商城的客戶提供增值服務。其他有聯系的企業(yè)單位是為某電子商城提供基礎支持的企業(yè)。某電子商城的 CA 系統，應能保證入駐客戶的網上交易查詢、網上數據管理的安全可靠，由 CA 部分統一介紹。 業(yè)務流程與處理描述（一）某電子商城的業(yè)務流程是：市場業(yè)務商城業(yè)務簡介服務產品介紹《商城規(guī)則》。 。 正常根據網上支付業(yè)務流程，call center 中心所提供的服務對象也是兩個方面：是通過某電子商城進行支付結算的消費者；這個群體主要的需求是查詢定單的狀態(tài)，查詢網上消費后的資金結算 情況（包括退款的資金結算情況） ；可以使用的實現方式包括電子郵件、ICC 和電話。（二）對于網上支付系統的業(yè)務流程：對于消費者的定單和資金查詢問題：由消費者自行通過 ICC 登錄查詢或者通過由 call center 中心轉給電子商務部清算中心工作人員解答；對于入駐客戶提出的問題：如屬于咨詢性質的，由由 call center 中心工作人員直接解答或建議客戶通過某電子商城網站中的 FAQ 獲得；對入駐客戶的查詢問題，根據客戶的證書情況通過 ICC 方式在后臺查詢，如客戶要求提供一些相關的統計信息方面的問題，由 call center 中心轉給電子商務部清算中心回答。 售前咨詢主要指對個人或企業(yè)用戶在領取證書前，對 CA 的概念、應用以及辦理步驟上一些疑問的解答，在咨詢的用戶群體中，存在著許多潛在客戶。另外，證書到期后，有發(fā)mail 提醒客戶功能。呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 52 頁第六部分增值業(yè)務部分呼叫中心在國際國內有很大的市場，充分挖掘市場潛力，大力開展呼叫中心的各種增值業(yè)務（比如坐席外包等） ，將呼叫中心由“成本中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹笔呛艚兄行慕ㄔO的重要任務，也是建設方案需要考慮的的重要因素。也擬寫一些問題如下：? 如果申請了一張個人證書，重裝系統以后如何恢復? 用 IE 申請的證書，在 Netscape 上能否使用? 我有很多郵件地址，能否使用同一個數字證書? 如何獲得好友的數字證書? 一張 WEB 證書是不是只能用于一個域名? 在線申請證書為什么簽發(fā)不下來? 磁盤損壞或丟失，是否需要重新申請? 如何掛失? 如何辦理更新、補辦業(yè)務? 如何對已廢除的證書進行查詢 其他? 除上述一些常見問題外，特殊問題能夠及時轉給技術支持和銷售人員。大部分問題較為集中，可形成統一答案。 資料結構政府機構 69 家區(qū)縣 18 家市委機關 7 家審判機構 1 家人民團體 7 家呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 49 頁事業(yè)單位 30 家 內容結構規(guī)章制度政府文件辦事流程、注意事項辦事機構、聯系方式最新通知其他 實現方式建議使用提問式搜索引擎 約束資料的所屬權及運營成本呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 50 頁第五部分CA 等其他部分一 目的為明確 CA 系統對 Call Center 服務的業(yè)務需求，利用 Call Center 技術來實現現代化、個性化的客戶服務，以提高 CA 效益和服務質量。 可以使用的實現方式包括 ICC 和電子郵件； 業(yè)務處理業(yè)務描述（處理步驟）（一）對于某電子商城的業(yè)務流程：對于網站企業(yè)想了解入駐方面的問題：由 call center 中心工作人員直接解答；如對方請求具體業(yè)務情況可以轉給首信公司市場營銷部。呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 45 頁根據這個業(yè)務流程，call center 中心所提供的服務從兩個方面完成：是對未成為某電子商城的網站、企業(yè)提供咨詢服務；內容應該包括這些企業(yè)如何與某電子商城建立聯系；實現方式應該包括電話、網頁的 FAQ、以及電子郵件方式。 。能夠幫助入駐網站的工作人員完成支付系統的使用說明，完成工作人員對訂單執(zhí)行狀態(tài)的控制，完成對資金流狀態(tài)的查詢，以及退款的處理。某電子商城管理的網上支付系統包括前臺的支付頁面和后臺定單處理界面，其中后臺定單處理頁面應該對 call center 中心開放，使 call center 中心能夠向進行定單狀態(tài)查詢的消費者提供服務，但是 call center 中心對定單僅僅有查詢的權力，沒有任何修改的權力。 假設和依據某電子商城的網上支付管理系統完全建成后，消費者將隨時可以查詢通過某電子商城交易的定單狀態(tài)，資金流狀態(tài)；某電子商城的入駐客戶可以查詢貨款結轉的狀態(tài)；某電子商城的 CRM 系統建立后，入駐某電子商城的客戶可以隨時與相對應的客戶主管建立聯系，客戶主管和商城運營經理將對客戶提出的問題在最短的時間內提出解決方案；某電子商城的物流配送系統建立后，消費者將能夠及時查詢到網上購買的商品的貨物配送狀態(tài)。呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 39 頁醫(yī)保政策咨詢（1） 業(yè)務描述（處理步驟）（2） 業(yè)務頻率業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件；（3） 實現考慮醫(yī)保業(yè)務咨詢（4） 業(yè)務描述（處理步驟）（5） 業(yè)務頻率業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件；（6） 實現考慮建設規(guī)范咨詢（7） 業(yè)務描述（處理步驟）（8） 業(yè)務頻率業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件；（9） 實現考慮醫(yī)保政策咨詢（10） 業(yè)務描述（處理步驟）（11） 業(yè)務頻率業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件；（12） 實現考慮呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 40 頁業(yè)務政策咨詢業(yè)務描述（處理步驟）業(yè)務頻率業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件；實現考慮 藥店信息系統開發(fā)商向藥店信息系統開發(fā)商提供 Call Center 服務與醫(yī)院信息系統開發(fā)商基本相同。 參保單位面向參保單位 Call Center 服務可提供醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務咨詢、繳費情況查詢、報銷情況查詢等功能。第三方需要的信息包括醫(yī)?；疬\行狀況、醫(yī)藥項目使用情況、電子病歷等，具體內容有待于詳細調研。采用中間件，實現均衡負載、保證數據傳輸可靠與有效、保證交易處理完整與可靠、保證應用處理的動態(tài)配置，同時能管理系統資源，提高系統運行和利用的效率；同時配置 WEB 服務器，實現遠程訪問及管理。 醫(yī)保信息系統運行環(huán)境概述(1) 網絡醫(yī)保信息系統建設依托與 CPIP；城八區(qū)社保中心（醫(yī)保中心同地址）用 專線聯結，遠郊區(qū)縣用 128K 專線；城八區(qū)的三級醫(yī)院使用 DDN 專線，二級醫(yī)院使用幀中繼專線，一級醫(yī)院使用 64K 撥號，遠郊醫(yī)院均使用 64K 專線?；鹭攧?，提供完善的財務處理功能，并根據業(yè)務數據自動生成財務信息，保證財務與業(yè)務的信息及時交換，保證對各項基金進行有效的管理。審核結算：對各種醫(yī)療費用進行審核時，必須審核醫(yī)療費用、醫(yī)療行為及報銷范圍與時效的合理性，并確認待遇資格、計算的正確性、用藥合理性、報銷金額等內容。其結構圖如下：參保管理：通過手工報表、報盤及網上申報等多種方式，對單位和個人辦理參保并發(fā)放社保登記證；對單位辦理變更和注銷手續(xù)，對人員辦理增減變更手續(xù)；建立和維護參保單位和人員信息庫。大額部分采取個人先墊付，事后由單位或街道匯總，向所屬醫(yī)保中心進行手工報銷。征繳收入的資金通過各級財政進入財政專戶，形成個人帳戶、統籌基金、大額互助基金和公務員補助基金。 醫(yī)保信息系統業(yè)務關系醫(yī)療信息系統涉及各級社保機構、各級財政、參保單位和個人、銀行、定點醫(yī)院和藥店等?；鸩扇∪龑庸芾?。醫(yī)保信息系統建設進展如下：2022 年 12 月 1 日，醫(yī)保收繳部分原型系統運行，實現西城和宣武 萬人醫(yī)療保險基金收繳；2022 年 1 月 1 日，實現發(fā)卡 張，實現城八區(qū) 147 家醫(yī)院的網絡連通，實現在西城和宣武區(qū)的 39 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。參保人群中門診發(fā)生概率大約是 20%，住院發(fā)生概率是 5%。某市范圍內各級各類醫(yī)院、門診部、醫(yī)務室和保健站的數量總數超過 5000呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 24 頁家，其中三級醫(yī)院 62 個，二級醫(yī)院 96 個，一級醫(yī)院 558 個，未定級醫(yī)院 94 個，門診部 4588 個。Call Center 服務是醫(yī)保信息系統的重要組成部分，是參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店進行咨詢政策查詢業(yè)務的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點醫(yī)院、定點藥店進行醫(yī)保系統運營維護內容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統和藥店信息系統開發(fā)商之間溝通的渠道，對醫(yī)保信息系統建設、運營、維護提供支持。呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 22 頁第二部分醫(yī)保信息系統部分一　前言 目的編寫目的? 明確醫(yī)保信息系統外部用戶對 Call Center 服務的業(yè)務需求包括參保單位、參保個人及定點醫(yī)院和定點藥店等醫(yī)保信息系統本身服務的對象，利用 Call Center 服務提供的常見問題解答、信息查詢的業(yè)務需求? 明確醫(yī)保信息系統第三方對 Call Center 服務的業(yè)務需求初步分析和描述除系統建設運營和使用者外的第三方（如政府機構、醫(yī)藥生產商和銷售商等） ，利用醫(yī)保信息資源提供的個性化服務? 明確醫(yī)保信息系統建設過程中對 Call Center 服務的業(yè)務需求使 Call Center 服務為醫(yī)保系統建設提供支持，其建設與醫(yī)保系統建設能同步進行預期讀者? Call Center 項目籌備組? Call Center 系統開發(fā)商? 社保事業(yè)部 范圍呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 23 頁系統名稱Call Center 系統醫(yī)保信息系統部分項目背景醫(yī)療保險涉及面廣、金額大、業(yè)務量大、政策性強，關系到群眾的切身利益。 分段實施某市社區(qū)服務信息網絡建設共分兩期：第一期：2022 年，完成某市社區(qū)服務中心、城八區(qū)及所轄 103 個街道的網絡、網站和街道呼叫分中心的建設。 其他功能需求采用 ICC 技術，為居民提供更方便、快捷、周到的服務。緊急救助流程為：1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應的呼叫按鈕。3 自動向相應的警情處理機構發(fā)送信息。要使社區(qū)熱線呼叫中心真正發(fā)揮作用，使居民得到滿意的社區(qū)服務，特別是緊急救助服務其關鍵是要有強大的支撐體系，需要公安、衛(wèi)生等部門的通力合作，合理配置，綜合利用資源，避免重復建設，因此，社區(qū)熱線呼叫中心必須與現有公安報警（110）系統、醫(yī)療急救（120）系統進行聯網。 居民投訴服務：通過已經建立的熱線電話，結合呼叫中心的特點，可以對用戶投訴做出最快的反應、最好的服務，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網絡化服務模式。同時呼叫中心還可以通過外撥服務器自動通知用戶預先指定的相關的人員。 。 。另外數據聯網可以通過軟件實現。社區(qū)熱線呼叫中心示意圖：市中心數據庫市中心網站系統 市中心呼叫系統街道熱線呼叫系統 …PSTN數據專線 電話線街道熱線呼叫系統街道熱線呼叫系統Intra呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 16 頁全市熱線呼叫中心與街道熱線呼叫中心的聯網市熱線呼叫中心要將分散街道社區(qū)中心節(jié)點連接成一個整體，整個呼叫網的組網工作分為兩部分：話音和數據。居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、PC 機、機頂盒等）接入市中心系統或街道中心系統，要求社區(qū)中心提供服務。社區(qū)熱線呼叫中心是一點對多點的星型拓撲結構，采用集中控制、分布管理模式，連接全市 150 個分散獨立的街道社區(qū)中心。街道呼叫分中心的具體情況詳見第三章。市中心呼叫總中心面對全某市居民，使用特服號（暫定96156） ，為百姓提供統一的服務接口。在服務商的發(fā)展上，各級可以充分發(fā)揮能動性，獨立發(fā)展，但要接受上級網絡的指導和監(jiān)督。（一） 、網站結構說明市中心、18 區(qū)縣、149 個街道各有自己獨立的網站網站實行集中存放的形式，統一存放在某市社區(qū)服務中心各區(qū)（街道）通過社區(qū)網絡系統對網站進行維護（二） 、網站設計原則市—區(qū)（縣）—街三級既有聯系又相互獨立，聯系表現在：。建立網站系統，將全市的社區(qū)服務資源通過網絡進行整和，以全