【正文】 ..................41第三部分 電子商務(wù)部分 ......................................................................................................................42一、前言 .............................................................................................................................................42二、系統(tǒng)概述 .....................................................................................................................................42三、功能需求 .....................................................................................................................................43第四部分 電子政務(wù) FAQ 部分 ...........................................................................................................48一、前言 .............................................................................................................................................48二、功能需求 .....................................................................................................................................48第五部分 CA 等其他部分 ...................................................................................................................50一 目的 ................................................................................................................................................50二 功能需求 ........................................................................................................................................50三 其他需求 ........................................................................................................................................51第六部分 增值業(yè)務(wù)部分 ......................................................................................................................52呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 3 頁(yè) 項(xiàng)目概述某信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 是基于以下幾個(gè)部分的需求提出的：１、某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)２、某市醫(yī)療保障信息系統(tǒng)３、電子商務(wù)４、電子政務(wù)５、CA 等其他業(yè)務(wù)６、增值業(yè)務(wù)其中，前兩個(gè)部分是首信公司在總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議下所承擔(dān)的某市政府項(xiàng)目，３、４、５部分是首信公司目前正在從事的業(yè)務(wù)，第６部分是首信公司計(jì)劃從事的業(yè)務(wù)。通過(guò)將社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)接入社區(qū)，連接千家萬(wàn)戶，使普通百姓能超越時(shí)空限制獲得準(zhǔn)確的服務(wù)信息和相應(yīng)的方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)及其它服務(wù)，并推動(dòng)作為某最大優(yōu)勢(shì)的信息資源開(kāi)發(fā)利用的網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化和商品化。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最終的建設(shè)目標(biāo)就是要將這四類使用者聯(lián)系為一個(gè)“四贏”的有機(jī)整體。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建立服務(wù)商管理體系，只有得到社區(qū)服務(wù)中心認(rèn)可的服務(wù)商，才有“資格”進(jìn)入社區(qū)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)時(shí)地得到固定客戶群的準(zhǔn)確需求信息。某市社區(qū)服務(wù)信呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 8 頁(yè)息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)同其它某信息化重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動(dòng)與社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)）有著非常密切的聯(lián)系。在市—區(qū)（縣）—街道三級(jí)體系結(jié)構(gòu)中，重心應(yīng)在街道。六 社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。并通過(guò)整和網(wǎng)站信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)市社區(qū)服務(wù)中心對(duì)社區(qū)服務(wù)的行業(yè)管理。同時(shí)，各級(jí)又是相互獨(dú)立的，表現(xiàn)在：1．各級(jí)可以獨(dú)立發(fā)展服務(wù)商入網(wǎng)。目前街道呼叫分中心由三個(gè)廠家按照首信會(huì)同某市技術(shù)監(jiān)督局制定的技術(shù)規(guī)范（包括數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)范）進(jìn)行建設(shè)。市中心系統(tǒng)與街道熱線呼叫中心之間既可通過(guò)公用電話網(wǎng)（PSTN）互聯(lián)，又可通過(guò) Intra 網(wǎng)互聯(lián)，街道熱線呼叫中心還可作為市中心系統(tǒng)的遠(yuǎn)端座席，共享市中心數(shù)據(jù)庫(kù)和市中心網(wǎng)站信息。采取這種解決方式，要求數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器有數(shù)據(jù)冗余的保護(hù)措施。 。預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)：呼叫中心與鐵路、航空、航運(yùn)、餐飲、服務(wù)等部門(mén)建立實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)系，用戶可以通過(guò)聯(lián)系呼叫中心進(jìn)行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。2 市呼叫中心接收到信號(hào)，自動(dòng)判斷求助類別，并彈出居民詳細(xì)資料。4 救助機(jī)構(gòu)通過(guò)其自有網(wǎng)絡(luò)通知就近人員實(shí)施救助。四 總結(jié)總結(jié)起來(lái)，某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì) Call Center 中心有如下需求：呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 21 頁(yè)建設(shè)社區(qū)服務(wù)呼叫總中心，實(shí)現(xiàn)與各街道呼叫分中心的互連互通；實(shí)現(xiàn)與 110 報(bào)警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接；采用 ICC 技術(shù)，充分利用 Inter 技術(shù)為居民提供社區(qū)服務(wù)；有良好的系統(tǒng)擴(kuò)充性，適應(yīng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容和方式不斷推陳出新的要求。醫(yī)療保險(xiǎn)建成后預(yù)測(cè)參保人員達(dá) 599 萬(wàn)，其中在職 451 萬(wàn)，退休 145 萬(wàn)。應(yīng)用軟件已完成以下功能：? 社保中心基本業(yè)務(wù)：參保管理、繳費(fèi)申報(bào)、繳費(fèi)核定、基金征集；? 數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，業(yè)務(wù)屬地化管理，參保按轄區(qū)辦理，收繳按參保地辦理；? 建立和完善個(gè)人帳戶管理，實(shí)現(xiàn)卡上個(gè)人帳戶的實(shí)時(shí)扣減與適時(shí)充值；? 支持處理同步性和連貫性，例如人員出現(xiàn)失業(yè)情況時(shí)，停止繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)，享受失業(yè)人員的各種保險(xiǎn)待遇，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶繼續(xù)使用等等；? 實(shí)現(xiàn)一般參保人員、公務(wù)員、特殊人員（離休、老紅軍、二等以上傷殘革命軍人、醫(yī)療照顧人員）等不同人員類別的醫(yī)療保險(xiǎn)待遇審批、費(fèi)用審核、結(jié)算與支付；? 實(shí)現(xiàn)完善的定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理（定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)指定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店） ；? 實(shí)現(xiàn)與定點(diǎn)醫(yī)院的按總額預(yù)付制、按服務(wù)項(xiàng)目付費(fèi)、按服務(wù)單元付費(fèi)、呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 25 頁(yè)按病種付費(fèi)等多種結(jié)算方式；? 通過(guò)對(duì)采集數(shù)據(jù)的邏輯校驗(yàn)和現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理與轉(zhuǎn)換，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、格式一致、信息共享的大集中數(shù)據(jù)庫(kù)；實(shí)現(xiàn)全市社保機(jī)構(gòu)之間、與定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店及銀行等周邊系統(tǒng)之間迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠的信息交換。? 區(qū)縣社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（1） 為轄區(qū)內(nèi)單位和個(gè)人辦理參保登記；（2） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個(gè)人帳戶；（3） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)參保單位和個(gè)人辦理異動(dòng)登記；（4） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)參保單位和個(gè)人進(jìn)行基金征繳；（5） 對(duì)轄區(qū)內(nèi)參保人員支付個(gè)人帳戶基金、統(tǒng)籌基金和、額互助基金及公務(wù)員補(bǔ)助基金? 區(qū)縣醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（1）轄區(qū)內(nèi)參保人群基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的審核結(jié)算及手工報(bào)銷；（2）轄區(qū)內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店的監(jiān)督管理；（3）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公務(wù)員醫(yī)療補(bǔ)助審核結(jié)算；（4）職工大額醫(yī)療互助費(fèi)用初審。醫(yī)院對(duì)統(tǒng)籌支付部分、個(gè)人支付部分進(jìn)行記帳，定期向參保人員所屬的醫(yī)保中心申請(qǐng)結(jié)算，參保人員所屬的醫(yī)保中心審核后進(jìn)行支付結(jié)算，通知社保中心進(jìn)行支付。待遇審批：為控制醫(yī)療費(fèi)用限制醫(yī)療行為，在醫(yī)療費(fèi)用發(fā)生前，對(duì)一些特呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 30 頁(yè)殊醫(yī)療行為需要進(jìn)行事前審批，審批后才允許對(duì)屬于基本醫(yī)療范圍的醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷；主要包括有長(zhǎng)期居外的審批、異地安置的審批、轉(zhuǎn)外治療的審批、住院中途轉(zhuǎn)院的審批、特殊人群診療項(xiàng)目與特殊用藥的審批、特殊病種就診的審批。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 31 頁(yè)卡應(yīng)用，提供完整卡管理、必要的安全機(jī)制及數(shù)據(jù)一致性機(jī)制，實(shí)現(xiàn)參保人員用卡上個(gè)人帳戶向定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店直接支付個(gè)人自費(fèi)和自付部分，保證個(gè)人帳戶實(shí)時(shí)扣減，同時(shí)保證適時(shí)充值，從而有效的緩解了網(wǎng)絡(luò)傳輸和系統(tǒng)處理壓力。第三呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 33 頁(yè)方包括政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥產(chǎn)品生產(chǎn)商和經(jīng)銷商、科研機(jī)構(gòu)等；參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店在查詢非本對(duì)象信息時(shí)也屬于第三方。醫(yī)保政策咨詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮醫(yī)保業(yè)務(wù)查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 35 頁(yè)（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮個(gè)人繳費(fèi)情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮單位繳費(fèi)情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮個(gè)人帳戶情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮個(gè)人消費(fèi)情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮個(gè)人報(bào)銷情況查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 36 頁(yè)（3） 實(shí)現(xiàn)考慮個(gè)人電子病歷查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮就醫(yī)購(gòu)藥指導(dǎo)查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮 定點(diǎn)醫(yī)院向定點(diǎn)醫(yī)院提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、醫(yī)療費(fèi)用審批與支付情況查詢、定點(diǎn)審批查詢及運(yùn)行故障反饋等；醫(yī)保政策咨詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮費(fèi)用審批信息查詢（1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 37 頁(yè)（2） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（3） 實(shí)現(xiàn)考慮費(fèi)用支付情況查詢（4） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（5） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（6） 實(shí)現(xiàn)考慮定點(diǎn)審批查詢（7） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（8） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（9） 實(shí)現(xiàn)考慮運(yùn)行故障反饋（10） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（11） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（12） 實(shí)現(xiàn)考慮 定點(diǎn)藥店向定點(diǎn)藥店提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)政策咨詢、醫(yī)療費(fèi)用審批與支付情況查詢、定點(diǎn)審批查詢及運(yùn)行故障反饋；醫(yī)保政策咨詢（13） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（14） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（15） 實(shí)現(xiàn)考慮呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 38 頁(yè)醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢（16） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（17） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（18） 實(shí)現(xiàn)考慮費(fèi)用審批信息查詢（19） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（20） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（21） 實(shí)現(xiàn)考慮費(fèi)用支付情況查詢（22） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（23） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（24） 實(shí)現(xiàn)考慮定點(diǎn)審批查詢（25） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（26） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（27） 實(shí)現(xiàn)考慮運(yùn)行故障反饋（28） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟）（29） 業(yè)務(wù)頻率業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件；（30） 實(shí)現(xiàn)考慮 醫(yī)院信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商向醫(yī)院信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)政策咨詢、建設(shè)規(guī)范咨詢、運(yùn)行故障反饋等。例如：各商業(yè)銀行、CA、物流配送等。 。是已經(jīng)入駐的進(jìn)行網(wǎng)上銷售活動(dòng)的客戶； 這個(gè)群體主要的需求是查詢發(fā)貨或者未發(fā)貨的狀態(tài)后，資金流的結(jié)算情況（包括退款的資金結(jié)算情況） 。希望系統(tǒng)能夠記錄下客戶詳細(xì)資料，并有統(tǒng)計(jì)、分析等功能，為市場(chǎng)開(kāi)拓提供一些背景材料。