【正文】 呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 2 頁(yè)目 錄項(xiàng)目概述 ....................................................................................................................................................3第一部分 某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分 ................................................................................................4一、前言 ...............................................................................................................................................4二、系統(tǒng)概述 .....................................................................................................................................10三、CALL CENTER 功能需求 ..............................................................................................................13四 總結(jié) ..............................................................................................................................................20第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 ..............................................................................................................22一　前言 .............................................................................................................................................22二　醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 .....................................................................................................................25三、CALL CENTER 服務(wù)需求概述 ......................................................................................................31四、功能需求 .....................................................................................................................................33五、分段實(shí)施 .....................................................................................................................................41第三部分 電子商務(wù)部分 ......................................................................................................................42一、前言 .............................................................................................................................................42二、系統(tǒng)概述 .....................................................................................................................................42三、功能需求 .....................................................................................................................................43第四部分 電子政務(wù) FAQ 部分 ...........................................................................................................48一、前言 .............................................................................................................................................48二、功能需求 .....................................................................................................................................48第五部分 CA 等其他部分 ...................................................................................................................50一 目的 ................................................................................................................................................50二 功能需求 ........................................................................................................................................50三 其他需求 ........................................................................................................................................51第六部分 增值業(yè)務(wù)部分 ......................................................................................................................52呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 3 頁(yè) 項(xiàng)目概述某信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 是基于以下幾個(gè)部分的需求提出的：１、某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)２、某市醫(yī)療保障信息系統(tǒng)３、電子商務(wù)４、電子政務(wù)５、CA 等其他業(yè)務(wù)６、增值業(yè)務(wù)其中，前兩個(gè)部分是首信公司在總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議下所承擔(dān)的某市政府項(xiàng)目，３、４、５部分是首信公司目前正在從事的業(yè)務(wù)，第６部分是首信公司計(jì)劃從事的業(yè)務(wù)。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 4 頁(yè)第一部分某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分一、前言 目的編寫(xiě)目的為明確某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì) Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，使 Call Center 建設(shè)與社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)能同步進(jìn)行，并為社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提供服務(wù)。預(yù)期讀者? Call Center 項(xiàng)目籌備組? Call Center 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商? 電子社區(qū)事業(yè)部 范圍 系統(tǒng)名稱(chēng)Call Center 系統(tǒng)社區(qū)信息系統(tǒng)部分 項(xiàng)目背景隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進(jìn)以及人民生活水平的提高，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化已成為當(dāng)務(wù)之急。 《某信息化“九五”規(guī)劃和 2022 年遠(yuǎn)景目標(biāo)（綱要） 》已把某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)列入其主要內(nèi)容之一。某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集信息網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 5 頁(yè)為一體，對(duì)全市社區(qū)服務(wù)信息匯集整理、綜合處理，發(fā)揮信息介紹、組織服務(wù)、緊密配合、資源共享的作用，向社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)居民提供各種政務(wù)、商務(wù)和公益信息服務(wù)，將千家萬(wàn)戶(hù)對(duì)各個(gè)領(lǐng)域、不同層次的服務(wù)需求與能夠提供服務(wù)的資源緊緊聯(lián)系在一起。某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是京城百姓自己的網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)將社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)接入社區(qū)，連接千家萬(wàn)戶(hù)，使普通百姓能超越時(shí)空限制獲得準(zhǔn)確的服務(wù)信息和相應(yīng)的方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)及其它服務(wù)，并推動(dòng)作為某最大優(yōu)勢(shì)的信息資源開(kāi)發(fā)利用的網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化和商品化。建設(shè)某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是某作為某地位的需要，是發(fā)展某經(jīng)濟(jì)，將某這個(gè)特大型城市建成經(jīng)濟(jì)繁榮，社會(huì)安定，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施具有世界一流水平的國(guó)際大都市的需要，同時(shí)也是面向 21 世紀(jì)，事關(guān)某經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重大信息化工程。從 1997 年開(kāi)始，在市信息辦統(tǒng)一規(guī)劃下，市民政局將本項(xiàng)目作為政府為民服務(wù)的形象工程和“上為政府分憂,下為百姓解愁”的民心工程，列為近二、三年民政工作的重要項(xiàng)目，認(rèn)真組織了實(shí)施。目前，本項(xiàng)目已進(jìn)入全面實(shí)施階段。某市重點(diǎn)實(shí)施的“某二四八重大創(chuàng)新工程”中八個(gè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范項(xiàng)目的第一項(xiàng)——“數(shù)字某”工程就明確提出，要通過(guò)建設(shè)寬帶多媒體信息網(wǎng)絡(luò)、地理信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)，整合某信息資源，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化，通過(guò)發(fā)展信息家電、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上醫(yī)療，建設(shè)信息化社區(qū)；同時(shí)市政府又將建設(shè)覆蓋全市的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)列入 2022 年為老百姓所辦的 60 件實(shí)事之中。根據(jù)某市政府與某信息發(fā)展股份有限公司簽署的“總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議” ，某信息發(fā)展股份有限公司負(fù)責(zé)某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的投資、建設(shè)和技術(shù)維護(hù)工作。 系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo) 項(xiàng)目需求簡(jiǎn)介社區(qū)服務(wù)涉及居民日常生活的方方面面，是人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 6 頁(yè)與相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)資源在新形勢(shì)下的重新整合，涵蓋了某人民物質(zhì)和精神文化的基本需求，因此與其它重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動(dòng)社會(huì)保障信息系統(tǒng)）相比，具有非常特殊的應(yīng)用背景和多層次的系統(tǒng)需求。這種多層次的系統(tǒng)需求可通過(guò)四類(lèi)使用者對(duì)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的“期望值”來(lái)加以描述。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最終的建設(shè)目標(biāo)就是要將這四類(lèi)使用者聯(lián)系為一個(gè)“四贏”的有機(jī)整體。這四類(lèi)使用者分別為：? 社區(qū)居民（簡(jiǎn)稱(chēng)：居民） ；? 街道服務(wù)中心管理員或熱線電話的服務(wù)員（簡(jiǎn)稱(chēng)：管理員） ；? 圍繞街道服務(wù)中心的眾多服務(wù)提供者（簡(jiǎn)稱(chēng)：服務(wù)商） ；? 民政系統(tǒng)及某市其它部門(mén)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（簡(jiǎn)稱(chēng)：領(lǐng)導(dǎo)） 。下面就對(duì)這四類(lèi)使用者分別進(jìn)行需求分析：1）居民社區(qū)居民可通過(guò) HFC、xDSL、FTTH、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)、電話撥號(hào)、熱線電話、呼叫網(wǎng)絡(luò)等多種接入手段進(jìn)入社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)體系，得到全方位的服務(wù)，其中既包括衣、食、住、行、樂(lè)等傳統(tǒng)服務(wù)，也包括信息服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新型服務(wù)。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的使用應(yīng)非常方便，滿(mǎn)足不同計(jì)算機(jī)操作水平居民的要求，同時(shí)必須與社區(qū)已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)的各類(lèi)傳統(tǒng)服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)” （如熱線電話網(wǎng)絡(luò)、呼叫網(wǎng)絡(luò)）共同存在，兼容運(yùn)行。要使即便沒(méi)有上機(jī)條件的居民，也可以通過(guò)電話咨詢(xún)方式訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)；要使每一位居民感受到，社區(qū)服務(wù)中心正采取主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度以最經(jīng)濟(jì)、最便捷的方式將服務(wù)“送”到居民面前。2）管理員管理員是居民與社區(qū)服務(wù)提供者之間聯(lián)系的橋梁和紐帶，同時(shí)也是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最基層的管理者。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)不僅能夠大大提高管理員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且要為管理員提供豐富的信息處理和信息分析能力，如：可將居民的熱線需求及時(shí)錄入信息服務(wù)網(wǎng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)，為后期的報(bào)表匯總和需求分析創(chuàng)造有利條件；對(duì)居民關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行整理規(guī)范，便于居民查詢(xún)了解，提高服務(wù)質(zhì)量；對(duì)沒(méi)有上機(jī)條件的居民，要提供電話咨詢(xún)功能；呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 7 頁(yè)對(duì)居民的需求進(jìn)行預(yù)處理，實(shí)時(shí)提供特定居民服務(wù)需求的歷史記錄，使服務(wù)的針對(duì)性更強(qiáng)，讓社區(qū)居民感到親切自然的“一對(duì)一”服務(wù)。3）服務(wù)商社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)對(duì)于服務(wù)商而言是一個(gè)極具前途的市