安徽電信呼叫中心外包業(yè)務培訓材料(已修改)
2025-04-23 22:06 本頁面
【正文】 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 安徽電信呼叫中心業(yè)務培訓材料 2022年 9月 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務簡介 安徽電信呼叫中心產品線 業(yè)務發(fā)展策略 業(yè)務開展流程 目 錄 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 業(yè)務描述 —— 市場需求 ? 政府部門熱線 – 市長熱線、勞動、民政、環(huán)保、建委、疾控 – 工商、稅務、市政 ? 企業(yè)呼叫中心 – 金融行業(yè) —— 銀行、保險、證券 – 消費品行業(yè) —— 煙酒、飲料、食品、服裝 – 物流行業(yè) – 制造行業(yè) —— 家電、汽車 每個行業(yè)的業(yè)務需求不盡相同 每個企業(yè)關心的業(yè)務數(shù)據(jù)都不相同 業(yè)務功能經常變化 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 業(yè)務描述 —— 基本功能 ? 被動式服務 —— 呼入服務（自動語音或人工服務） – 一個統(tǒng)一的接入碼號、多路電話接入、 ACD排隊 – 來電號碼顯示、客戶資料彈出、服務歷史記錄 – 電話轉接、三方通話 – 業(yè)務咨詢、知識庫、疑難問題工單 – 業(yè)務受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢 ? 主動式服務 —— 呼出服務（人工或自動） – 電話回訪、服務提醒、節(jié)日問候、資料核對 – 電話營銷、會議邀請、市場調查 ? 業(yè)務報表 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 業(yè)務描述 —— 呼入服務 錄音質檢子系統(tǒng) 自動語音子系統(tǒng) 人工坐席子系統(tǒng) 自動多媒體子系統(tǒng) 轉人工服務 短信、 Email、傳真 服務定制、電子訂單 業(yè)務申請、投訴申告 歡迎詞、菜單選擇、 密碼校驗、自助服務 電話呼入 轉自動語音 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 業(yè)務描述 —— 呼入服務業(yè)務流程 1. 客戶打入電話 2. 電信將電話接入到企業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 3. 呼叫中心系統(tǒng)語音服務器提供語音導航 4. 客戶根據(jù)語音提示選擇服務項目 5. 語音服務器根據(jù)客戶選擇將電話分配給相應空閑坐席 6. 座席軟件提示有電話呼入，并彈出客戶資料 7. 話務員接聽電話，并記錄客戶來電內容，掛斷電話 8. 話務員生成業(yè)務流程單據(jù)，派發(fā)給相應業(yè)務部門 9. 業(yè)務部門處理業(yè)務，并將處理結果錄入系統(tǒng) 10. 話務員接到回訪任務，進行客戶回訪 自動語音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 業(yè)務描述 —— 呼出服務 錄音質檢子系統(tǒng) 自動語音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 自動多媒體子系統(tǒng) 轉人工服務 短信、 Email、傳真 服務定制、電子訂單 業(yè)務申請、投訴申告 電話呼出 轉自動語音 定制短信/Email/傳真 電話呼出 電話回訪、電話營銷 市場調查、會議邀請 語音公告、欠費催繳 節(jié)日問候、提醒服務 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 業(yè)務描述 —— 呼出服務業(yè)務流程 1. 資料準備：電話流程設計、客戶資料準備 2. 定制電話流程業(yè)務界面 3. 市場活動定義 /菜單和權限配置 4. 客戶資料導入 5. 電話分配 /再分配 6. 話務員收到外撥任務，外撥電話 7. 實時監(jiān)控外撥任務執(zhí)行狀態(tài) 8. 任務執(zhí)行數(shù)據(jù)整理和維護 9. 報表統(tǒng)計、導出統(tǒng)計數(shù)據(jù) 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務咨詢 坐席登錄 /注銷 接聽電話 轉接來電到其它電話 多方電話會議 準備好接聽電話 掛斷電話 暫時不接聽電話 軟電話：來電號碼顯示 實時任務提示 綠燈：有該種任務 紅燈：有過期任務 業(yè)務功能菜單 可在管理配置端配置 根據(jù)當前用戶權限顯示 客戶簡要資料 歷史聯(lián)系記錄 歷史電話記錄 業(yè)務界面 從地址簿中提取電話號碼 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 知識庫 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 疑難問題工單 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 投訴處理 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務報表 用戶至上 用心服 務 Customer First Service Foremost 座席軟件擴展功能 ? 自動語音 – 歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名單 – 密碼校驗、數(shù)據(jù)庫查詢、自動業(yè)務受理 ? 全程錄音質檢 ? 業(yè)務界面定制（圖形化） ? 工單流程定制（圖形化） ?
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