呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)課程(已修改)
2025-01-22 12:14 本頁面
【正文】 呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn) 亞森通信 AsiaTele 2023年 8月 辛苦了！ Happy weekend ?培訓(xùn)簡介 第一部份 第二部份 第三部分 ?國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域 第四部分 目 錄 ?國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 ?呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第五部分 ?外包服務(wù)中的項目移管 第六部分 ?總結(jié) 第一部分：培訓(xùn)簡介 培訓(xùn)簡介 ?對目前國內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)； ?通過對同行經(jīng)驗的分享，總結(jié)并改善自身工作環(huán)節(jié)中的不足，對今后的工作形成指導(dǎo)； 第二部分：國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 知識回顧： 外包：外包是企業(yè)在全球范圍內(nèi)進行行業(yè)合理劃分工，最大限度地提升企業(yè)的運營效率、節(jié)約運營成本、提高自身競爭力的一種經(jīng)營管理策略； 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 ? 發(fā)包方要明確自己的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)I(yè)務(wù)流程進行拆分； ? 接報方必須是某一方面的專家，在成本壓力下仍然可以盈利； ? 接、發(fā)包方式緊密地合作伙伴關(guān)系 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 核心業(yè)務(wù)： ?客戶關(guān)系 ?新產(chǎn)品研發(fā) 非核心業(yè)務(wù)，不關(guān)鍵： ?保安 ?伙食 ?清潔 非核心業(yè)務(wù)，但關(guān)鍵： ?會計 ?采購 ?人力資源 ?信息管理 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 呼叫中心定義： 集專業(yè)人員、流程，技術(shù)和企業(yè)戰(zhàn)略于一體的平臺，能有效的融合企業(yè)各種資源和渠道，增強與客戶的溝通，給客戶，同時也給企業(yè)帶來價值。 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 呼叫中心邁向呼叫價值創(chuàng)新時代： －進化為客戶關(guān)系中心，使之成為公司形象和戰(zhàn)略的重要組成部分； －客戶體驗的重要一環(huán)，使之成為客戶區(qū)別公司和產(chǎn)品的主要途徑，從被動、單項轉(zhuǎn)化為主動、雙向； －售前、售中和售后都至關(guān)重要，是滿意度變成種程度，使企業(yè)保留客戶和開發(fā)客戶的新手段； 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況－趨勢 以前 現(xiàn)在 ※ 成本中心 ※ 呼入量為指標 ※ 門檻低，無專業(yè)技能 ※ 高離職率 ※ 統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容 ※ 注重規(guī)范條例 ※ 廣泛的覆蓋 ※ 只有語音 ※ 單項服務(wù) ※ 利潤中心 ※ 客戶關(guān)系為重心 ※ 專業(yè)員工 ※ 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 ※ 個性化服務(wù) ※ 注重激勵和授權(quán) ※ 目標客戶鎖定 ※ 多媒體（傳真、電郵等） ※ 單項服務(wù)雙向交流 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 中國呼叫中心的發(fā)展： ? 概念倒入階段（１９９７－2023年） －概念引入及方案研討 ?行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用階段 (20232023年） －電信、金融、郵政、電力、公用事業(yè)、媒體、 IT ?產(chǎn)業(yè)成型階段（2023－2023年） －業(yè)務(wù)規(guī)模取得突破 －產(chǎn)業(yè)鏈條趨于完善 ?產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段（2023－2023年） －企業(yè)級應(yīng)用市場開始啟動 －產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)（包括人才培養(yǎng)）飛躍是發(fā)展 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在數(shù)量上（座席總數(shù)、市場規(guī)模）有了較大突破 －中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在１９９８年－2023年間，以年均增長率３９％的速度高速增長； －截止到2023年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到２４．８萬個，市場規(guī)模達到３１０億元。 行業(yè)分布： －電信、金融、郵政、后勤、電視購物、網(wǎng)絡(luò)、 IT、運輸、旅游、化工、制造、醫(yī)療、公共事業(yè)等 第三部分：國內(nèi)同行電話營銷領(lǐng)域 國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域 了解競爭對手： ★飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司 —— MOTO ★香港易寶通訊 —— 中國移動 ★香港潤迅 —— 中國移
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