呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)(已修改)
2024-11-15 23:57 本頁面
【正文】 第一篇：呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)一、機(jī)房禮儀上班期間不得撥打私人電話；上班期間不得隨意變換工作崗位/串崗、隨意走動(dòng)；上班期間不得閑聊、說笑、大聲哼唱、喧嘩，影響他人正常工作；上班期間個(gè)人手機(jī)須調(diào)為振動(dòng)或靜音，手機(jī)不要放置在桌面上，不得因通訊聲音大而影響他人正常工作；上班期間不得做與工作無關(guān)的事情，如看雜志、報(bào)紙、小說（包括非工作性質(zhì)的郵件）、不得私自運(yùn)行聊天工具、玩游戲、聽音樂、看電影等；在接話過程中，要保持坐姿端正，行為得體；穿戴整潔、大方，不得佩帶過于張揚(yáng)，影響正常接聽的夸張性耳環(huán)；不得在辦公區(qū)內(nèi)吃東西，吸煙等，愛護(hù)環(huán)境，不得隨意亂扔垃圾；不得私自復(fù)制公司相關(guān)機(jī)密資料或受控文件；不得違反公司相關(guān)行政制度。二、電話禮儀電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具。在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著公司的聲譽(yù)。在日常生活中，我們也可以通過電話粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的?，F(xiàn)在我們?cè)敿?xì)介紹一下打電話時(shí)需要注意的禮儀：時(shí)間。打電話時(shí)，應(yīng)盡量避開客戶的休息、用餐時(shí)間。掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。態(tài)度友好，語氣柔和。通話時(shí)不要大喊大叫，語速忽快忽慢。聲音清晰、吐字清脆，態(tài)度友好、溫和，給客戶留下良好感知。用語規(guī)范。良好的禮貌用語，可以讓客戶感受到我們的專業(yè)性服務(wù)，從而提升信任度。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)隱藏在聲音里。親切、溫和的聲音會(huì)讓客戶馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音就會(huì)顯得冷冰冰。要有喜悅的心情，保持良好的心態(tài)，即使客戶看不見你，但是也能從你的語調(diào)中受到感染。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，從而讓客戶更充分地感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！第二篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語規(guī)范第一條 目的為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請(qǐng)問有什么可以幫您？等待前用語：先生/女士，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？ 等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……您好請(qǐng)講、您好請(qǐng)講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！第三條 相關(guān)用于用語在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語言，如您、請(qǐng)、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對(duì)方。非常抱歉，我聽不清楚，請(qǐng)您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。非常抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)兒好嗎？適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對(duì)方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請(qǐng)換一部電話撥打過來，好嗎？非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？/ 6XX先生/女士，請(qǐng)問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？（1）作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問題，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您通過其他方式查詢，好嗎？不客氣，這是我們應(yīng)該做的。非常抱歉，給您帶來了不便，我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)?。?）非常抱歉，請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎（2）如果對(duì)方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。，一味抱怨時(shí)用語。您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請(qǐng)問您……，問題反映多次都未處理時(shí)用語非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋砍稁讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長，我們會(huì)在問題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！非常抱歉！讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝?。?）請(qǐng)稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎?/ 6（2）轉(zhuǎn)接不成功時(shí)，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？，單知識(shí)庫無相關(guān)說明時(shí)用語非常抱歉，您所反映的問題我們暫時(shí)無詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎? 非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對(duì)于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請(qǐng)問他/她在嗎？第四條 特殊處理用語（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請(qǐng)問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在
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