【正文】 10000客服代表 服務禮儀與電話溝通技巧 主講人：張悅 （ 企業(yè)培訓師國家職業(yè)資格三級 ） （浙江電信省級培訓師） 一、客戶服務代表角色認知 第一部分：電話禮儀 客戶是什么 ？ 客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應，只要我能控制自己的反應就能輕松地把握自己的命運 。 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作 。 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。 客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。 客戶是一個我不應當與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論 。 客戶類型 要求型： 想了解你的產品和服務的客戶 困惑型： 對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶 激動型： 對產品或服務不滿意，情緒很激動的客戶 二、電信企業(yè)客戶服務工作具有的特點 難以感知性 互動性 差異性 流程化 不見面的 服務 三、客戶服務代表崗位要求 積極的心態(tài) 自我管理能力 電話溝通能力 業(yè)務處理能力 營銷能力 （ 1）自我激勵 （ 2）學習能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、客服代表服務禮儀 服務禮儀 ： 客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 服務禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個人素質 ? 有助于更好地對客戶表示尊重 ? 有助于提升服務水平與服務質量 ? 有助于塑造并維護中國電信的形象 ? 有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益 服務禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經驗積累 靈活運用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 六、規(guī)范服務用語和禁用語 基本服務用語 ： 請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規(guī)范用語 ： 應答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請問您怎么稱呼？ / ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講（重復一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ 遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 需要用戶記錄相關內容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時 對不起，這里是中國電信 10000客服中心，請您核實后再撥，再見！ 用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式 ?? 請您起起話筒說話好嗎？ 用戶責怪應答慢時 對不起，讓您久等了。 需要查詢資料時 對不起， 先生 /小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要 掛機，謝謝！ 查詢回來時 感謝您的耐心等待。 1用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯系電話、聯系人，我們將盡快給您答復，好嗎？ 1用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我 /請您相信我們公司。 1復述用戶問題時 您說的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 1 用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重復一遍好嗎？ 1故障受理結束語 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時內為您修復。 六、規(guī)范服務用語和禁用語 …… 1業(yè)務受理或咨詢后 感謝使用 /關注電信產品，此項業(yè)務辦理后在 號開始生效，使用注意事項 ?? 1投訴受理完畢時 您反映的問題是 ，是這樣嗎。好的，我們會在 小時 /天內給您答復。 您反映的問題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 1投訴本公司人員時 對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實后會在 小時 /天內把處理 結果反饋給您，好嗎？ 1用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值 /幫助。希望您以后多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。 結束語 先生 /小姐，請問還有什么電信業(yè)務需要咨詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的 來電，祝您 六、規(guī)范服務用語和禁用語 …… 常用服務禁用語： 喂、什么、不知道、應該、好像、不可能 服務禁用語氣舉例： 反問語氣 質問語氣 機械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 ? 帶有質問的語氣： 如： 我不是告訴過你了嗎？ / 不是說 ?? 嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號碼問一下好了。 / 你快 ?? 沒這回事！怎么這么煩！請誠實回答！ 我告訴你什么來著？ /你應該做的是 ?? 你別再問了！ /別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！ /你必須 ?? 你錯了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務用語和禁用語 …… ? 帶有反問的語氣： 如： 難道你不知道 ??/ 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？