【正文】 有部分問(wèn)題可形成統(tǒng)一答案，還有一部分問(wèn)題，需要專業(yè)的技術(shù)支持進(jìn)行解答。 業(yè)務(wù)處理名稱(要求：表述準(zhǔn)確，無(wú)二義性，符合用戶思維方式； 模塊化，層次化，處理層次 34；圖文結(jié)合；)某電子商城入駐業(yè)務(wù)咨詢；某電子商城消費(fèi)者定單狀態(tài)查詢；某電子商城客戶結(jié)算查詢；某電子商城消費(fèi)者定單退款查詢；某電子商城客戶退款查詢；某電子商城客戶資料查詢；某電子商城消費(fèi)者網(wǎng)上支付系統(tǒng)使用說(shuō)明；某電子商城客戶網(wǎng)上支付系統(tǒng)使用說(shuō)明；某電子商城安全體系說(shuō)明； 某電子商城 CA 證書管理說(shuō)明；呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 48 頁(yè)第四部分電子政務(wù) FAQ 部分一、前言充分利用現(xiàn)有的某之窗的網(wǎng)上資料資源，建立內(nèi)容豐富的呼叫中心 FAQ 資料庫(kù)，成為首信 Call Center 的重要組成部分（有關(guān)資料所有權(quán)待商議）編寫目的明確電子政務(wù)信息系統(tǒng)對(duì) Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求（FAQ 部分）預(yù)期讀者? Call Center 項(xiàng)目籌備組? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商二、功能需求 系統(tǒng)功能建立呼叫中心電子政務(wù)方面的 FAQ 資料庫(kù)，服務(wù)京城百姓，解答百姓對(duì)政府的政策咨詢問(wèn)題，成為某市政府對(duì)百姓服務(wù)的窗口。 。 功能劃分 某電子商城的 call center 應(yīng)該是能夠完成消費(fèi)者需求，應(yīng)該包括消費(fèi)者使用某點(diǎn)子商城和能夠查詢通過(guò)這個(gè)商城的訂單執(zhí)行狀態(tài)。 業(yè)務(wù)關(guān)系外部對(duì)象及數(shù)據(jù)接口與交換呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 43 頁(yè) 外部對(duì)象數(shù)據(jù)接口包括某電子商城網(wǎng)上支付系統(tǒng)（已建設(shè)）和某電子商城 CRM 系統(tǒng)（未建設(shè)） 。下面詳細(xì)說(shuō)明面向勞社局、參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店、醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商的 Call Center 服務(wù)內(nèi)容。采用安全、高效、穩(wěn)定、開放的 Unix 操作系統(tǒng)，能支持多CPU、容錯(cuò)技術(shù)、冗災(zāi)技術(shù)、集群技術(shù)，具有靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和可擴(kuò)展能力。定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理：包括定點(diǎn)的逐級(jí)申報(bào)和審批，對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店的日常監(jiān)督、登記變更與信息維護(hù)、年度注冊(cè)與評(píng)審等內(nèi)容。 醫(yī)保軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 29 頁(yè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程可分為參保管理、繳費(fèi)核定、個(gè)人帳戶管理、基金征集、待遇審批、審核結(jié)算、定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和基金財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。社保中心通過(guò)定期向銀行托收進(jìn)行基金征集，對(duì)未及時(shí)繳納的參保單位發(fā)催繳通知書，參保單位可持現(xiàn)金或支票到社保中心直接繳費(fèi)。Call Center 服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo)向參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店宣傳政策，并透明業(yè)務(wù)處理；與勞社局、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道；醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道；二　醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 管理機(jī)構(gòu)某市社會(huì)保障系統(tǒng)醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)涉及到某市勞動(dòng)局醫(yī)療保險(xiǎn)處、信息中心、社保中心、醫(yī)保中心、以及 19 個(gè)區(qū)縣的社保中心、18 個(gè)區(qū)縣的醫(yī)保中心，在各區(qū)縣社保中心下屬的 18 個(gè)代辦機(jī)構(gòu)。藥店中僅個(gè)別大藥店（如同仁堂）有記費(fèi)系統(tǒng)外，大部分未使用計(jì)算機(jī)。它的建設(shè)要在充分滿足醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的前提下，真正起到推動(dòng)某社會(huì)保障體系的建設(shè)，達(dá)到面向某市民，集社保、勞動(dòng)力市場(chǎng)管理、衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)、公安戶籍管理及教育等一條龍服務(wù)的現(xiàn)代化社會(huì)保障體系。通過(guò)開發(fā)一些軟件，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)商、服務(wù)信息的完全統(tǒng)一，居民信息由網(wǎng)站向各呼叫分中心的數(shù)據(jù)傳輸。在城八區(qū)的公安分局及醫(yī)療中心安裝緊急救助接收系統(tǒng)，由公安分局及醫(yī)療中心組織操作人員接警。是社區(qū)熱線呼叫中心的重要組成部分，緊急救助服務(wù)是社區(qū)居民迫切需要的服務(wù)。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時(shí)候居民可以撥通服務(wù)熱線，及時(shí)通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。PSTN。另外，社區(qū)熱線呼叫中心的最大特色是可以接受居民緊急救助信息，將居民的信息及時(shí)傳遞給相應(yīng)的救助機(jī)構(gòu)，使救助人員掌握最詳細(xì)的居民信息資料，居民在最短的時(shí)間內(nèi)得到最有效的救助，做到報(bào)警快、出警快、處警快。DB市 中 心 網(wǎng) 站中 央 數(shù) 據(jù) 庫(kù)主 機(jī) 交 換 機(jī) 座 席 1市 中 心 呼 叫 系 統(tǒng)（ ） 呼 叫 器 遙 控 器PSTN電 話 機(jī) 擴(kuò) 展 緊 急 按 鈕座 席 n市 中 心 網(wǎng) 站PC用戶 WAP手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)座席街 道 熱 線 呼 叫 系 統(tǒng)人工座席 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 15 頁(yè)社區(qū)熱線呼叫中心包括 1 個(gè)市中心系統(tǒng)和 149 個(gè)街道中心系統(tǒng)，其中在街道社區(qū)中心建設(shè)的系統(tǒng)又叫做街道熱線呼叫中心。 呼叫中心某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)呼叫中心包括兩個(gè)部分：市中心呼叫總中心和街道呼叫分中心。另外，市、區(qū)、街各級(jí)管理人員可以對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)，從而保證系統(tǒng)的良性運(yùn)行。 建設(shè)目標(biāo)　　總體建設(shè)目標(biāo)是：依托某公用信息平臺(tái)，建成并完善以某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心為核心，覆蓋全市的分布式應(yīng)用和集中式管理的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，構(gòu)架高效、暢通、安全、可靠、實(shí)用的信息通道；運(yùn)用現(xiàn)代高科技手段，發(fā)揮某資源優(yōu)勢(shì)，以人為本，為社區(qū)居民提供便捷的政務(wù)信息和生活服務(wù)；通過(guò)開展各種社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，為企業(yè)發(fā)展提供商機(jī)和市場(chǎng)；安置下崗人員，拓寬就業(yè)渠道；充實(shí)壯大社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)某一流的社區(qū)服務(wù)水平，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定，力爭(zhēng)使普通市民衣食住行醫(yī)不出社區(qū)。 四 充分利用社區(qū)服務(wù)工作的前期成果和已經(jīng)建設(shè)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、管呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 9 頁(yè)理體系、服務(wù)體系，借助已具有相當(dāng)規(guī)模的“熱線電話”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。信息資源的開發(fā)利用一定要發(fā)揮某優(yōu)勢(shì)，充分利用各方面資源。其次，可以利用社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的中心網(wǎng)站以最快的速度和低廉的成本進(jìn)行民意測(cè)驗(yàn)，得到第一手的決策材料，為各級(jí)政府政策的制定提供可靠依據(jù)。要使即便沒(méi)有上機(jī)條件的居民，也可以通過(guò)電話咨詢方式訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)；要使每一位居民感受到，社區(qū)服務(wù)中心正采取主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度以最經(jīng)濟(jì)、最便捷的方式將服務(wù)“送”到居民面前。某市重點(diǎn)實(shí)施的“某二四八重大創(chuàng)新工程”中八個(gè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范項(xiàng)目的第一項(xiàng)——“數(shù)字某”工程就明確提出，要通過(guò)建設(shè)寬帶多媒體信息網(wǎng)絡(luò)、地理信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)，整合某信息資源，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化，通過(guò)發(fā)展信息家電、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上醫(yī)療，建設(shè)信息化社區(qū)；同時(shí)市政府又將建設(shè)覆蓋全市的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)列入 2022 年為老百姓所辦的 60 件實(shí)事之中。 《某信息化“九五”規(guī)劃和 2022 年遠(yuǎn)景目標(biāo)（綱要） 》已把某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)列入其主要內(nèi)容之一。某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集信息網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 5 頁(yè)為一體，對(duì)全市社區(qū)服務(wù)信息匯集整理、綜合處理，發(fā)揮信息介紹、組織服務(wù)、緊密配合、資源共享的作用，向社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。根據(jù)某市政府與某信息發(fā)展股份有限公司簽署的“總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議” ，某信息發(fā)展股份有限公司負(fù)責(zé)某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的投資、建設(shè)和技術(shù)維護(hù)工作。2）管理員管理員是居民與社區(qū)服務(wù)提供者之間聯(lián)系的橋梁和紐帶，同時(shí)也是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最基層的管理者。另外，由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有快捷性和公開性等優(yōu)勢(shì)，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)不但能以最快的速度貫徹決策意圖，同時(shí)也是各級(jí)政府政務(wù)公開的窗口，政府有關(guān)業(yè)務(wù)部門可以通過(guò)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)開展各種網(wǎng)上服務(wù)如網(wǎng)上納稅、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上掛號(hào)、網(wǎng)上醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)等，提高政府工作透明性。要與“某之窗”合作，向社區(qū)居民提供政務(wù)信息并逐步在網(wǎng)上辦理與政府部門有關(guān)的業(yè)務(wù)；要與“某電子商城”合作，在社區(qū)開展電子商務(wù)；要與科教網(wǎng)、金衛(wèi)網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)站合作，在社區(qū)開展遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字圖書館、旅游休閑等信息服務(wù)。利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)的系統(tǒng)化管理，豐富社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容和表現(xiàn)手段，通過(guò)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)將某信息化建設(shè)的成果帶入千家萬(wàn)戶，最終實(shí)現(xiàn)“以信息流促服務(wù)流，以服務(wù)推動(dòng)信息化”的良性循環(huán)。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 10 頁(yè)二、系統(tǒng)概述某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站信息系統(tǒng)、Call Center 等部分。（一） 、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)說(shuō)明市中心、18 區(qū)縣、149 個(gè)街道各有自己獨(dú)立的網(wǎng)站網(wǎng)站實(shí)行集中存放的形式，統(tǒng)一存放在某市社區(qū)服務(wù)中心各區(qū)（街道）通過(guò)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)（二） 、網(wǎng)站設(shè)計(jì)原則市—區(qū)（縣）—街三級(jí)既有聯(lián)系又相互獨(dú)立，聯(lián)系表現(xiàn)在：。市中心呼叫總中心面對(duì)全某市居民，使用特服號(hào)（暫定96156） ，為百姓提供統(tǒng)一的服務(wù)接口。社區(qū)熱線呼叫中心是一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，采用集中控制、分布管理模式，連接全市 150 個(gè)分散獨(dú)立的街道社區(qū)中心。社區(qū)熱線呼叫中心示意圖：市中心數(shù)據(jù)庫(kù)市中心網(wǎng)站系統(tǒng) 市中心呼叫系統(tǒng)街道熱線呼叫系統(tǒng) …PSTN數(shù)據(jù)專線 電話線街道熱線呼叫系統(tǒng)街道熱線呼叫系統(tǒng)Intra呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 16 頁(yè)全市熱線呼叫中心與街道熱線呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)市熱線呼叫中心要將分散街道社區(qū)中心節(jié)點(diǎn)連接成一個(gè)整體，整個(gè)呼叫網(wǎng)的組網(wǎng)工作分為兩部分：話音和數(shù)據(jù)。 。同時(shí)呼叫中心還可以通過(guò)外撥服務(wù)器自動(dòng)通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。要使社區(qū)熱線呼叫中心真正發(fā)揮作用，使居民得到滿意的社區(qū)服務(wù)，特別是緊急救助服務(wù)其關(guān)鍵是要有強(qiáng)大的支撐體系，需要公安、衛(wèi)生等部門的通力合作，合理配置，綜合利用資源，避免重復(fù)建設(shè)，因此，社區(qū)熱線呼叫中心必須與現(xiàn)有公安報(bào)警（110）系統(tǒng)、醫(yī)療急救（120）系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。緊急救助流程為：1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應(yīng)的呼叫按鈕。 分段實(shí)施某市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)共分兩期：第一期：2022 年，完成某市社區(qū)服務(wù)中心、城八區(qū)及所轄 103 個(gè)街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè)。Call Center 服務(wù)是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行咨詢政策查詢業(yè)務(wù)的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道，對(duì)醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)提供支持。參保人群中門診發(fā)生概率大約是 20%，住院發(fā)生概率是 5%。基金采取三層管理。征繳收入的資金通過(guò)各級(jí)財(cái)政進(jìn)入財(cái)政專戶，形成個(gè)人帳戶、統(tǒng)籌基金、大額互助基金和公務(wù)員補(bǔ)助基金。其結(jié)構(gòu)圖如下：參保管理：通過(guò)手工報(bào)表、報(bào)盤及網(wǎng)上申報(bào)等多種方式，對(duì)單位和個(gè)人辦理參保并發(fā)放社保登記證；對(duì)單位辦理變更和注銷手續(xù)，對(duì)人員辦理增減變更手續(xù)；建立和維護(hù)參保單位和人員信息庫(kù)?；鹭?cái)務(wù)，提供完善的財(cái)務(wù)處理功能，并根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成財(cái)務(wù)信息，保證財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的信息及時(shí)交換，保證對(duì)各項(xiàng)基金進(jìn)行有效的管理。采用中間件，實(shí)現(xiàn)均衡負(fù)載、保證數(shù)據(jù)傳輸可靠與有效、保證交易處理完整與可靠、保證應(yīng)用處理的動(dòng)態(tài)配置，同時(shí)能管理系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)運(yùn)行和利用的效率；同時(shí)配置 WEB 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問(wèn)及管理。 參保單位面向參保單位 Call Center 服務(wù)可提供醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、繳費(fèi)情況查詢、報(bào)銷情況查詢等功能。 假設(shè)和依據(jù)某電子商城的網(wǎng)上支付管理系統(tǒng)完全建成后，消費(fèi)者將隨時(shí)可以查詢通過(guò)某電子商城交易的定單狀態(tài)，資金流狀態(tài)；某電子商城的入駐客戶可以查詢貨款結(jié)轉(zhuǎn)的狀態(tài)；某電子商城的 CRM 系統(tǒng)建立后，入駐某電子商城的客戶可以隨時(shí)與相對(duì)應(yīng)的客戶主管建立聯(lián)系，客戶主管和商城運(yùn)營(yíng)經(jīng)理將對(duì)客戶提出的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)提出解決方案；某電子商城的物流配送系統(tǒng)建立后，消費(fèi)者將能夠及時(shí)查詢到網(wǎng)上購(gòu)買的商品的貨物配送狀態(tài)。能夠幫助入駐網(wǎng)站的工作人員完成支付系統(tǒng)的使用說(shuō)明，完成工作人員對(duì)訂單執(zhí)行狀態(tài)的控制，完成對(duì)資金流狀態(tài)的查詢，以及退款的處理。呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 45 頁(yè)根據(jù)這個(gè)業(yè)務(wù)流程，call center 中心所提供的服務(wù)從兩個(gè)方面完成：是對(duì)未成為某電子商城的網(wǎng)站、企業(yè)提供咨詢服務(wù)；內(nèi)容應(yīng)該包括這些企業(yè)如何與某電子商城建立聯(lián)系；實(shí)現(xiàn)方式應(yīng)該包括電話、網(wǎng)頁(yè)的 FAQ、以及電子郵件方式。 資料結(jié)構(gòu)政府機(jī)構(gòu) 69 家區(qū)縣 18 家市委機(jī)關(guān) 7 家審判機(jī)構(gòu) 1 家人民團(tuán)體 7 家呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 49 頁(yè)事業(yè)單位 30 家 內(nèi)容結(jié)構(gòu)規(guī)章制度政府文件辦事流程、注意事項(xiàng)辦事機(jī)構(gòu)、聯(lián)系方式最新通知其他 實(shí)現(xiàn)方式建議使用提問(wèn)式搜索引擎 約束資料的所屬權(quán)及運(yùn)營(yíng)成本呼叫中心業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告第 50 頁(yè)第五部分CA 等其他部分一 目的為明確 CA 系統(tǒng)對(duì) Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，利用 Call Center 技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、個(gè)性化的客戶服務(wù)，以提高 CA 效益和服務(wù)質(zhì)量。也擬寫一些問(wèn)題如下：? 如果申請(qǐng)了一張個(gè)人證書，重裝系統(tǒng)以后如何恢復(fù)? 用 IE 申請(qǐng)的證書，在 Netscape 上能否使用? 我有很多郵件地址，能否使用同一個(gè)數(shù)字證書? 如何獲得好友的數(shù)字證書? 一張 WEB 證書是不是只能用于一個(gè)域名? 在線申請(qǐng)證書為什么簽發(fā)不下來(lái)? 磁盤損壞或丟失，是否需要重新申請(qǐng)? 如何掛失? 如何辦理更新、補(bǔ)辦業(yè)務(wù)? 如何對(duì)已廢除的證書進(jìn)行查詢 其他? 除上述一些常見問(wèn)題外，特殊問(wèn)題能夠及時(shí)轉(zhuǎn)給技術(shù)支持和銷售