【正文】 若不能如期確定供電方案時(shí)，有關(guān)方應(yīng)向呼叫中心說(shuō)明原因；：高壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；低壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)10天；，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝臵驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。第二十六條 對(duì)調(diào)度部門的要求通過(guò)媒體（電視臺(tái)、報(bào)刊）提前7天公告計(jì)劃停電信息，同時(shí)通知呼叫中心。除咨詢查詢以外的受理工單正確率≥99%。單位客戶應(yīng)安排在上班時(shí)間，居民客戶可安排在下班時(shí)間，盡量避開(kāi)客戶休息時(shí)間。呼叫中心按照業(yè)務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督辦。在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。167。167。 絕對(duì)不167。 你叫什么？ 167。傾聽(tīng)客戶陳述時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽(tīng)。按?0??； ：? 人工接聽(tīng)：?請(qǐng)問(wèn)還需要什么幫助嗎？… 再見(jiàn)！（或：請(qǐng)您為本次服? 務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)）?? 人工呼出：?打擾了，? 謝謝?。ɑ颍赫?qǐng)您為本次服? 務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)）?，下班或因特殊原因離崗，要進(jìn)行簽出操作，退出系統(tǒng)。統(tǒng)計(jì)各呼叫中心客戶服務(wù)信息受理情況，對(duì)客戶咨詢、投訴等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出處理意見(jiàn)和建議，定期編寫客戶服務(wù)信息分析報(bào)告，為省公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；、經(jīng)驗(yàn)交流，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。第五篇：95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范江西省電力公司95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 總 則第一條 為貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，保證95598客戶服務(wù)呼叫中心（簡(jiǎn)稱?呼叫中心?）規(guī)范、高效、可靠地運(yùn)行，依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》和《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》，制定本規(guī)范。我們根據(jù)企業(yè)的需求和職業(yè)教育的理論，建立了一整套呼叫中心專業(yè)建設(shè)的解決方案，在方案當(dāng)中根據(jù)呼叫中心員工所需能力點(diǎn)（大概220多個(gè)），研發(fā)了相應(yīng)的教材、學(xué)習(xí)系統(tǒng)、和測(cè)試平臺(tái)，將這些解決方案提供給職業(yè)院校，用于培養(yǎng)呼叫中心專業(yè)人才。在德國(guó)，職業(yè)學(xué)校招生不叫招生，叫招工。呼叫中心的成本構(gòu)成中，人力資源是最大的項(xiàng)目，占有全部成本的比例均超過(guò)三分之一，最高能達(dá)到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓(xùn)、員工福利、招聘費(fèi)用等。我們現(xiàn)在不去討論T公司管理者和管理制度上到底有什么樣的不足，我倒是希望正在讀這篇文章的各位朋友能靜下心來(lái)思考一下，在我們自己的企業(yè)內(nèi)部是否存在著和上述情形相似的情況，面對(duì)同樣的情況我們又是如何處理的呢？其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就是呼叫中心企業(yè)人員流失率太高，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)招聘成本增加，利潤(rùn)降低。”“剩幾個(gè)？”“不知道，全公司2000多人，去年一年基本上都換了一遍。員工進(jìn)行本崗位物品（電腦、電話、耳機(jī)、更衣柜鑰匙、宿舍鑰匙）的交接手續(xù)，并由物品保管人員出示物品接收證明。十二、切身體會(huì)話務(wù)人員我所說(shuō)的這些都是以一個(gè)外人的角度來(lái)看的，我沒(méi)有實(shí)際在呼叫中心工作過(guò)，對(duì)其中很多情況都是自己猜想。但員工滿意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進(jìn)，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營(yíng)造一個(gè)員工喜歡、熱愛(ài)的環(huán)境。十一、預(yù)防流失很重要人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。這一創(chuàng)新舉措來(lái)自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實(shí)施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，這項(xiàng)創(chuàng)新就是員工自己提出來(lái)的，最終平衡了員工工作與生活的時(shí)間問(wèn)題。還要有相關(guān)的評(píng)測(cè)機(jī)制，對(duì)于好的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該獎(jiǎng)，對(duì)于不符合要求的組長(zhǎng)、主管應(yīng)該降。我們有自己的休息區(qū)，可以坐在沙發(fā)上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂(lè)區(qū)、減壓區(qū)，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說(shuō)看電影，釋放一下壓力。是不是你就擁有了開(kāi)啟成功的鑰匙了呢，是不是你就有信心有樂(lè)趣繼續(xù)去工作了呢。還有逢年過(guò)節(jié)通過(guò)短信或是郵件的問(wèn)候，公司已經(jīng)搬到北京了，那么公司發(fā)生的大事件這些其實(shí)一線員工很想了解的，我們告訴了員工，可以從心理上拉近和員工的關(guān)系，讓員工有主人翁意識(shí)。善于從聊天中搜集員工的相關(guān)信息、心理變化，留意聽(tīng)取員工的意見(jiàn)或建議，這些意見(jiàn)或建議有可能就是引起流失的隱患，所以上級(jí)一定要重視，有則改之，無(wú)則加勉。（3）健全員工發(fā)展機(jī)制：為更好的保留員工，則需要為員工設(shè)計(jì)出一個(gè)沒(méi)有天花板的舞臺(tái)，讓那些成績(jī)優(yōu)秀、有潛力、有意向的員工能夠通過(guò)自己的努力看到更大的發(fā)展。三、員工有發(fā)展在于員工溝通中，我了解到公司的發(fā)展，個(gè)人的發(fā)展是一名員工加入公司的因素，也是員工離開(kāi)員工的因素。比如提前將培訓(xùn)課程公布出去，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間選擇去聽(tīng)，如果沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)可以選擇elearning的形式，也就是在自己的電腦上面去聽(tīng)。建立相關(guān)的素質(zhì)模型。合適的人做合適的事，不是選擇最優(yōu)秀的人員，而應(yīng)選擇最適合的人員。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會(huì)離開(kāi)的。招聘應(yīng)該是控制無(wú)謂的人員流失的第一步。被動(dòng)流失１、公司辭退：在崗前培訓(xùn)結(jié)束后的上線考核沒(méi)有通過(guò)予以辭退；在工作考核中因?yàn)榭己顺煽?jī)處于末端被辭退；違紀(jì)辭退，因嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定或政策而被辭退；試用期無(wú)法轉(zhuǎn)正：是指通過(guò)上線考核以后進(jìn)入試用期的新員工在試用期內(nèi)未通過(guò)相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)而被迫離開(kāi)。３、年齡因素：現(xiàn)在應(yīng)聘人員的年齡一般都在8590后，這一階段的人大部分為獨(dú)生子女，嬌生慣養(yǎng)，沒(méi)吃過(guò)苦，綜合評(píng)價(jià)為自私、沒(méi)有責(zé)任感，不敢面對(duì)壓力。管理者應(yīng)從企業(yè)角度出發(fā)，采取有效措施實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展，從根本上解決員工離職問(wèn)題。目前HD公司的客服人員的平均年齡停留在20歲到30歲之間。在績(jī)效考核中，公司可以設(shè)定較低的基本工資，然后根據(jù)員工的個(gè)人業(yè)務(wù)量給予績(jī)效工資，這樣，工作積極、業(yè)務(wù)量高的員工自然就會(huì)比工作能力不足的員工拿到更高的工資，從而對(duì)優(yōu)秀員工起到一個(gè)很好的激勵(lì)作用。任何一個(gè)有獨(dú)立思維的人，對(duì)已有的工資水平都存在不同程度的期望，尤其有了增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)和增加的工齡之后，自然會(huì)和其他企業(yè)的同行業(yè)工資水平進(jìn)行比對(duì)，對(duì)現(xiàn)有的工資總是不能滿足，所以在這種意義上說(shuō)如何不斷提高人的思想意識(shí)水平，盡量對(duì)人的思想進(jìn)行改造，使員工意識(shí)到企業(yè)做的已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，自己也應(yīng)該努力提升個(gè)人的工作的水平。HD公司的客服人員都紛紛表示自己根本就不了解其他層級(jí)的員工在知識(shí)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水線上的機(jī)械操作手，簡(jiǎn)單乏味，在公司里除了繼續(xù)做客服人員根本就沒(méi)有其他的選擇。四、離職原因分析對(duì)于人員流失，究其根源，無(wú)非是兩方面的原因：主動(dòng)流失和被動(dòng)流失。外出作業(yè)的考勤就會(huì)變得很重要。（二）HD公司客服人員的工作現(xiàn)狀最近幾年隨著公司業(yè)績(jī)的持續(xù)大幅增長(zhǎng)，為滿足客戶的需求，HD公司的客戶服務(wù)呼叫中心也有了長(zhǎng)足的發(fā)展。據(jù)相關(guān)部門的可靠數(shù)據(jù)顯示，在2014年，我國(guó)客服呼叫行業(yè)員工的平均流失率超過(guò)了39%。第一篇：客戶服務(wù)呼叫中心員工離職分析客戶服務(wù)呼叫中心員工離職分析【摘 要】21世紀(jì)初期，客服已經(jīng)受到了絕大多數(shù)服務(wù)類企業(yè)的足夠重視，一些先進(jìn)的人力資源管理手段也被紛紛引入到對(duì)客服員工的管理，如KPI績(jī)效考核、360度績(jī)效評(píng)估、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等，這在一定程度上提升了客服的質(zhì)量，吸引了更多的顧客。過(guò)高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。從2010年開(kāi)始，該公司就成立了兩個(gè)客服組，在員工數(shù)量、對(duì)員工的培訓(xùn)以及針對(duì)客服員工的各種福利措施也日趨成熟，在提高公司業(yè)績(jī)的同時(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶滿意度。集團(tuán)總部在去年的時(shí)候就專門研發(fā)了一款針對(duì)要外出作業(yè)的考勤APP，由于處于剛研發(fā)階段，APP的性能還不是很穩(wěn)定，許多情況下，客服人員都不能順利的打上卡，對(duì)他們的考勤造成了很大的影響。所謂主動(dòng)流失也就是員工基于某些原因主動(dòng)向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動(dòng)合同；被動(dòng)流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動(dòng)合同。盡管公司也針對(duì)客服人員的特點(diǎn)給他們舉辦過(guò)職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)，但是都因?yàn)闆](méi)有從每個(gè)員工的實(shí)際情況出發(fā)，往往都不能起到指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我管理、自主發(fā)展和主動(dòng)提升。職工的工資待遇要確保內(nèi)部公平外部一致。再次，提高員工的福利水平。這種狀況要想在較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變是不可能的。作者簡(jiǎn)介：唐莉（），女，湖南衡陽(yáng)人，廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2014級(jí)企業(yè)管理碩士研究生，研究方向：人力資源管理。一受委屈就輕易放棄。這種情況既是新員工不愿意看到的，也是企業(yè)不愿意看到的。如果招聘把關(guān)不嚴(yán)，就會(huì)為日后的員工流失留下隱患。所以我們?cè)谡衅高^(guò)程中要客觀介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關(guān)鍵。（3）未雨綢繆：面試形式的單一化，沒(méi)有專業(yè)感，現(xiàn)在招聘壓力很大，每個(gè)月要入職幾百人，所以對(duì)于一些有隱患的人我們也就通過(guò)了，但是做事情要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度。采取聽(tīng)試、打字測(cè)試、心理測(cè)試、筆試等相關(guān)測(cè)評(píng)方法選擇合適優(yōu)秀的員工。將課程分成小段，員工可以在兩通電話的間隙，自主的學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，還可以參加網(wǎng)上的測(cè)試，既省時(shí)間、又降低成本，還可以幫助員工緩解壓力，對(duì)企業(yè)和員工都有好處。流失的員工是因?yàn)榭床坏阶约旱陌l(fā)展，自己一直踏踏實(shí)實(shí)的做，業(yè)績(jī)也還不錯(cuò)，但還是整天不停的電話，工資也不長(zhǎng)，不知什么時(shí)候是個(gè)頭。呼叫中心的層級(jí)較為簡(jiǎn)單，座席代表、組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無(wú)幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時(shí)，就要建立更多的等級(jí)，如：助理、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)及資深座席代表等。（2）團(tuán)隊(duì)活動(dòng)促進(jìn)交流：定期舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可以是形式多樣，如：新老員工交流會(huì)、生日慶祝會(huì)、呼叫中心周年慶典等等，目的是讓座席代表有著更加輕松、愉快的心情。起碼我來(lái)公司兩年沒(méi)有開(kāi)過(guò)全員工大會(huì)。員工實(shí)操流程手冊(cè)不僅告訴大家應(yīng)該做什么，還理清了大家做工作的標(biāo)準(zhǔn)，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態(tài)，使工作工作清晰多了。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會(huì)高嗎。八、建立多通道溝通創(chuàng)新機(jī)制，通過(guò)多渠道了解員工的真實(shí)想法，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。九、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)”有些時(shí)候一個(gè)員工由于覺(jué)得公司不合適了選擇了離職，他可能主動(dòng)或是被動(dòng)的帶動(dòng)一些員工一起走。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動(dòng)關(guān)系雖未變動(dòng)，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動(dòng)力。（2）發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)：?jiǎn)T工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績(jī)低下、請(qǐng)假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長(zhǎng)、主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺(jué)到，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠(chéng)溝通，了解想離開(kāi)的真正原因，勸說(shuō)或幫助。如果公司有機(jī)會(huì)，我希望可以讓行政服務(wù)類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時(shí)間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關(guān)崗位，知道作為一名話務(wù)員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談，并填寫離職面談?dòng)涗?，查找員工離職原因?！薄澳墙衲昴銈?cè)趺创蛩悖俊薄敖衲瓴贾萌蝿?wù)的時(shí)候，我們掛了一張中國(guó)地圖，要開(kāi)拓全國(guó)的就業(yè)市場(chǎng)，大家都出差到外省去，外省市的學(xué)生多，勞動(dòng)力豐富”“那山東本省的呢？”“呃……，基本上不合作了，反正市場(chǎng)很大”上面這段對(duì)話是我與山東省一家大型的呼叫中心企業(yè)的人力資源經(jīng)理，在今年1月份的一段真實(shí)對(duì)話。企業(yè)利潤(rùn)率