att0426呼叫中心客戶(hù)關(guān)系案例分析-免費(fèi)閱讀
【正文】 注意： 相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型并不能代表呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)管理的所有績(jī)效，而是將其呼叫中心核心的運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行了科學(xué)的量化，將當(dāng)前運(yùn)營(yíng)狀況用數(shù)量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行體現(xiàn)。 ?為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出一條晉升通道。 22 模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式） 該模式也是按照服務(wù)品牌來(lái)進(jìn)行技能組的劃分，所不同的是對(duì)于話(huà)務(wù)量較大的神州行和動(dòng)感地帶在技能組內(nèi)部再按來(lái)電區(qū)域分為二個(gè)小組，每個(gè)小組的座席代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)58個(gè)地市的該品牌用戶(hù)來(lái)電，同樣技能組與技能組之間不能進(jìn)行話(huà)務(wù)溢出 . 23 模式二優(yōu)缺點(diǎn)分析 優(yōu)點(diǎn)： 每個(gè)座席代表只負(fù)責(zé) 58個(gè)地市的來(lái)電，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的要求相對(duì)降低，有利于減少服務(wù)差錯(cuò) 。 7 移動(dòng)呼叫中心（二） ?呼叫中心主要通過(guò) IVR、 VOICE、 VIDEO接觸方式，聯(lián)合 SMS、 MMS、 EMAIL、 FAX、 WAP、 WEB等接觸方式，為客戶(hù)提供客戶(hù)自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式。 中國(guó)移動(dòng)的 10086；中國(guó)電信的 10000； 中國(guó)鐵通的 10050；中國(guó)聯(lián)通的 10010等。 3G、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的升級(jí)換代使得呼叫中心具備語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種能力，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化、優(yōu)化客戶(hù)使用體驗(yàn)和服務(wù)感受。 19 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的話(huà)務(wù)管理模式分析 模式三 品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式） 模式一 分品牌服務(wù) 模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式） 20 模式一 分品牌服務(wù) 10086按照所服務(wù)客戶(hù)的品牌分為： ?VIP技能組 ?全球通技能組 ?動(dòng)感地帶技能組 ?神州行技能組 模式一 分品牌服務(wù) 21 模式一優(yōu)缺點(diǎn)分析 優(yōu)點(diǎn)： 分品牌話(huà)務(wù)模式由于座席代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)全省所有地市該品牌的來(lái)話(huà)，因此人員利用率相對(duì)較高。 25 模式三優(yōu)缺點(diǎn)分析 優(yōu)點(diǎn)： ?可以通過(guò)這種話(huà)務(wù)模式充分平衡各地市的電話(huà)服務(wù)水平。同時(shí)出臺(tái)對(duì)于落后班組的幫扶計(jì)劃，通過(guò)團(tuán)隊(duì)共同合作努力提高落后班組的指標(biāo)值，以此來(lái)提高整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的不斷優(yōu)化。移動(dòng)就做到了這點(diǎn)。
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