att0426呼叫中心客戶關系案例分析(編輯修改稿)
2025-03-22 17:18 本頁面
【文章內容簡介】 網 絡 側 系 統(tǒng)中國移動IT支撐系統(tǒng)總 部 B O S S 系 統(tǒng)業(yè) 務 支 撐 網省 N G 1 C R M 系 統(tǒng)業(yè) 務 支撐 網 網管 系 統(tǒng)省 業(yè)務 支撐 網外 部系 統(tǒng)業(yè) 務網 網元經 營 分析 系 統(tǒng)網絡運營支撐系統(tǒng)O A系 統(tǒng)M I S系 統(tǒng)省 N G 1 B O S S 系統(tǒng)E O M S系 統(tǒng)業(yè) 務平 臺D S M P核 心網 網元信 令 采 集子 系 統(tǒng)4 A平 臺17 呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 ? IVR語音導航 ?全程錄音功能 ?語音留言功能 ?自動傳真服務 ?來電彈屏功能 ?知識庫功能 ?客戶資料管理 ?系統(tǒng)自動播報話務員工號 ?多方通話 ?班長座席特殊功能 ?11 、短消息服務功能 ?12 、語音群呼 ?13 、 TTS文本轉語音功能 18 10086常用功能介紹 ?查詢或咨詢中國移動通信基本政策 ?基本業(yè)務辦理 ?處理客戶投訴 ?營銷推薦 ?對移動網絡通信和服務質量提升進行反映，并對服務及業(yè)務提出意見或建議。 19 中國移動呼叫中心的話務管理模式分析 模式三 品牌分區(qū)服務（遞進模式） 模式一 分品牌服務 模式二 品牌分區(qū)服務（固化模式） 20 模式一 分品牌服務 10086按照所服務客戶的品牌分為： ?VIP技能組 ?全球通技能組 ?動感地帶技能組 ?神州行技能組 模式一 分品牌服務 21 模式一優(yōu)缺點分析 優(yōu)點： 分品牌話務模式由于座席代表負責接聽全省所有地市該品牌的來話，因此人員利用率相對較高。 缺點： 由于一個人要接聽十幾個地市來電，再加上各個地市業(yè)務存在一定的差異性，因此對座席代表的素質要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個技能組之間不能進行話務溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢 。 22 模式二 品牌分區(qū)服務（固化模式） 該模式也是
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