att0426呼叫中心客戶關(guān)系案例分析(完整版)
【正文】 系管理案例分析 2023/3/22 1 分析要點(diǎn) 2 3 4 5 優(yōu)缺點(diǎn) 呼叫中心 的組織結(jié)構(gòu)、功能 呼叫中心實(shí)施過程 評(píng)價(jià) 1 行業(yè)背景分析 2 呼叫中心（客戶服務(wù)中心） 呼叫中心，是采用計(jì)算機(jī)電信集成 CTI技術(shù)將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機(jī)構(gòu)可通過電話、 Web、 Email、短信、傳真等多媒體接入渠道來創(chuàng)建對(duì)外服務(wù)或營銷的窗口。呼叫中心是中國移動(dòng)為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國移動(dòng)向客戶開展?fàn)I銷、維系活動(dòng)的重要接觸渠道。另外各個(gè)技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢(shì) 。 ?有利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。 相對(duì)績效評(píng)價(jià)模型主要反映的是當(dāng)前的整體服務(wù)水平，如果運(yùn)用于薪酬計(jì)算時(shí)，則可將客服代表所完成的電話數(shù)與其綜合得分相乘得出測(cè)算電話數(shù)，其薪酬計(jì)算中取多少金額與測(cè)算電話數(shù)掛鉤需與當(dāng)前整體的服務(wù)水平相適應(yīng)，如果整體服務(wù)水平均比較高，則掛鉤的金額可以相對(duì)較少；如果整體服務(wù)水平均比較低，則掛鉤的金額可以相對(duì)較多。對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、現(xiàn)場(chǎng)管理、衛(wèi)生管理、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)能力等方面還不能科學(xué)的評(píng)價(jià)，所以相對(duì)績效評(píng)價(jià)模型還是具有一定的局限性。 缺點(diǎn)： ?對(duì)于系統(tǒng)話務(wù)路由策略的支撐要求較高，對(duì)于測(cè)算不同級(jí)別座席代表在不同時(shí)點(diǎn)上的排班人員數(shù)量上有一定難度。 缺點(diǎn)： 在技能組里面再按區(qū)域分組設(shè)置，大大削弱了集中化的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上變成只是把若干個(gè)呼叫中心物理上集中在一起，沒有充分發(fā)揮人員共享和成本優(yōu)勢(shì)。 ?客戶通過呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)營銷等。 3 呼叫中心的技術(shù)歷程 ：五代呼叫中心 1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 2)第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) 3)第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng) 4)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 5)第五代呼叫中心是基于 UC的、基于 SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具 備 JIT管
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