[高等教育]第6章呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-15 18:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 95569 方正證券 95571 華夏銀行 95577 ? 中國(guó)工商銀行 95588 太平人壽保險(xiǎn) 95589 中國(guó)銀聯(lián) 95516 中國(guó)人民健康險(xiǎn) 95591 18 2022/2/16 三、呼叫中心的組成 ?典型的呼叫中心組成有： ?接入排隊(duì)設(shè)備（ ACD） ?交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） ?計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（ CTI）服務(wù)器 ?人工座席代表（ AGENT） ?后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。 19 2022/2/16 為什么需要建設(shè)呼叫中心 ? （ 9億戶(hù)），電話用戶(hù)將超過(guò)任何通信媒體的用戶(hù)數(shù)。 ? 好關(guān)系，而且也會(huì)在顧客服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持能力和推動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)中起關(guān)鍵作用。 ? ，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。 ? 6500億美元，呼叫中心收益可觀。 20 2022/2/16 四、呼叫中心的發(fā)展方向 ? 1． Web型呼叫中心 ? 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的集成，將極大地改變其運(yùn)作體系和結(jié)構(gòu)。 Web型呼叫中心將成為未來(lái)的主流方向。 ? 用戶(hù)可以從 Web網(wǎng)站直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與企業(yè)有關(guān)組織和人員通話，也可以使用 IP電話、 等手段。 21 2022/2/16 2．多媒體呼叫中心 ?多媒體呼叫中心是集中即時(shí)通訊、短信、EMAIL、電話、視頻、 WEB方式等多種溝通手段，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)用座席、座席的不間斷、全地域支持、 24小時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)的基于電子商務(wù)時(shí)代的最權(quán)威的 WEB呼叫中心。 22 2022/2/16 第二節(jié) CRM與呼叫中心的關(guān)系 ?一、呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的重要窗口 ?二、呼叫中心是讓客戶(hù)感受到價(jià)值的中心 ?三、呼叫中心 能更好的維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度 23 四、呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心 ? 搜集客戶(hù)的抱怨和建議，作為改善客戶(hù)產(chǎn)品和質(zhì)量的依據(jù) ? 搜集客戶(hù)的基本資料、偏好和關(guān)心的議題，建立客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，作為分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向的依據(jù) ? 傳遞企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 2022/2/16 24 2022/2/16 第三節(jié) CTI技術(shù)與呼叫中心的分類(lèi) ?一、 CTI技術(shù)簡(jiǎn)介 ? CTI (Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來(lái)的，最初是將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對(duì)電話中的信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過(guò)建立有關(guān)的話路連接，而向用戶(hù)傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)話等。 25 ?而到現(xiàn)在， CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)，即其中的“ T”已經(jīng)發(fā)展成“ Telemunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 CTI技術(shù)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，目前提供的一些典
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1