att0426呼叫中心客戶(hù)關(guān)系案例分析(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型運(yùn)用于班組管理的過(guò)程中，必須善于總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，將首位班組的成功經(jīng)驗(yàn)推廣到全中心，將落后班組的問(wèn)題嚴(yán)格管控。 14 多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個(gè)部分 運(yùn)營(yíng)管理 接觸方式 渠道管理 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)務(wù)支撐 接觸渠道 15 多媒體呼叫中心的功能架構(gòu) 16 NGBOSS1CRM系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互 網(wǎng) 絡(luò) 側(cè) 系 統(tǒng)中國(guó)移動(dòng)IT支撐系統(tǒng)總 部 B O S S 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng)省 N G 1 C R M 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 支撐 網(wǎng) 網(wǎng)管 系 統(tǒng)省 業(yè)務(wù) 支撐 網(wǎng)外 部系 統(tǒng)業(yè) 務(wù)網(wǎng) 網(wǎng)元經(jīng) 營(yíng) 分析 系 統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)O A系 統(tǒng)M I S系 統(tǒng)省 N G 1 B O S S 系統(tǒng)E O M S系 統(tǒng)業(yè) 務(wù)平 臺(tái)D S M P核 心網(wǎng) 網(wǎng)元信 令 采 集子 系 統(tǒng)4 A平 臺(tái)17 呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 ? IVR語(yǔ)音導(dǎo)航 ?全程錄音功能 ?語(yǔ)音留言功能 ?自動(dòng)傳真服務(wù) ?來(lái)電彈屏功能 ?知識(shí)庫(kù)功能 ?客戶(hù)資料管理 ?系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)話(huà)務(wù)員工號(hào) ?多方通話(huà) ?班長(zhǎng)座席特殊功能 ?11 、短消息服務(wù)功能 ?12 、語(yǔ)音群呼 ?13 、 TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能 18 10086常用功能介紹 ?查詢(xún)或咨詢(xún)中國(guó)移動(dòng)通信基本政策 ?基本業(yè)務(wù)辦理 ?處理客戶(hù)投訴 ?營(yíng)銷(xiāo)推薦 ?對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，并對(duì)服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見(jiàn)或建議。 3 呼叫中心的技術(shù)歷程 ：五代呼叫中心 1)第一代呼叫中心：人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng) 2)第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 3)第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng) 4)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 5)第五代呼叫中心是基于 UC的、基于 SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)的、具 備 JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái) TSP的呼叫中心。 缺點(diǎn)： 在
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