呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 周老師的培訓(xùn)與咨詢(xún)主要專(zhuān)注在客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域。課程內(nèi)容：模塊一、電話(huà)銷(xiāo)售的思考拓展、理性、積極性模塊二、電銷(xiāo)客戶(hù)需求分析及客戶(hù)分類(lèi)三、電銷(xiāo)溝通中“人的技術(shù)”四、電銷(xiāo)話(huà)術(shù)策略中的“中西合璧”nnn 話(huà)書(shū)、話(huà)述和話(huà)術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話(huà)溝通及話(huà)術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語(yǔ)言行為分析方法 兩個(gè)語(yǔ)言類(lèi)型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) “按規(guī)范、但績(jī)效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷(xiāo)代表如何拿捏通話(huà)中的程序面和個(gè)人面 “中西合璧”：話(huà)術(shù)及溝通策略管理的新方法 216。”回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)：“您好，這里是*****,請(qǐng)問(wèn)您是在*月*日查詢(xún)過(guò)****嗎？”“您在月日的時(shí)候曾向我們反映過(guò)有關(guān)……的事，像您所描述的這種問(wèn)題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問(wèn)題歡迎再次致電*******?！被颉澳闾岢龅膯?wèn)題我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評(píng)指正。取得信任：“您好，您所提出的問(wèn)題正好由我負(fù)責(zé)。”等待五秒鐘，自行掛斷。”總之，掛機(jī)時(shí)要等聽(tīng)到對(duì)方掛電話(huà)后方可輕輕掛機(jī)。（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。第四篇：呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)一、電話(huà)客服用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本要求：語(yǔ)氣：語(yǔ)氣親切，態(tài)度自然誠(chéng)懇，體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶(hù)聽(tīng)清為宜；語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，要求與客戶(hù)的語(yǔ)速相匹配，比客戶(hù)的語(yǔ)速稍慢一點(diǎn)； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。要友好地、默默地、耐心地聽(tīng)取客戶(hù)訴說(shuō)。對(duì)個(gè)別客戶(hù)的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞；必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。嚴(yán)禁與客戶(hù)通話(huà)時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。第三篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員應(yīng)該做到：（1）專(zhuān)業(yè)化；（2）具備有線(xiàn)電視基本知識(shí)；（3）工作時(shí)，要積極、專(zhuān)注；（4）注意放松自己的情緒；（5）記錄所有信息，更改拼寫(xiě)和資料數(shù)據(jù)；（6）快速使用客戶(hù)資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢(xún)業(yè)務(wù)；（7）使用客戶(hù)的語(yǔ)言（廣東話(huà)和普通話(huà)）；（8）熟悉有線(xiàn)電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類(lèi)問(wèn)題；（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話(huà)時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；（10）避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá)；（11）避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間；（12）讓客戶(hù)稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶(hù)；（13）如讓客戶(hù)等待，則應(yīng)表示感謝；（14）把你的服務(wù)工號(hào)告訴客戶(hù)，并希望能再次為他服務(wù)；（15）感謝客戶(hù)與我公司的合作；（16）以積極的語(yǔ)言結(jié)束；（17）讓客戶(hù)先掛電話(huà)。6． 在轉(zhuǎn)接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶(hù)解釋為什么電話(huà)需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶(hù)的同意。第二章電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第十二條通話(huà)前準(zhǔn)備1． 呼入電話(huà)時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽(tīng)，禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話(huà)。停頓可以吸引客戶(hù)的注意力，停頓會(huì)讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)思考，也可以讓客戶(hù)主動(dòng)參與到電話(huà)溝通中來(lái)。第七條 音量。第二條 熱情時(shí)刻保持高度的熱情，從而感染客戶(hù)第三條 自信為了保持自信，我們?cè)谡Z(yǔ)氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。 、愿意幫助的態(tài)度 ，勇于承擔(dān)責(zé)任。第七條 音量，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生防備心理，他會(huì)覺(jué)得客戶(hù)信息服務(wù)人員太強(qiáng)大了，從而使客戶(hù)不重視客戶(hù)服務(wù)人員Page 1 of 3，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話(huà)音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第一篇：呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章 電話(huà)服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條積極的心態(tài)服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽(tīng)起來(lái)很積極而且有活力。第八條 簡(jiǎn)潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。第二章 電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條 通話(huà)前準(zhǔn)備1．呼入電話(huà)時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽(tīng)，禮貌的對(duì)待
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