呼叫中心電話服務禮儀標準-免費閱讀
【正文】 周老師的培訓與咨詢主要專注在客戶服務、電話營銷等領域。課程內(nèi)容：模塊一、電話銷售的思考拓展、理性、積極性模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類三、電銷溝通中“人的技術”四、電銷話術策略中的“中西合璧”nnn 話書、話述和話術 “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質(zhì)量點 “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術及溝通策略管理的新方法 216?！被貜涂蛻魡栴}時：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在月日的時候曾向我們反映過有關……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******?！被颉澳闾岢龅膯栴}我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負責?！钡却迕腌姡孕袙鞌??！笨傊瑨鞕C時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機。（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。第四篇：呼叫中心標準服務用語呼叫中心標準服務用語一、電話客服用語規(guī)范語音語調(diào)基本要求：語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。嚴禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。第三篇：呼叫中心服務標準呼叫中心服務標準呼叫中心座席員行為標準呼叫中心座席員應該做到：（1）專業(yè)化；（2）具備有線電視基本知識；（3）工作時，要積極、專注；（4）注意放松自己的情緒；（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關的投訴、查詢業(yè)務；（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務，回答各類問題；（9）清楚何時結束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業(yè)務）；（10）避免使用可能會產(chǎn)生歧義的表達；（11）避免延長沉默的時間；（12）讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或打回給客戶；（13）如讓客戶等待，則應表示感謝；（14）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；（15）感謝客戶與我公司的合作；（16）以積極的語言結束；（17）讓客戶先掛電話。6． 在轉接客戶電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。第二章電話禮儀標準 第十二條通話前準備1． 呼入電話時應愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯的電話。停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會讓客戶有機會思考，也可以讓客戶主動參與到電話溝通中來。第七條 音量。第二條 熱情時刻保持高度的熱情，從而感染客戶第三條 自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。 、愿意幫助的態(tài)度 ，勇于承擔責任。第七條 音量，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會覺得客戶信息服務人員太強大了，從而使客戶不重視客戶服務人員Page 1 of 3，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第一篇：呼叫中心電話服務禮儀標準呼叫中心電話服務禮儀標準第一章 電話服務人員的素質(zhì)標準第一條積極的心態(tài)服務人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務無關的內(nèi)容。第二章 電話禮儀標準第十二條 通話前準備1．呼入電話時應愉快而迅速的接聽，禮貌的對待
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1