呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(outbound版)-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 49分 18秒 11:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 1日星期三 11時 49分 18秒 11:49:181 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:1811:49Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 結(jié)束語 客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活愉快，再見！ 座席代表服務(wù)禁忌 服務(wù)禁忌 1. 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題； 2. 客戶掛機(jī)前主動掛機(jī)； 3. 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談； 4. 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語； 5. 精神萎靡，態(tài)度懶散； 6. 與客戶發(fā)生爭執(zhí)； 7. 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶； 8. 與客戶交談時態(tài)度傲慢； 9. 與客戶閑聊或開玩笑； ，搪塞、推諉客戶； 、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）； 、語氣生硬、頂撞客戶； 、吃東西。 ” 不可以沒有抱歉口氣！ 開頭語、問候語 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語 抱怨、投訴、建議 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。 注：客戶經(jīng)理不要隨意打斷用戶說話。 不可以直接掛機(jī) 無 無法聽清 遇到電話雜音太大聽不清楚時： ? 客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬 、軟話機(jī)）的音量； ? 若仍無法聽清 “ 不好意思， 由于 電話雜音太大，請調(diào)整一下 您的電話，好嗎？ “ 稍停 3秒， ? 若仍無法聽清 “ 不好意思，我現(xiàn)在無法聽清您的聲音，我稍 候再聯(lián)系您，好嗎？再見！ ” 稍停 3秒，掛機(jī)。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)（ qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ ōu) 。 不可以無動于衷，無視客戶的姓名。呼叫中心培訓(xùn)系例 呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語 (OutBound版 ) “十字 ”文明用語 您好、請、 謝謝、對不起、再見。 開頭語、問候語 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候，用戶姓氏有字不認(rèn)識。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū) (ōu) ，您好！ 開頭語、問候語 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候，客戶姓名比較搞笑時。 不可以直接掛機(jī) 清 無 無法聽請 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 溝通內(nèi)容 遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ， 您的問題已超出我們的服務(wù)范圍， 請問還有其他業(yè)務(wù)問題嗎？ 我的工號是 ***號。若無法處 理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 服務(wù)禁忌 1. 直呼客戶： ? 喂！嘿！ ? 喂（嘿），講話！ 2. 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶： ? 你的電話怎么回事？聲音一會兒大，一會兒小的！ ? 我不是跟你說得很清楚了嗎？ ? 什么意思？ ? 誰告訴你的？
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