呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(outbound版)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 18秒 11:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 1日星期三 11時(shí) 49分 18秒 11:49:181 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :49:1811:49Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 結(jié)束語(yǔ) 客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活愉快，再見(jiàn)！ 座席代表服務(wù)禁忌 服務(wù)禁忌 1. 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題； 2. 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)； 3. 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談； 4. 解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)； 5. 精神萎靡，態(tài)度懶散； 6. 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 7. 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶； 8. 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢； 9. 與客戶閑聊或開(kāi)玩笑； ，搪塞、推諉客戶； 、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）； 、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶； 、吃東西。 ” 不可以沒(méi)有抱歉口氣！ 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 抱怨、投訴、建議 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。 注：客戶經(jīng)理不要隨意打斷用戶說(shuō)話。 不可以直接掛機(jī) 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)清 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)： ? 客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬 、軟話機(jī)）的音量； ? 若仍無(wú)法聽(tīng)清 “ 不好意思， 由于 電話雜音太大，請(qǐng)調(diào)整一下 您的電話，好嗎？ “ 稍停 3秒， ? 若仍無(wú)法聽(tīng)清 “ 不好意思，我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，我稍 候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)！ ” 稍停 3秒，掛機(jī)。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是區(qū)（ qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ ōu) 。 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。呼叫中心培訓(xùn)系例 呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) (OutBound版 ) “十字 ”文明用語(yǔ) 您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶姓氏有字不認(rèn)識(shí)。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū) (ōu) ，您好！ 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，客戶姓名比較搞笑時(shí)。 不可以直接掛機(jī) 清 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)請(qǐng) 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 溝通內(nèi)容 遇到客戶詢(xún)問(wèn)客戶經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ， 您的問(wèn)題已超出我們的服務(wù)范圍， 請(qǐng)問(wèn)還有其他業(yè)務(wù)問(wèn)題嗎？ 我的工號(hào)是 ***號(hào)。若無(wú)法處 理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 服務(wù)禁忌 1. 直呼客戶： ? 喂！嘿！ ? 喂（嘿），講話！ 2. 責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶： ? 你的電話怎么回事？聲音一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！ ? 我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？ ? 什么意思？ ? 誰(shuí)告訴你的？
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