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呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四:呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(outbound版)-展示頁(yè)

2025-01-20 12:51本頁(yè)面
  

【正文】 不可以直接掛機(jī) 清 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)請(qǐng) 遇到客戶講方言,客戶能聽(tīng)懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí): ? 客戶經(jīng)理: “ 不好意思,麻煩您講普通話,好嗎?謝謝! ” ? 若客戶還是講方言,客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以直接掛機(jī) 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)清 遇客戶手機(jī)信號(hào)不好: ? 客戶經(jīng)理: “ 不好意思 /非常抱歉 , 由于信號(hào)原因 ,我聽(tīng)的不是很清 楚,麻煩您調(diào)整一下方向,好嗎? ? 若仍無(wú)法聽(tīng)清: “ 不好意思, 由于信號(hào)原因 ,我聽(tīng)的不是 很清楚,我稍后再聯(lián)系您,好嗎? ” 稍停 3秒 ,掛機(jī)。 無(wú)法聽(tīng)清 因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí): ? 客戶經(jīng)理: “ 不好意思 /非常抱歉 ,我無(wú)法聽(tīng)清您的聲音,麻煩您聲音 大一些,好嗎?謝謝! ” ? 若知道用戶是免提: “ 不好意思,無(wú)法聽(tīng)清您的聲音,麻煩 您不使用免提通話,好嗎?謝謝! ” 不可以說(shuō): “ 喂,大聲一點(diǎn)兒! ” 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)清 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí): ? 客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)(硬 、軟話機(jī))的音量; ? 若仍聽(tīng)不清楚,在保持自己的音量不變的情況下: “ 不好意 思 /非常抱歉 !麻煩您聲音大一點(diǎn),好嗎? ” ? 若仍聽(tīng)不清楚,客戶經(jīng)理: “ 不好意思 /非常抱歉 ! 由于 聲音太小, 我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清,我稍候再聯(lián)系您,好嗎?再見(jiàn)。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 遇到無(wú)聲電話時(shí): ? 客戶經(jīng)理: “ 您好!請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎? ” 稍停 2秒; ? 還是無(wú)聲, “ 您好,請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎? ” 稍停 2秒; ? 對(duì)方還是無(wú)反映, “ 不好意思 /非常抱歉 ,我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清您的聲音, 我稍候再聯(lián)系您,好嗎?再見(jiàn)! “ 再稍停 3秒,掛機(jī)。 客戶經(jīng)理:不好意思,區(qū) (ōu) ,您好! 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候,客戶姓名比較搞笑時(shí)。 目標(biāo)客戶:羅囙( yin) 客戶經(jīng)理:羅囙( yin) ,羅 女士 ,您好! 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候,讀錯(cuò)字。 例:羅囙 。 客戶經(jīng)理:您好!請(qǐng)問(wèn) 女士 怎么稱呼。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候,用戶姓氏有字不認(rèn)識(shí)??蛻艚?jīng)理: “ 張先生,您好! ” 在 以下的通話過(guò)程中,用客戶的姓加上 “ 先生 /女士 ” 保持禮 貌稱呼。 ” 不可以無(wú)動(dòng)于衷。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 客戶問(wèn)候客戶經(jīng)理: “ 您好。呼叫中心培訓(xùn)系例 呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) (OutBound版 ) “十字 ”文明用語(yǔ) 您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 您好!我是中國(guó)電信寧波分公司的客戶經(jīng)理 ***號(hào)。 ” 時(shí) : 客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng): “ 您好。 時(shí): 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的 時(shí): 您好,請(qǐng)問(wèn)您是張 * *,張先生嗎?
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