呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(outbound版)-wenkub
2023-02-02 12:51:40 本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的 時(shí)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您是張 * *，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 您好！我是中國(guó)電信寧波分公司的客戶經(jīng)理 ***號(hào)。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 客戶問(wèn)候客戶經(jīng)理： “ 您好?？蛻艚?jīng)理： “ 張先生，您好！ ” 在 以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上 “ 先生 /女士 ” 保持禮 貌稱呼。 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn) 女士 怎么稱呼。 目標(biāo)客戶：羅囙（ yin） 客戶經(jīng)理：羅囙（ yin） ，羅 女士 ，您好！ 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，讀錯(cuò)字。 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 遇到無(wú)聲電話時(shí)： ? 客戶經(jīng)理： “ 您好！請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？ ” 稍停 2秒； ? 還是無(wú)聲， “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？ ” 稍停 2秒； ? 對(duì)方還是無(wú)反映， “ 不好意思 /非常抱歉 ，我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清您的聲音， 我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)！ “ 再稍停 3秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 無(wú) 無(wú)法聽(tīng)清 遇客戶手機(jī)信號(hào)不好： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ， 由于信號(hào)原因 ，我聽(tīng)的不是很清 楚，麻煩您調(diào)整一下方向，好嗎？ ? 若仍無(wú)法聽(tīng)清： “ 不好意思， 由于信號(hào)原因 ，我聽(tīng)的不是 很清楚，我稍后再聯(lián)系您，好嗎？ ” 稍停 3秒 ,掛機(jī)。 ? 當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您找 一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！ ” 。 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示 溝通內(nèi)容 客戶欲打斷時(shí)，需要禮貌地說(shuō)： 客戶經(jīng)理： “ 您請(qǐng)說(shuō) ” 。 ” 或 “ 不可以，完全不 可以！ ” 溝通內(nèi)容 遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時(shí)： ? 客戶經(jīng)理必須回應(yīng)： “ 請(qǐng)不必客氣 ” 或 “ 不客氣 ” ， ? 若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶經(jīng)理： “ 請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該 做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 溝通內(nèi)容 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，請(qǐng)您原諒。 ” 不可以說(shuō)： “ 喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！ ” 溝 通 內(nèi) 容 抱怨、投訴、建議 遇到客戶提出建議時(shí)： 客戶經(jīng)理： “ 謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反 饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和 支持。 不可以直接掛機(jī)。 ? 這個(gè)沒(méi)辦法！ ? 我解決不了，找別人去！ ? 以前的事情，我不知道。 11:49:1811:49:1811:492/1/2023 11:49:18 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 18秒 11:49: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 11時(shí) 49分 18秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:49:18
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