呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(outbound版)-wenkub
2023-02-02 12:51:40 本頁面
【正文】 當(dāng)確認客戶的姓名的 時： 您好，請問您是張 * *，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說確認的時候。 開頭語、問候語 無法聽清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語 開頭語、問候語 您好！我是中國電信寧波分公司的客戶經(jīng)理 ***號。 開頭語、問候語 客戶問候客戶經(jīng)理： “ 您好?？蛻艚?jīng)理： “ 張先生，您好！ ” 在 以下的通話過程中，用客戶的姓加上 “ 先生 /女士 ” 保持禮 貌稱呼。 客戶經(jīng)理：您好！請問 女士 怎么稱呼。 目標客戶：羅囙（ yin） 客戶經(jīng)理：羅囙（ yin） ，羅 女士 ，您好！ 開頭語、問候語 當(dāng)確認客戶的姓名的時候，讀錯字。 開頭語、問候語 無法聽清 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語 無法聽清 遇到無聲電話時： ? 客戶經(jīng)理： “ 您好！請問您能聽到我的聲音嗎？ ” 稍停 2秒； ? 還是無聲， “ 您好，請問您能聽到我的聲音嗎？ ” 稍停 2秒； ? 對方還是無反映， “ 不好意思 /非常抱歉 ，我現(xiàn)在無法聽清您的聲音， 我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見！ “ 再稍停 3秒，掛機。 不可以直接掛機 無 無法聽清 遇客戶手機信號不好： ? 客戶經(jīng)理： “ 不好意思 /非常抱歉 ， 由于信號原因 ，我聽的不是很清 楚，麻煩您調(diào)整一下方向，好嗎？ ? 若仍無法聽清： “ 不好意思， 由于信號原因 ，我聽的不是 很清楚，我稍后再聯(lián)系您，好嗎？ ” 稍停 3秒 ,掛機。 ? 當(dāng)客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您找 一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ” 。 不可以語速過快而沒有提示 溝通內(nèi)容 客戶欲打斷時，需要禮貌地說： 客戶經(jīng)理： “ 您請說 ” 。 ” 或 “ 不可以，完全不 可以！ ” 溝通內(nèi)容 遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時： ? 客戶經(jīng)理必須回應(yīng)： “ 請不必客氣 ” 或 “ 不客氣 ” ， ? 若客戶進一步表揚，客戶經(jīng)理： “ 請不必客氣，這是我們應(yīng)該 做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 溝通內(nèi)容 需請求客戶諒解時： 客戶經(jīng)理： “ 不好意思，請您原諒。 ” 不可以說： “ 喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！ ” 溝 通 內(nèi) 容 抱怨、投訴、建議 遇到客戶提出建議時： 客戶經(jīng)理： “ 謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反 饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和 支持。 不可以直接掛機。 ? 這個沒辦法！ ? 我解決不了，找別人去！ ? 以前的事情，我不知道。 11:49:1811:49:1811:492/1/2023 11:49:18 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 49分 18秒 11:49: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 11時 49分 18秒 上午 11時 49分 11:49: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:49:18
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