服務(wù)外包與呼叫中心-wenkub
2023-05-21 16:24:04 本頁面
【正文】 競爭力的功能和業(yè)務(wù)。 ? 將一個使用 IT的業(yè)務(wù)流程（如財務(wù)會計、人力資源、付款服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、運營、銷售、市場和客戶服務(wù)等）委托給一個第三方機構(gòu)，讓它按照一套定義好的規(guī)范來擁有、管理和運作整個業(yè)務(wù)流程，并以此來達到減少成本，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 業(yè)務(wù)流程外包的特點 ? 業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高 ? 與傳統(tǒng)制造業(yè)外包相比，附加值更高 ? 知識密集型，對人力資源要求很高 ? 低消耗，無污染 ? 不受地域限制 ? 很大程度上依賴于互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù) ? 由于服務(wù)水平要求高，中國接包商承接歐美發(fā)達國家的訂單仍然比較困難。人們把銀行、保險、證券以及基金這四部分統(tǒng)歸為金融。 公用事業(yè)呼叫中心 ? 公用事業(yè)呼叫中心主要包括兩部分：一是電力行業(yè)呼叫中心；而是自來水、燃氣行業(yè)呼叫中心。 呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展 ? “呼叫中心 ” 是一些企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機器，即 “ 自動話務(wù)員 ”應(yīng)答和處理，這種 “ 呼叫中心 ” 可稱為第二代呼叫中心。 呼叫中心的技術(shù)發(fā)展 ? 第一代呼叫中心起源于 20世紀 50年代的民航熱線電話 ? 第二代呼叫中心源于數(shù)字處理技術(shù)和材料科學技術(shù)的進步 ? 第三代呼叫中心源于計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技
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