024--呼叫中心-wenkub
2024-11-18 23 本頁面
【正文】 以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或潛在客戶的有關(guān)信息； 預(yù)撥功能：由自動撥號裝置按有否空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統(tǒng)計模式發(fā)出呼叫。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。 在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。,二、呼叫中心技術(shù)構(gòu)成,呼叫中心技術(shù)包括: 智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、 自動呼叫分配 (ACD)系統(tǒng)、 交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)、 計算機電話綜合應(yīng)用(CTI)系統(tǒng)、 主計算機系統(tǒng)、,來話呼叫管理(ICM)系統(tǒng)、 去話呼叫管理(OCM)系統(tǒng)、 集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)(CMS)、 勞動力管理系統(tǒng)(WFM)、 呼叫計費系統(tǒng)以及壁板顯示系統(tǒng)。,1．智能網(wǎng)絡(luò) 目前，許多國家都開始用可提供多種增值業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)絡(luò)替代傳統(tǒng)的仿真網(wǎng)絡(luò)。 各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。有關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用包括帳戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。,5．主計算機系統(tǒng) 主機系統(tǒng)是呼叫中心的基礎(chǔ)，它為呼叫中心提供了一個非常有價值的成本跟蹤和管理工具。,6．來話呼叫管理系統(tǒng) 來話呼叫管理(ICM)系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計算機應(yīng)用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。 該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心從過去單純的“支出中心”真正轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟(jì)效益的“收人中心”。,8．集成工作站 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表工作站一般由一臺獨立的PC機或與主機/服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)的終端以及
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