呼叫中心試卷-wenkub
2024-11-15 12 本頁面
【正文】 的需要。每題2分，共20分）微笑是客戶服務(wù)的范疇。（誠實(shí)守信）真正滿意的客戶服務(wù)，一定是要“以______為中心，以客戶為導(dǎo)向”。(語言)一名合格的客戶信息服務(wù)人員的基本能力應(yīng)具備足夠的________調(diào)節(jié)能力和承受能力以及對自身情緒論的掌控能力。第一篇：呼叫中心試卷班級(jí)： 電信7 班姓名：得分：一、填空題（每題2分，共20分）溝通過程中的障礙稱為_________。（心理）溝通的形式通常包括語言溝通和________溝通兩種。(客戶)典型的呼叫中心一般都采用了IVR、ACD、________和CMS。（√）業(yè)務(wù)空間就是你在公司的計(jì)劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問題。（）客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。（√）客戶服務(wù)人員與客戶在服務(wù)的過程中地位是平等的。狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表在確定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃?！耙钥蜑樽稹钡姆?wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶發(fā)出通知。，加強(qiáng)對職安健的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。在員工入組前及入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。5%以上，滿意率達(dá)到98。三、降低流失率的具體措施了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對性的該進(jìn)。四、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個(gè)方面的專家，并且在職級(jí)方面達(dá)到高級(jí)及以上的級(jí)別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時(shí)碰到的疑難問題。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部
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