【正文】 服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。呼叫中心客服工作總結【三】時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。具體計劃如下：打牢工作基礎。我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力?，F(xiàn)將我客服熱線20XX年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。與時俱進 培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務零差錯，服務零投訴。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。現(xiàn)將本工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：一、20xx年工作情況，認真完成本職工作一是認真對待來電，服務熱情周到。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。，做到有培訓、有考核、有提高。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力： ，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。三、在崗員工考試分析第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。2016年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：一、在職員工培訓工作情況2016年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。我中心對2016年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。積極尋求解決辦法。，提高員工學習積極性。一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。第二篇：呼叫中心客服工作總結呼叫中心客服工作總結從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。提升技能從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。作為講師，我將從培訓制度，培訓內(nèi)容，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。一、20xx工作總結 取得成績積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。4。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。呼叫中心客服工作總結【四】對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。共舉行考試3場。0升級到6。我中心對20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。積極尋求解決辦法。增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。具體總結如下：一、在職員工培訓工作情況20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。積極尋求解決辦法。提高員工學習積極性。一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。 第二篇：如何管理呼叫中心和客服工作質量 如何管理呼叫中心和客服工作質量在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(pbx)、自動呼叫分配系統(tǒng)(acd)、交互式語音應答系統(tǒng)(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關負責人，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進的數(shù)字化指標，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數(shù)字化規(guī)范指標。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。客服代表從事其他事情的時間可能太多。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為xx秒，建議目標是xx秒至xx秒。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為xx秒，建議標準范圍為20xx秒。四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統(tǒng)接聽的。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。呼叫量的預測不準確。如果客服代表的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。十二、監(jiān)聽分值：指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價。十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話?！岸虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以1xx。十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比。，可以通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節(jié)省時間和費用。，或者是客服代表缺少應有的資料。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。目前大多數(shù)呼叫中心 的標準是：xx%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。越早地預見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調整與安排。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。二、產(chǎn)品特點基于專業(yè)硬件設備，支持數(shù)字、模擬線路；數(shù)字線路支持1號、7號、isdnpri等信令；支持多業(yè)務、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護、管理、使用及擴充；產(chǎn)品系列化，1～20xx座席。企業(yè)不投入任何建設，將呼叫中心業(yè)務外包給第三方。后來老師讓我們抄了一份關于綠色上網(wǎng)業(yè)務的腳本。呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司95598服務流程，業(yè)務知識以及服務熱線業(yè)務處理工作標準。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話?？梢哉fxx公司每年獲得上海市服務行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于95598員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。第五篇：呼叫中心個人工作總結 呼叫中心個人工作總結時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。其中報修電話近（）次，其中突發(fā)事故近（）次。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。命不好，基本靠個人奮斗。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的