【正文】 于用戶要以 誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。我本來發(fā)誓不做廣告的。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。篇二：呼叫中心個人工作總結(jié)呼叫中心個人工作總結(jié)一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。具體計劃如下：（一）打牢工作基礎(chǔ)。主要有以下方面：在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。現(xiàn)將我客服熱線2011年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌； 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。呼叫中心工作總結(jié)（2）：再多說一句跟新人相關(guān)的話題。要是命好，他有一個師傅。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。我確實不想做廣告。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。第二是文化與傳播。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問 題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。所以沒有必要為 自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯 有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務(wù)態(tài)度。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正 準備再靠近些時營救。洪水到來時，螞蟻迅 速抱成團，隨波漂流。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我 們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦 法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的 心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更 具創(chuàng)意和更加從容一些吧。通 過不斷學習，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集 相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：一、工作總結(jié)擔任質(zhì)檢專員期間（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通擔任培訓專員期間（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。篇五：呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃 ****年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對****年度工作進行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點工作計劃。（二）外呼營銷項目 ****年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。二、工作存在問題（一）班組長工作職責不明確 隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構(gòu)中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。（二）團隊管理改革 ****年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在****年團隊管理工作中進行適應(yīng)性的改革：拓展員工輔導和溝通手段，將需溝通問題進行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導步驟；和培訓崗和文化建設(shè)崗進行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認為未來發(fā)展不明確而導致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行 梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。（2）不輕易承諾，說到就要做到。（3）勇于承擔責任。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。一年來，為了完成科室營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。在機票預定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。呼叫中心工作總結(jié)3以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。 對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。因此在進行時我們可以先導出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！ 其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；縱向?qū)Ρ戎笜耍篈CD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質(zhì)量趨勢預測分析，培訓新要點等 如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細匯總監(jiān)聽量確定ACD組及團隊合格率查找共性個性問題作出個性指導分析及共性培訓要求計劃跟蹤前一階段培訓效果預測后一階段培訓質(zhì)量（就是一個流程）質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。XX年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。XX年咨詢量總計咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對校園構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第